Options originales dans l'application iPhone d'Ally

Faute d'actualité riche, je me contenterai aujourd'hui d'une courte note sur une découverte faite par Jim Bruene (de NetBanker), dans l'application mobile de la banque directe américaine Ally Bank. Celle-ci accueille en effet deux nouvelles options originales démontrant un souci du détail dans les usages mobiles qu'on aimerait retrouver plus souvent.

La première d'entre elles est la présence d'un imposant bouton, central, pour appeler la banque. Quoi de plus naturel dans une application sur mobile, surtout quand tous les produits et services (notamment la souscription) ne sont pas proposés sur les canaux à distance ? Et quand Ally y ajoute l'indication du temps d'attente de son centre d'appel, celle-ci prend une valeur autrement plus utile que lorsqu'elle faisait son apparition dans les services en ligne.

La deuxième fonction particulière de cette application est aussi une déclinaison d'un service existant sur le site web de la banque dont la pertinence est décuplée sur mobile. Ainsi, la classique option de localisation de GAB ("Guichet Automatique de Banque") permet également de repérer dans le voisinage de l'utilisateur les commerces offrant un service de cash back (aux Etats-Unis, à défaut de distributeur proche, un consommateur peut, dans certains cas, se faire rendre la monnaie en espèces sur un paiement par carte).

Ces idées ne changeront pas la face du monde (de la banque mobile) mais elles illustrent quelques-unes des possibilités du mobile qui ne sont pas encore largement exploitées. Elles ne sont certes pas réplicables à l'identique partout (entre autres parce que toutes les banques ne souhaitent pas diriger leurs clients vers leur centre d'appel ou parce que le cash back n'est pas pratiqué en France), mais ne pourraient-elles pas être sources d'inspiration ?

Préparer la deuxième vague des applications mobiles

La nouvelle ère des applications mobiles, ouverte par Apple il y a moins de 4 ans, n'en est qu'à ses balbutiements et l'expérience utilisateur sur smartphone reste encore trop souvent copiée sur les "habitudes" du PC et du web. Thomas Husson (Forrester) esquisse dans un billet les évolutions qui caractériseront la deuxième vague, dont quelques-unes devraient trouver un écho dans les services financiers.

Avec une diffusion de plus en plus importante des smartphones dans les pays développés et une utilisation en croissance exponentielle des applications qui leurs sont dédiées, l'enjeu du mobile, pour toutes les entreprises, dont, en particulier, les banques, est de répondre aux attentes des consommateurs et de rester pertinentes et visibles au sein d'AppStores qui regroupent désormais des centaines de milliers de titres.

Or, s'il est facile de croire que les applications bancaires resteront toujours parmi les plus populaires parce qu'elles sont incontournables et que leurs utilisateurs sont captifs, la réalité est que les institutions financières doivent tout de même faire des efforts pour fidéliser leur clientèle sur mobile. A défaut, elles risquent, a minima, de perdre des opportunités de contact et, au pire, de voir les consommateurs rechercher une meilleure expérience chez les concurrents...

Première étape dans cette voie, les applications doivent évoluer régulièrement, en s'enrichissant progressivement de fonctions et de services supplémentaires... La recommandation parait triviale pour certaines catégories de logiciels (notamment les jeux) mais elle devrait s'appliquer beaucoup plus largement. Non seulement de nouvelles versions permettent-elles d'attirer l'attention des utilisateurs et de relancer les usages mais, surtout, leurs attentes changent, leurs exigences s'affirment et se déplacent... et il faut impérativement y répondre, dans des délais raisonnables, sous peine de les "perdre".

Pour choisir les évolutions à introduire dans ces cyles réguliers, les techniques classiques de consultation des utilisateurs sont évidemment les plus simples à implémenter, notamment par le biais de questionnaires intégrés directement au sein des applications. Mais il ne faut pas non plus hésiter à tester des fonctions originales, qui ne rencontrent pas nécessairement d'écho a priori. C'est en effet parfois par la pratique que le succès se fait et non en interrogeant le public. Et, pour ceux qui craignent de perturber la majorité silencieuse, pourquoi ne pas offrir une solution "expérimentale" dédiée aux volontaires, à l'image du "Lab" de BNP Paribas ?

Plus concrètement, quelles sont les idées à développer pour passer à cette fameuse deuxième vague d'applications ? La première pourrait être la contextualisation, dont on parle depuis si longtemps mais qui n'a pas encore été réellement ne serait-ce qu'effleurée, surtout dans des solutions bancaires. Ne pourrait-on imaginer, par exemple (anecdotique), un outil de consultation de comptes qui "apprendrait" à proposer par défaut la gestion de budget quand l'utilisateur est à son domicile et une visualisation immédiate des réserves disponibles (voire une offre de crédit à la consommation...) s'il se trouve dans une zone commerçante pendant la période des soldes ?

Immédiatement derrière cette avancée dans la contextualisation, il devient urgent de se pencher sérieusement sur les possibilités offertes par l'analyse des immenses gisements de données que détiennent les banques sur leurs clients, qui pourraient utilement compléter et rendre beaucoup plus pertinente la personnalisation qui l'accompagne. J'avoue être légèrement excédé par le discours récurrent qui écarte d'emblée toute initiative dans ce domaine sous prétexte de réglementation et de toute-puissance de la CNIL. Je suis, pour ma part, intimement convaincu qu'il est possible, avec un peu de bonne volonté et d'intelligence, de concilier la protection des données personnelles et leur utilisation pour offrir des services à forte valeur ajoutée.

Pour revenir sur un terrain moins polémique, de nombreuses fonctions présentes sur les téléphones modernes restent inexplorées et sous-utilisées par la plupart des logiciels. Thomas Husson évoque ainsi les systèmes de notification, dont je soulignais déjà le potentiel il y a quelques jours, mais il en est bien d'autres et la liste ne fait que s'allonger avec le temps.

Une autre piste ambitieuse proposée, qui n'est pas naturellement abordée par les institutions financières, est la création de nouveaux business models. Quand Forrester l'évoque, elle s'adresse évidemment plutôt aux startups du mobile. Pourtant, regardez ce que Barclays est en train de construire avec son porte-monnaie mobile Pingit : il y est effectivement question de la définition d'un modèle financier totalement nouveau, rendu presque indispensable par la demande pressante des consommateurs pour des services gratuits. La suggestion peut donc bien s'appliquer aux banques...

Ce ne sont là quelques exemples de directions possibles pour les futures applications mobiles, les options disponibles sont beaucoup plus nombreuses.. Il ne donc reste plus qu'à attendre d'être surpris par les prochaines applications des banques. Ou bien par celles des développeurs tiers qui tireront parti des APIs ouvertes qui sont mises à leur disposition (par Axa Banque et le Crédit Agricole) pour, justement, accélérer les cycles d'innovation...

Paiement mobile : ceux qui avancent... et les autres

Les quelques semaines qui viennent de s'écouler ont encore été riches d'événements pour les paiements sur mobile. Plus que jamais, dans la course effrénée qui se livre sous nos yeux, l'écart se creuse entre les acteurs agiles et les traînards. Petite revue des dernières péripéties en date...

Plus de 2 ans après le lancement de Square et l'incroyable percée de ses terminaux de paiement sur smartphone et tablette, les "institutionnels" viennent soudain de se réveiller. Coup sur coup, deux recommandations ont été émises par, d'une part, le PCI Security Standards Council (organisme représentant l'industrie des cartes) et, d'autre part, MasterCard, pour tenter de définir les pré-requis minimaux pour les innombrables solutions du même type qui envahissent le marché.

Ces initiatives n'apporteront aucune révolution dans le secteur mais elles permettront enfin de clarifier une situation qui était pour le moins floue, jusqu'à maintenant, en termes de conformité des terminaux mobiles aux standards. Il était largement temps puisque, comme le rappelle MasterCard, 1,2 millions de ces nouveaux systèmes ont déjà été déployés, dont 3/4 auprès de commerçants qui n'acceptaient pas le paiement par carte auparavant.

Dans la même veine mais avec un peu plus de clairvoyance, l'Association des Banquiers Canadiens vient, quant à elle, de publier des lignes directrices pour le paiement par mobile en point de vente, englobant donc l'ensemble de la chaîne, du consommateur au commerçant. Elles ont pour vocation de fixer un ensemble de règles à respecter (pour la sécurité, notamment) tout en favorisant l'innovation et la compétition entre les banques. Le document ^[PDF] proposé s'avère très clair et extrêmement complet, et pourra aisément constituer une référence dans le domaine, au-delà des frontières canadiennes.

Il est évidemment impossible de réaliser ce panorama sans revenir sur PayPal qui a, une fois de plus marqué l'actualité, avec 3 annonces majeures en une seule journée, toutes concernant les paiements de proximité. Ce sont d'abord les accords avec Verifone et Equinox qui, en complétant celui, plus ancien, avec Ingenico, vont amener les solutions de PayPal sur les terminaux de paiement des 3 principaux constructeurs mondiaux.

Les fournisseurs spécialisés de logiciels de point de vente sont aussi de la partie, avec 4 nouveaux partenariats qui permettent de cibler les petits et moyens marchands américains. Enfin, 15 détaillants nationaux (dont quelques enseignes prestigieuses telles que Barnes & Noble, Toys'R Us ou encore Office Depot) viennent rejoindre le premier "expérimentateur" Home Depot pour asseoir la crédibilité de PayPal dans le commerce "en dur".

Ces nouveautés nous donnent aussi l'occasion de signaler les premières apparitions de la carte "pure" PayPal. Celle-ci n'est pas une carte de paiement classique et elle opère en dehors des réseaux Visa et MasterCard. En réalité, il s'agit simplement d'une carte d'identification dont le passage dans un lecteur équivaut à donner son adresse mail ou son numéro de mobile au commerçant, pour réaliser la transaction.

Cette petite innovation permet à PayPal, comme à son habitude, de s'intégrer dans les écosystèmes existants, sans imposer de nouveaux équipements, grâce à une simple mise à jour logicielle.

Devant la rapidité avec laquelle PayPal avance, il serait facile d'éliminer les banques de la course. Pourtant, certains établissements démontrent qu'il est possible de relever le défi. J'ai déjà écrit sur le cas Pingit de Barclays, mais un article de Chris Skinner apporte un complément d'informations utile pour mieux comprendre ce véritable phénomène.

Tout d'abord, la progression du nombre de téléchargement est stupéfiante, puisqu'il atteint 700 000 le 16 mai, soit 200 000 de plus qu'une semaine auparavant ! Autre surprise du côté des chiffres : alors que la banque visait un montant moyen échangé de 25 £, il s'établit en fait à 75 £.

Mais le plus intéressant est l'esquisse d'un modèle économique pour ce porte-monnaie mobile. L'idée serait de proposer aux commerçants de disposer d'un "raccourci" au sein de l'application, permettant ainsi à leurs clients de régler un achat en saisissant (ou en sélectionnant dans une liste) leur nom ou un "mot clé" qu'ils auront choisi. Le dispositif est complété par des codes QR, distribués par Barclays, permettant de payer d'un simple scan du code. Simplicité et valeur ajoutée, l'équation est brillante !

En comparaison, Kaching, le porte-monnaie mobile de l'australienne CommBank, dont on retrouve beaucoup de caractéristiques dans Pingit, pourrait paraître décevant avec son score de "seulement" 300 000 téléchargements en 6 mois. Ce dernier est tout de même respectable, d'autant plus que, contrairement à son équivalent britannique, il est réservé aux clients de la banque.

Dans les deux cas, le principal facteur de succès est certainement, comme le souligne Chris Skinner, la simplicité d'utilisation de ces applications. Mais il faut, à mon avis, y ajouter deux ingrédients indispensables pour concrétiser la réussite : la valeur apportée aux utilisateurs (et, pour les 2, la possibilité de payer des "micro-commerçants", artisans... est la clé, avec l'immédiateté des transferts) et la gratuité. Si elle est indispensable, celle-ci ne doit pas faire peur car il sera toujours temps de monétiser des services additionnels (comme le tente Barclays).

Évidemment, la difficulté est réelle et beaucoup d'institutions financières ne maîtrisent pas la recette. C'est le cas par exemple de l'initiative ClearXChange des 3 banques américaines Wells Fargo, JP Morgan et Bank of America, annoncée il y a un an, et qui vient tout juste d'être lancée par la première d'entre elles.

Et cette longue attente pour quel résultat ? Un simple système de virement, avec identification du bénéficiaire par son numéro de mobile ou son adresse mail, exécution en 1 à 3 jours et, comble du ridicule, une restriction (qui sera levée ultérieurement...) d'envoi d'argent aux seuls clients des 3 banques partenaires ! Le raté se passe de commentaires...

Et encore, je pense que n'est pas encore arrivée l'heure du scénario catastrophe qu'évoque Brian Riley, analyste à CEB TowerGroup, estimant que la plupart des banques ne disposent pas de l'infrastructure nécessaire pour supporter ces nouveaux moyens de paiement, qui risquent de faire exploser le nombre de transactions à traiter, tout en faisant face à une demande de fonctionnement en temps réel de la part des consommateurs.

Ceci dit, les autres grands acteurs qui tentent de s'"infiltrer" dans le marché des paiements sur mobile sont rarement mieux placés que les institutions financières. Illustration : l'opérateur britannique O2 vient de dévoiler son porte-monnaie électronique, après presque 3 ans d'efforts (impliquant 250 personnes !) et un retard de 6 mois sur son calendrier initial.

O2 Wallet veut être tout à la fois et il est un peu difficile de comprendre son réel positionnement. Il semblerait que le cœur en soit un système de carte dématérialisée pour les paiements sur les sites de m-commerce (commerce mobile), auquel s'adjoignent d'autres fonctions, par exemple de transferts P2P (de personne à personne), de "m-shopping" ou de recherche de promotions. Si on ajoute à ce portrait les frais de transactions (notamment 15 pence par transfert P2P), ce porte-monnaie va avoir du mal à lutter contre la simplicité et la gratuité de Pingit...

Mais, au fait, dans toute cette série, il n'est donc pas question de paiement sans contact (NFC) ? Pour être tout à fait honnête, j'admettrai n'avoir pas nécessairement tout retenu. Cependant, l'information qui a attiré mon attention dans ce domaine est, sans surprise, l'annonce d'un retard.

Monumental, ce retard : le déploiement du paiement NFC dans les transports londoniens est retardé d'un an. Les jeux olympiques, qui devaient être un tremplin pour la technologie, se voient ainsi amputés d'une bonne partie de la démonstration attendue. Finalement, ce n'est que l'éternelle histoire du "sans contact" : la généralisation est toujours pour l'an prochain... depuis 5 (10 ?) ans...

Et pendant ce temps, les solutions qui progressent rapidement, qui offrent une expérience simple et utile à leurs utilisateurs, conquièrent des milliers de clients en un temps record. Plus que jamais, les places pour les moyens de paiement du futur se jouent maintenant.

Trading social, mobile et réactif avec eToro

Depuis ses débuts, prometteurs, la plate-forme d'eToro continue d'évoluer : son modèle de trading social est ainsi rapidement devenu mobile, pour se doter maintenant de nouvelles capacités grâce à un système sophistiqué de notifications, dépassant largement les classiques alertes sur l'atteinte de seuils divers et variés.

Dans "Trade Alerts", la plate-forme envoie directement à l'utilisateur des recommandations d'achat ou de vente de valeurs en fonction des analyses techniques (traditionnelles) réalisées. Le principal bénéfice d'une intégration de ces notifications au cœur d'une application mobile (pour Android) est de pouvoir les transformer facilement en action immédiate, en quelques gestes du doigt. Il est ainsi possible de suivre instantanément la recommandation émise ou encore, dans la logique "sociale" d'eToro, de la partager, l'évaluer et la commenter avec son réseau.

Pour la plate-forme de trading, la stratégie sous-jacente est transparente : ces alertes "simplifiées" sont un excellent moyen d'inciter les clients à exécuter plus de transactions, ce qui équivaut pour elle à plus de revenus.

Je ne m'attarderai pas sur ce versant du sujet, qui peut prêter à polémique. En revanche, l'utilisation des notifications dans l'application "Trade Alerts" est le point qui attire mon attention. Voici en effet un mécanisme qui permet d'envoyer une alerte personnalisée à l'utilisateur, en quasi temps réel, et à laquelle il est possible d'attacher un comportement plus ou moins automatique et plus ou moins élaboré.

Par rapport au SMS, qui constitue aujourd'hui la solution la plus répandue pour ce type de fonction "push", les possibilités sont infiniment plus riches et, de plus, accessibles à coût (de fonctionnement) nul. La première idée de mise en œuvre sera naturellement dans le domaine de la sécurité, par exemple la validation immédiate d'une transaction, sur mobile, au lieu de la transmission d'un code secret à resaisir sur un formulaire.

Mais il reste certainement bien d'autres applications à imaginer, qui aideront à terme à exprimer toute la valeur de la banque mobile, en exploitant (à bon escient) les capacités uniques qu'offrent les smartphones. Les systèmes de notification font évidemment partie de celles-ci et ne sont pas de celles qui ont été largement utilisées jusqu'à maintenant (contrairement à la géolocalisation, notamment). A quand les prochaines révolutions ?

La "banque facile" sur iPad par BNP Paribas Fortis

Avec un peu de retard, puisqu'elle est sortie en février dernier, je viens de découvrir "Easy Banking", la nouvelle application bancaire pour iPad de BNP Paribas Fortis. Dans un paysage où (presque) toutes les solutions se ressemblent, celle-ci apporte une certaine originalité, fruit d'une réflexion ciblée, qui semble séduire ses utilisateurs.

Ce ne sont pourtant pas les fonctions disponibles qui vont révolutionner les standards du secteur : en dehors de la consultation des comptes, seule la possibilité de réaliser des virements est évoquée dans la description de l'application. Il semble donc impossible d'exécuter d'autres opérations et les outils de gestion de finance personnelle (PFM) qui se généralisent progressivement, restent résolument absents.

En revanche, sa présentation marque nettement la différence. L'utilisateur peut organiser ses comptes à sa convenance (tris, groupes...) et, surtout, il dispose d'une vue en "ligne de temps" (sur 6 mois seulement, hélas) – au choix sur les soldes, les recettes ou les dépenses – qui transformera sa perception de sa situation financière. Elle permet, par exemple, de repérer d'un coup d'oeil les événements importants et d'accéder instantanément au détail des transactions correspondantes.

Cette interface spécifiquement adaptée à l'iPad, est le résultat d'une approche "feuille blanche" de la conception. En "oubliant" tout ce qui existe préalablement sur le web et sur mobile, la banque peut se concentrer sur les particularités de la tablette et délivrer une expérience utilisateur optimale. Bien qu'il s'agisse là d'une recommandation quasi-universelle, rares sont les établissements à l'avoir mise en pratique. Un autre cas connu est celui de Citi, dont "Easy Banking" rappelle d'ailleurs certains aspects de son application.

Pour ceux qui douteraient de la pertinence de ce conseil, il suffit de consulter les avis des clients de BNP Paribas Fortis pour changer d'avis : avec une note moyenne de 4½, l'application est visiblement mieux appréciée que celles qui se contentent de répliquer sur tablette, à l'identique, tous les services présents dans la banque en ligne.

La comparaison avec la solution "Mes Comptes" de BNP Paribas (en France) est, de ce point de vue, éloquente : la note de 2½ de celle-ci (aussi due à des dysfonctionnements, apparemment) prouve, dans une certaine mesure, que les utilisateurs d'iPad attendent une vraie prise en compte de leurs attentes, alors que leur banque ne leur propose ni conception spécifique ni, a minima, fonctions équivalentes à celles de la version actuelle des services en ligne.

Il faut donc continuer à marteler le message : la tablette, comme le smartphone, est un canal d'interaction à part entière, pour lequel une stratégie dédiée doit être développée et mise en œuvre. Et plus le mobile prend de l'importance dans la vie des clients, plus ces canaux doivent prendre la priorité sur les autres. Si on peut encore sourire, aujourd'hui, de commentaires tels que "je ne peux consulter mes comptes sur iPhone et je change de banque pour cette raison" (paraphrasé mais réellement lu sur l'AppStore Apple), il faudra probablement les prendre au sérieux à brève échéance.

Le tchat pour convertir les visiteurs web en client

Tandis que le tchat commence seulement à faire son apparition dans la banque en ligne française, d'autres régions du monde ont déjà intégré une deuxième génération d'outils. Un retour d'expérience de l'australienne Bankwest donne une occasion de s'attarder sur l'offre de LivePerson, qui a déjà séduit 8 500 clients, dont de nombreuses institutions financières.

Dans les implémentations "traditionnelles" du tchat, un simple bouton, plus ou moins visible, invite le visiteur à contacter un conseiller lorsqu'il rencontre un problème. Les nouvelles solutions ajoutent désormais à cette base une dose d'"intelligence" : une analyse en temps réel (personnalisée) de la navigation de l'internaute va permettre de détecter les moments opportuns pour intervenir (par exemple l'abandon imminent d'un acte d'achat ou une hésitation sur un formulaire) et permettre à un représentant de la banque de proposer ses services au prospect en difficulté, pour mener à bien l'action en cours.

Pour Bankwest, l'expérience a commencé avec 3 produits et une quarantaine d'employés volontaires. Les premiers résultats ont rapidement convaincu la banque d'étendre la solution à l'ensemble de l'offre disponible en ligne. Rien d'étonnant à cette généralisation accélérée si les chiffres cités dans un autre cas client ^[PDF] (non nommé) de LivePerson sont réplicables : près de 9% de taux de conversion (contre 1 à 2% sans aide particulière), un supplément de 250 comptes ouverts par semaines, un taux de satisfaction de 90%... sont quelques indicateurs qui devraient éveiller la curiosité.

Anecdote intéressante, le représentant de Bankwest explique que le système de tchat "à la demande" testé précédemment était principalement utilisé par les clients pour échanger sur leur situation financière et non pour son objectif initial, l'aide à la vente (ou, au moins, à la navigation).

La capacité à proposer une aide pro-active, dont l'utilité pour limiter les taux d'abandon est évidente, n'est pas le seul atout des outils de LivePerson. Par exemple, l'accompagnement de l'internaute peut être complété par l'envoi de pages ou d'offres vers son navigateur ou encore par une option de co-navigation. Et dans un monde où le mobile prend une importance croissante, la même solution peut aussi être intégrée dans les applications pour smartphones ou dans les sites mobiles.

Cerise sur le gâteau, LivePerson fait partie de ces sociétés, de plus en plus nombreuses, qui sont ouvertes sur l'extérieur. Elle offre ainsi à ses clients un espace communautaire, où ils peuvent dialoguer (entre eux et avec l'éditeur) et proposer leurs idées d'amélioration et d'évolution des produits. S'y trouvent également un "lab", mettant à disposition des outils complémentaires en cours de conception (versions "beta"), et, surtout, un AppStore offrant une palette de modules additionnels, développés par LivePerson ou ses partenaires. L'ensemble constitue un riche écosystème exemplaire.

Avec une proposition de valeur mesurable, confirmée par ses utilisateurs, la solution de LivePerson a peu de difficultés à convaincre. En Australie, elle a été adopté non seulement par Bankwest mais aussi par ses grandes concurrentes CommBank, ANZ et NAB. Plus globalement, le fondateur de l'entreprise déclare que les 15 premières banques mondiales sont clientes. Je n'ai pourtant pas l'impression que BNP Paribas et le Crédit Agricole (qui figurent dans ce top 15) aient déployé le tchat "intelligent" sur leurs sites respectifs. Si ce constat n'est pas une erreur, qu'attendent donc les établissements français pour s'y mettre ?

BYOD chez IBM : leçons d'un fiasco

Alors que je rappelais, il y a quelques jours, les enjeux des politiques BYOD ("Bring Your Own Device") dans les entreprises (c'est à dire l'utilisation par les employés de leur équipement informatique personnel pour travailler), le web frémit actuellement des derniers commentaires sur le sujet par Jeanette Horan, DSI d'IBM. Un véritable fiasco, qui mérite bien une petite analyse...

Rappelons les faits. En 2010, comme de nombreuses autres grandes organisations, IBM a adopté une politique BYOD à l'échelle mondiale, qui permet à 80 000 de ses 400 000 collaborateurs d'utiliser leur mobile personnel pour accéder au Système d'Information de l'entreprise, sous réserve de respecter un certain nombre de conditions, dont, notamment, l'installation de logiciels de sécurité et la mise en place de contrôles spécifiques (par exemple, la possibilité d'effacer le contenu du mobile à distance, en cas de perte ou de vol).

Ce préalable, classique mais déjà relativement drastique, n'a pourtant pas été jugé suffisant, au regard des comportements "à risque" qui ont pu être observés : transferts de mails confidentiels vers des adresses externes, dépôts de fichiers sensibles sur des systèmes de partage destinés au grand public... Conséquence directe, IBM a multiplié les interdictions et les blocages d'accès à un certain nombre de services.

Les quelques cas cités comprennent DropBox (célèbre service de partage de fichiers sur Internet), iCloud (solution Apple de stockage de données sur Internet pour l'iPhone) et même Siri, l'assistant vocal de l'iPhone, perçu comme un danger car Apple ne précise pas ce que deviennent les requêtes traitées, dont le contenu pourrait être confidentiel (sont-elles stockées ? protégées ?)...

Pourquoi parler de fiasco pour ces "quelques interdits" ? Tout simplement parce que ces règles démontrent de la part d'IBM une lourde incompréhension des enjeux d'une politique BYOD et, plus grave encore, un aveuglement face aux risques auxquels l'entreprise doit faire face.

Premier point, il me semblerait important pour analyser la démarche d'IBM de revenir aux objectifs d'origine de son initiative. S'il s'agissait de réaliser des économies, la DSI nous explique elle-même que l'échec est total (et je reviendrai sur ce sujet plus loin). S'il était question d'amélioration de la productivité, de satisfaction des collaborateurs, d'attractivité de l'entreprise pour les jeunes, motivations habituelles de ce genre de démarche, il devient difficile d'y trouver son compte avec les limitations imposées.

En effet, la demande pour le BYOD se transforme très rapidement et plus globalement en besoin de "BYOIT" ("Bring Your Own IT") : pouvoir utiliser son propre smartphone pour travailler n'est (déjà) plus suffisant, il faut aussi avoir accès aux outils utilisés chez soi, connus et maîtrisés, aux sources d'information et aux contacts nécessaires pour réaliser ses tâches (sans parler de ce qui n'est pas "mobile")... Et même quand IBM fournit un "équivalent" interne d'iCloud, il est évident que le service rendu est inférieur (par exemple pour les applications de l'AppStore qui exploitent cette fonction).

Passons ensuite en revue la problématique de sécurité, sur laquelle la position d'IBM me semble pathétique. Peut-on encore, en 2012, croire qu'il est possible de bloquer l'accès à tous les services qui présentent un risque pour l'entreprise ? Le web est aujourd'hui tellement étendu que, pour chaque site bloqué, il existe 10 clones inconnus des filtres, parfois autrement plus dangereux que l'original... Et que dire des innombrables startups qui lancent de nouveaux produits chaque jour ?

De plus, là encore, il faut revenir sur les raisons historiques de la mise en place de la politique BYOD. En général, le premier déclencheur est le constat que les employés utilisent leur mobile personnel pour leur travail, que l'entreprise l'accepte ou non. Que vont faire les collaborateurs d'IBM qui se sentent "enfermés" par les restrictions qui leurs sont imposées ? Sortir du programme, reprendre pleine possession de leur appareil... et continuer à l'utiliser professionnellement, hors de tout contrôle. Retour à la case départ !

Pour se justifier, IBM fait état de son conservatisme, qui est aussi l'argument favori des institutions financières. On peut se demander alors ce qui lui a pris de mettre en place une démarche BYOD qui perd tout son sens lors de sa mise en œuvre. Mais la DSI révèle aussi une prise de conscience de l'immaturité des employés face aux risques de l'informatique et du besoin de formation aux bases de la sécurité.

Et c'est bien sur ce dernier point que se situe la "faute originelle", à mon avis. Il paraît totalement impensable qu'une organisation comme IBM en soit encore à devoir sensibiliser ses collaborateurs à la protection de l'information. Il n'est plus là du tout question d'appareils personnels ou de mobiles d'entreprise (ni même de télétravail, qui est aussi largement développé chez Big Blue). Mais, bien évidemment, si cette étape n'a pas été réalisée avant, la politique BYOD ne pouvait que courir à la catastrophe.

Pour être plus précis, il semble possible que les efforts aient porté sur les "mauvaises" priorités, dans ce projet. Ainsi, quand on apprend que les administrateurs ont défini 12 (!) profils types spécifiant ce qui est autorisé ou non sur le téléphone personnel, je crains que l'"excitation technologique" n'ait pris le dessus sur la dimension humaine qui aurait du prévaloir absolument. Si tout a été organisé de cette manière, il n'est pas étonnant que les coûts de gestion aient largement dépassé les bénéfices potentiels (d'où le bilan financier négatif).

En conclusion, voilà une histoire de BYOD qui se termine mal. Néanmoins elle ne doit surtout pas décourager les initiatives en cours ou à venir mais, au contraire, être utilisée pour apprendre des erreurs qui ont été commises, afin de mieux réussir.

Une carte de paiement sans contact multi-fonctions

Avec l'agitation qui règne dans les paiements sur mobile, il serait facile d'enterrer les cartes et leur versatilité. Elles constituent néanmoins encore une immense réserve d'innovation potentielle, comme l'illustre la récente annonce, par la sud-africaine Standard Bank, d'une nouvelle carte multi-fonctions, baptisée Muvo, combinant paiement et titre de transport sans contact.

Selon la banque, et aussi étonnant que cela puisse paraître, il s'agirait là d'une première mondiale. Son principe de fonctionnement est pourtant assez simple. D'une part, nous avons une carte MasterCard PayPass, permettant de régler ses achats auprès de tout commerçant acceptant les moyens de paiement de la marque (sans contact ou par lecture de la puce). De l'autre, le même support héberge un titre de transport "intelligent", basé sur un compte prépayé, débité du prix calculé pour chaque trajet de bus effectué.

Petit plus, les commerçants peuvent aussi choisir d'accepter les paiements depuis le compte prépayé. Ceux-ci se feront alors, comme pour les règlements des trajets de bus, en circuit fermé, sans requérir de connexion à un processeur de paiement (la gestion de compte est, dans ce cas, embarquée sur la carte).

Conçu par la division d'incubation et d'innovation "Beyond Payments" de Standard Bank, le système est, pour l'instant, à l'essai, dans la ville de Durban, auprès d'un millier d'utilisateurs des bus locaux. L'objectif est d'étendre ensuite le déploiement pour atteindre une cible de 55 000 personnes se déplaçant quotidiennement en transports en commun dans la région.

La capacité des cartes à puce à embarquer de multiples applications est loin d'être une nouveauté mais sa mise en œuvre a toujours été handicapée par les réticences des partenaires potentiels à partager leurs responsabilités sur un support unique. Avec Muvo, la question a été résolue facilement : la banque prend en charge l'ensemble des fonctions de paiement de la carte, aussi bien pour les paiements "traditionnels" que pour la gestion du compte prépayé. Une option qui a finalement du sens...

Le modèle qu'offre Standard Bank est également intéressant quand on le met en perspective d'un futur où la carte sans contact migrerait sur le téléphone mobile. Puisqu'un des avantages mis en avant par les promoteurs de cette vision est justement l'hébergement d'applications multiples, l'expérience Muvo donne un avant-goût de ce que ce concept pourrait représenter concrètement pour les utilisateurs.

Clarification : s'il existe une similitude entre Muvo et la carte Citevia de la Caisse d'Épargne (utilisable dans les transports en commun de Reims), plus ancienne, une différence notable justifie la "première" mise en avant par Standard Bank. En effet, sa carte porte deux fonctions de paiement (l'une "standard" et l'autre en mode prépayé, utilisable pour le bus et autres achats) alors que Citevia (et ses équivalents) combine "seulement" paiement et titre de transport, ce dernier sous forme d'abonnement ou de tickets pré-chargés.

American Express investit FarmVille

Entre son activité historique dans les cartes de crédit et son porte-monnaie électronique, American Express a depuis quelque mois adopté un véritable rythme de startup, multipliant les expérimentations et les innovations. L'annonce du jour révèle un partenariat original avec Zynga, le leader des jeux sociaux.

Au premier abord, cette initiative en rappellera une autre plus ancienne, dans laquelle Capital One installait sa mascotte (une chèvre) dans FarmVille, un des titres les plus populaires de Zynga sur Facebook. Cette fois, American Express propose aux joueurs d'y planter son "arbre à argent" (rappelons que FarmVille est un jeu de simulation, dans lequel le participant doit faire prospérer une ferme). Mais cet arbre cache en fait une forêt d'avantages mêlant vie réelle et activités virtuelles ...

En effet, l'opération est portée par Serve, le porte-monnaie électronique d'AmEx, et ses interactions avec le jeu sont étroites et inscrites dans le long terme. Dans un premier temps, la création ou la conversion d'un compte Serve, puis l'activation d'une carte prépayée, co-brandée avec Zynga, permettront de gagner des crédits virtuels dans FarmVille, de même que, par la suite, les 5 premiers achats de plus de 25 USD. Plus tard, au fur et à mesure du développement du programme, de nouvelles récompenses seront introduites, toujours liées à l'utilisation de la carte de paiement.

Pour American Express, le partenariat avec Zynga est une intéressante déclinaison des offres promotionnelles qui accompagnent traditionnellement ses cartes de crédit. Le choix d'un jeu social est caractéristique de la cible de Serve : son positionnement comme porte d'entrée dans la "famille" AmEx pour les personnes inéligibles à ses offres classiques est en effet prioritairement orienté vers les jeunes (futurs porteurs de cartes de crédit), qui sont les premiers adeptes de FarmVille (et autres équivalents sur Facebook).

Autre avantage des cadeaux virtuels distribués : ils sont peu coûteux. Le point est important car les services proposés par American Express avec Serve sont gratuits (pour la plupart) et ne permettent donc pas les mêmes investissements marketing que ses (luxueuses) cartes de crédit. Comme l'opération est aussi bénéfique pour Zynga, puisqu'elle favorise la récurrence d'utilisation de ses jeux, il est même possible qu'elle soit plus ou moins transparente, financièrement parlant, pour AmEx.

La stratégie adoptée est, en tous cas, intelligente, en commençant par développer la notoriété de Serve et stimuler les nouvelles inscriptions, et en prolongeant ensuite la démarche par une incitation (ludique) à utiliser la carte prépayée associée...

Saygent : votre porte-monnaie écoute votre avis

Déjà évoquée brièvement dans ces colonnes l'an dernier, Saygent, qui développe des solutions d'analyse vocale, surfe maintenant sur la vague d'engouement qu'a suscité Siri, l'agent de recherche de l'iPhone (vocal aussi), avec le lancement d'une nouvelle offre pour smartphone. Et celle-ci pourrait bientôt faire son apparition dans un porte-monnaie mobile, s'il faut en croire TechCrunch...

Livré sous la forme d'un kit de développement (d'abord pour Android et prochainement pour iPhone), mSay (c'est son nom) peut être aisément intégré dans toute application mobile. Une fois cette étape réalisée, l'utilisateur final disposera d'une option lui permettant de répondre à une question pré-programmée ou de donner son avis, de vive voix. La technologie de Saygent prend alors la main pour analyser le contenu du commentaire reçu et le ton avec lequel il a été formulé (colère, dépit, gaieté...) et transmettre une information enrichie au fournisseur de l'application.

Dans l'hypothèse d'une intégration dans un porte-monnaie mobile, le scénario envisagé est aussi simple que prometteur : à l'issue d'une transaction (voire même avant sa conclusion), le client est sollicité pour s'exprimer sur son achat. Il peut donner son avis sur le commerçant, le produit choisi ou encore se plaindre d'une anomalie dans le logiciel de paiement lui-même. Le fait que cette étape intervienne dans la même application et dans le "feu de l'action" devrait favoriser des taux de réponse élevés.

La beauté du système est que Saygent est capable de transmettre le résultat de son analyse à l'interlocuteur le plus pertinent pour la demande exprimée (selon des règles établies au préalable, supposé-je). L'éditeur du porte-monnaie mobile peut ensuite adresser aux commerçants les avis qui leurs sont destinés, en quasi-temps réel (et aux développeurs, les plaintes relatives à l'application !).

Le service ainsi apporté aux marchands devrait facilement les séduire, surtout en comparaison des traditionnelles enquêtes de satisfaction envoyées et traitées plusieurs jours (ou semaines) après un achat. Ici, ils ont la possibilité de réagir immédiatement en cas de mécontentement, évitant ainsi peut-être des frustrations qui se propageront plus tard sur les médias sociaux...

Alors que la plupart des acteurs des paiements sont convaincus que les futures solutions sur mobile s'imposeront si elles apportent une valeur ajoutée perceptible, la proposition de Saygent devrait retenir leur attention. Je ne suis pas convaincu que l'interaction vocale soit l'avenir (je n'ai encore jamais vu quelqu'un parler à Siri...), mais l'idée de la collecte d'avis après la transaction me semble pointer dans la bonne direction, et sera certainement préférée, même payante, par les commerçants, aux seuls (classiques) coupons de réduction que proposent ceux qui se préoccupent aujourd'hui de services complémentaires du paiement.

Après tout, un petit formulaire simple (comme ceux de Civiliz) pourrait probablement être tout aussi efficace qu'une interface vocale et tellement plus facile (et économique) à implémenter...

PaidPiper innove grâce aux APIs de MasterCard

Parmi les institutions financières proposant des "APIs" (interfaces de programmation applicatives) aux développeurs, PayPal est un nom qui vient plus facilement à l'esprit que MasterCard. C'est pourtant cette dernière que PaidPiper a retenu pour concevoir ses solutions de paiement mobile.

Présentée au salon CTIA Wireless, la technologie de la startup ne sera en fait disponible qu'à l'été prochain et tous les détails n'en sont donc pas encore connus. Les différentes démonstrations révèlent cependant un modèle plutôt original, consistant à transférer de l'argent à travers l'attribution d'une carte de paiement virtuelle.

Concrètement, grâce à une application mobile, l'émetteur du paiement "crée" une carte, pour un montant qu'il détermine, dont il communique le numéro au bénéficiaire, qui peut alors l'utiliser pour ses dépenses (uniquement auprès du commerçant désigné par le payeur, le cas échéant).

Ce fonctionnement rappellera celui des "e-cartes", décliné ici pour de nouvelles applications et utilisable aussi bien en ligne que dans les commerces en "dur". Côté applications, justement, PaidPiper imagine d'emblée plusieurs types d'usages, des paiements de personne à personne ("P2P") à l'attribution de "bons cadeaux".

L'idée est intéressante mais elle souffre aujourd'hui d'un handicap majeur : la saisie, fastidieuse, d'un numéro de carte, en lieu et place d'une lecture de piste magnétique (ou d'une puce), sera difficile à faire accepter aux commerçants.

Mais, outre l'avantage incomparable que constitue l'infrastructure existante de MasterCard, PaidPiper vise dès maintenant la prochaine génération technologique de mobiles. De fait, quand les interfaces sans contact seront généralisées sur les smartphones, ces derniers pourront se transformer instantanément en carte de paiement temporaire.

Comme je l'annonçais en introduction, que l'on croie ou non à l'avenir de la solution imaginée par la jeune pousse, ce qui retient mon attention est son utilisation des APIs ouvertes de MasterCard. Voici en effet un bel exemple des innovations que peut susciter ce type d'initiative, jusqu'à la création d'une entreprise. Et PaidPiper a tellement bien compris l'intérêt de cette approche qu'elle prévoit de publier aussi son propre kit de développement, pour étendre le champ d'application de sa solution. La chaîne peut continuer...

Un AppStore bancaire qui fonctionne...

Dévoilé il y a un an par l'éditeur américain de progiciels bancaires Open Solutions, le "DNAappstore" semble bien en passe de réussir son pari. La présence du DSI d'un de ses utilisateurs parmi les 10 innovateurs de l'année désignés par la revue American Banker nous donne l'occasion de faire le point sur cette initiative particulièrement ambitieuse.

Pour ceux qui découvrent le concept aujourd'hui, rappelons qu'il s'agit de la combinaison d'une trousse à outils, "DNAcreator", et d'une boutique en ligne, "DNAappstore", qui permet aux utilisateurs de DNA™, le progiciel phare de l'éditeur, ainsi qu'à des développeurs tiers, de créer et distribuer des modules complémentaires, venant enrichir le cœur bancaire de nouvelles fonctions.

En fait, le dispositif a été mis en place pour répondre à la demande des clients d'Open Solutions. Ainsi, dans le cas de "Redstone Federal Credit Union" (RFCU), dès la mise en place du progiciel, plus d'une centaine de demandes d'évolutions étaient soumises à l'éditeur, avec peu d'espoir de les voir aboutir. Éternel dilemme du choix d'un progiciel... Qui a donc cette fois trouvé sa solution avec "DNAcreator", qui permet à l'établissement d'adapter finement l'outil à ses besoins, à son propre rythme.

Si l'histoire s'arrêtait là, elle n'aurait rien de très exceptionnel. Mais, en choisissant de proposer un AppStore, où les développeurs peuvent distribuer leurs réalisations, Open Solutions a dépassé le simple stade du progiciel ouvert et extensible. Et, aussi étonnant que cela puisse paraître, l'idée séduit !

A ce jour, la boutique liste près de 120 références. Une majorité d'entre elles (70) ont été conçues et réalisées par l'éditeur lui-même, qui trouve ainsi un moyen simple et pratique de commercialiser des "options" pour sa solution de base. Les autres sont le travail de développeurs tiers et de clients : RFCU en a déjà, à elle seule, 17 à son actif. L'une d'elles figure d'ailleurs parmi les plus populaires, ayant été téléchargée 140 fois, ce qui constitue un nombre respectable pour un outil spécialisé, dont le prix atteint 15 000 USD.

L'esprit coopératif est certainement pour quelque chose dans le succès du "DNAappstore". Il est en effet difficile d'imaginer un tel modèle de partage (même rémunéré) entre des établissements concurrents purement commerciaux.

Quoi qu'il en soit, voilà une nouvelle démonstration de la valeur de l'ouverture des systèmes informatiques, qui ici profite à l'éditeur, dont la solution est enrichie par un écosystème vibrant (et qui prélève 30% du montant des ventes sur son AppStore), aux développeurs tiers, qui étendent ainsi facilement leur visibilité, et aux clients du progiciel, profitant d'une offre diversifiée et bénéficiant d'une opportunité incomparable de rentabiliser leurs développements spécifiques. Tout le monde sort gagnant !

Rappel aux DSI : les utilisateurs prennent le pouvoir !

En quelques années, le mouvement "BYOD" ("Bring Your Own Device"), qui décrit l'utilisation par les employés de l'entreprise de leurs appareils personnels dans le cadre professionnel, est devenu, dans les départements informatiques, un impératif stratégique incontournable. Si le progrès est notable par rapport au statut de tabou qui prévalait encore récemment, le retard continue malgré tout à s'accumuler...

Ainsi, il suffit de prendre l'exemple de Bank of America, cité dans un article de "Bank Systems & Technology" : les responsables informatiques y sont conscients de l'utilisation d'appareils personnels et déclarent vouloir implémenter une politique "BYOD" formelle pour s'adapter à cet état de fait. Mais, dans l'intérim, c'est le flou artistique qui règne... Et ce cas est loin d'être unique dans les grandes banques du monde entier.

Pourtant, des solutions existent désormais pour faciliter la vie des DSI qui adoptent le "BYOD", y compris dans la maîtrise de la sécurité, qui constitue traditionnellement l'obstacle n°1. D'une part, les équipements destinés au grand public bénéficient de plus en plus souvent des dispositifs minimaux leur permettant d'accéder à un Système d'Information d'entreprise (avec, par exemple, gestion de mot de passe élaborée, option de connexion réseau par VPN...) et, d'autre part, les fournisseurs de produits d'administration de parc ont intégré cette dimension dans leurs offres.

Face à la résistance persistante (quoique plus discrète) des DSI, la demande ne fait que croître, menée sur deux fronts. Ce sont d'abord les "VIP", qui exigent de pouvoir utiliser les outils qu'ils ont découverts dans leur sphère privée (le cas le plus flagrant étant l'iPad, dont il semblerait ridicule d'en posséder deux, pour isoler les usages professionnels). La deuxième force à prendre en compte est celle des nouvelles (jeunes) recrues. Celle-ci est beaucoup plus insidieuse puisqu'elle n'a apparemment pas de pouvoir, alors que les préférences (et l'utilisation de son propre matériel en est une importante) peuvent faire la différence sur le choix d'accepter un poste et influer ainsi sur l'avenir de l'entreprise à long terme.

Encore ne s'agit-il là que de la partie émergée de l'iceberg... En effet, les politiques "BYOD" envisagées aujourd'hui dans les grandes organisations ne concernent souvent que les smartphones et les tablettes. Certes, du côté du matériel, ces deux catégories regroupent l'essentiel de la demande et peu de collaborateurs réclament de pouvoir aussi utiliser leur propre PC pour leur travail. Mais il existe un autre pan de l'informatique qui se trouve tout autant sous influence de la "consumérisation" : le logiciel.

Car l'usage des technologies dans le cadre personnel est fait d'une multitude d'outils innovants, peu coûteux, dont il n'existe parfois aucun équivalent dans les entreprises. Il y a 10 ans, les utilisateurs d'informatique ne connaissaient que ce que leur fournissait leur employeur pour leur travail ; désormais, ils sont presque tous "experts". Forts de leur expérience, il n'hésite pas à introduire les logiciels grand public dans leurs pratiques professionnelles.

De fait, l'informatique "sauvage" prolifère dans l'entreprise. Du petit outil de productivité gratuit offrant, apparemment, le même service qu'une solution interne facturée à prix d'or jusqu'au prestataire engagé directement pour mettre en œuvre un progiciel ou un développement spécifique dans les "nuages", les analystes de Gartner estiment que, d'ici 3 ans, 35% des budgets informatiques échapperont à la DSI.

Que font les responsables informatiques face à cette situation ? Dans la plupart des cas, ils évitent de regarder la réalité en face et se contentent de chercher à maintenir leur pouvoir. Que devraient-ils faire ? Reconnaître que les offres extérieures sont parfois mieux adaptées aux besoins des utilisateurs (pour ne prendre qu'un exemple, Amazon est souvent mieux placé que la DSI pour mettre à disposition des ressources informatiques sous 1 heure...). Et, surtout, ils ont le devoir de comprendre les besoins, de conseiller leurs "clients" internes au mieux de leurs intérêts et de contrôler les risques.

Comme avec l'arrivée de l'iPhone (puis de l'iPad et d'autres appareils), la tendance à une certaine "prise de pouvoir" des utilisateurs sur le Système d'Information de l'entreprise est inéluctable. Les DSI qui l'ignorent, volontairement ou non, s'exposent à de graves dangers car ils ne seront pas conscient d'une situation qui a déjà cours dans leur périmètre de responsabilité et des risques qu'elle peut induire si elle est totalement incontrôlée. Il est donc impératif de mettre en place au plus vite les bonnes pratiques qui permettront de maîtriser les choix, même lorsqu'ils sont faits en dehors des "normes", en connaissance de cause.

Retraits d'espèces sans carte à Singapour

Afrique, Europe, Asie... l'idée poursuit son tour du monde : après (entre autres) FNB et BBVA, c'est donc la banque singapourienne UOB qui a récemment introduit le retrait d'espèces sans carte, sous la forme d'une nouvelle option, disponible dans son application mobile. Une tendance de fond serait-elle en train de naître ?

Le fonctionnement du service offert par UOB est proche du modèle de BBVA. Première étape, le client sélectionne le destinataire des fonds, le montant à transférer et choisit un code secret de retrait, qu'il doit communiquer lui même à son correspondant. Deuxième partie, le bénéficiaire reçoit un SMS lui signalant la transaction, avec toutes les instructions nécessaires pour effectuer le retrait. Sur le GAB (de la banque), il lui suffit de choisir l'option "Mobile Cash", puis de saisir la référence d'opération (transmise avec le SMS) et le code secret pour collecter l'argent.

Petite particularité de cette implémentation, UOB a souhaité doublement sécuriser le dispositif en imposant à ses clients de pré-enregistrer les bénéficiaires de transferts d'espèces, comme c'est le cas pour les destinataires de virements. Cette opération, réalisable uniquement sur le site de banque en ligne, est protégée par un mécanisme d'authentification forte, limitant ainsi au maximum les risques de fraude. En contrepartie, ce choix réduira fortement le potentiel du service puisqu'il interdira tout échange d'argent "à l'improviste".

Dans la recherche du meilleur compromis entre commodité d'utilisation et sécurité, UOB a probablement trop fait pencher la balance en faveur de la seconde, d'autant plus que la fonction "Mobile Cash" est présentée comme une solution de paiements entre amis ("P2P"). A minima, elle servira tout de même en secours pour retirer des espèces en cas d'oubli du porte-feuille, l'autre cas d'usage imaginé par la banque.

Bien entendu, l'idée est neuve et il est normal que les modèles se cherchent encore. Il n'est d'ailleurs pas exclu que l'approche retenue par UOB soit parfaitement acceptable par les jeunes singapouriens...

D'une manière générale, le transfert d'espèces par mobile devient incontestablement un service en vogue à travers le monde. On peut déjà constater qu'il répond à des besoins variés (échanges P2P, envoi d'argent à une personne non bancarisée, transferts transfrontaliers...), dont la liste devrait encore s'allonger. Toutes les banques devraient s'intéresser à cette tendance et aux nouvelles opportunités qu'elle peut dégager.

"Mobile Cash" a en fait été déployé en décembre dernier. S'il fait l'actualité aujourd'hui, c'est parce que l'entreprise qui l'a implémentée, Tagit, le présentait lors du "Next Bank Asia" 2012. Cette jeune société spécialiste du développement mobile, comptant plusieurs banques parmi ses clients, est aussi à l'origine de la solution "Breeze" de Standard Chartered, qui offre, aux côtés de services bancaires classiques, une fonction de "liste de souhaits" originale. Une source d'innovations à surveiller, donc...

Pingit, l'incroyable succès d'un porte-monnaie mobile

Lorsque la banque britannique Barclays a lancé Pingit en février dernier, il ne s'agissait encore que d'une n-ième déclinaison, sans originalité, d'un modèle classique de porte-monnaie électronique et mobile. Trois mois et trois itérations plus tard, il n'est plus possible d'ignorer ce qui est devenu un véritable phénomène dans le monde des paiements.

A ses débuts, donc, Pingit était un de ces innombrables systèmes permettant à un client de Barclays d'envoyer de l'argent à un tiers (client ou non) en fournissant uniquement son numéro de téléphone mobile, économisant ainsi la pénible collecte et saisie d'un numéro de compte bancaire.

Huit semaines après ce démarrage et avec déjà 400 000 téléchargements au compteur, la banque inaugurait ensuite l'ouverture complète du service aux non-clients. En leur proposant de créer un compte virtuel, qu'ils peuvent alimenter à partir des paiements qu'ils reçoivent, de leur compte bancaire, ou encore en déposant des espèces (dans une agence ou sur un GAB), tout citoyen britannique peut ainsi envoyer de l'argent à tout autre, sans frais.

Enfin, cette semaine, une nouvelle version de l'application mobile Pingit vient ajouter un lot supplémentaire de fonctions qui la rendent encore plus utile. Au chapitre des "accessoires", elle devient par exemple capable de prendre en compte plusieurs numéros de téléphones pour un même bénéficaire et d'enregistrer des comptes joints. En matière de gestion, elle offre la consultation de l'historique complet des transactions. Plus original (et tellement pertinent !), les clients de Barclays disposent aussi d'un aperçu de leur compte courant !

Je ne prétendrai pas savoir pourquoi Pingit rencontre le succès alors que tant d'autres initiatives similaires n'arrivent pas à conquérir une base d'utilisateurs (en écartant l'excuse, trop facile, des différences culturelles entre pays). Mais il est tout de même aisé d'identifier quelques choix uniques réalisés par Barclays dans son implémentation, parmi lesquels figurent certainement les ingrédients d'une recette réussie.

Première caractéristique spécifique, ce porte-monnaie électronique cible (naturellement) les paiements entre particuliers mais aussi, depuis l'origine, les (petites) entreprises. Celles-ci bénéficient des mêmes conditions que les consommateurs (de gratuité, notamment) et disposent également de quelques avantages supplémentaires : absence de plafond d'encaissement, fourniture d'une signalisation dédiée ("Now accepting Barclays Pingit!"), acquisition des informations de paiement par QR code et intégration d'un annuaire des entreprises dans la sélection des bénéficiaires de l'application mobile...

Deuxième particularité, tout aussi distinctive et particulièrement louable de la part d'une "vieille" institution financière, Barclays écoute ses utilisateurs et fait évoluer rapidement son service (et, surtout, son application mobile) en fonction de leurs demandes, ce qui en explique la richesse atteinte en un temps record et la présence de fonctions exclusives, et utiles (la consultation du compte courant est un bon exemple).

Pour les utilisateurs, la proposition de valeur de Pingit est transparente : il s'agit d'un moyen de paiement simple à utiliser, universel, toujours disponible, immédiat et gratuit. Conséquence, au-delà du nombre de téléchargements de l'application mobile (500 000 aux dernières nouvelles), Barclays a été surprise par la popularité de son utilisation, notamment pour les règlements aux petites et moyennes entreprises et les paiements en ligne (les achats de proximité ne sont donc pas seuls concernés), voire même sur eBay (face au géant PayPal !).

Finalement, la seule inconnue de cette success story est le modèle économique de Pingit. Puisque le service est gratuit pour ses utilisateurs, sa seule source de valeur visible pour la banque est l'acquisition de "clientèle" qu'il génère (l'exploitation des données personnelles recueillies fait partie des conditions générales). Est-ce suffisant pour justifier les coûts ou existe-t-il d'autres objectifs, qui ne seront dévoilés que dans un deuxième temps ?

Les promotions ciblées d'AmEx sur mobile

Après ses expérimentations sur FourSquare, Facebook et Twitter, American Express continue à étendre l'emprise de ses bons de réductions et autres offres promotionnelles, qui débarquent maintenant dans son application mobile, non sans introduire au passage quelques innovations qui en font (encore) une première dans son genre.

La dernière version de l'application AmEx, qui permet initialement au porteur de gérer sa ou ses cartes (consultation de solde et des transactions, règlement des échéances, suivi du programme de fidélité...), inclut donc une nouvelle option "My Offers", qui va lui présenter des offres spéciales (réductions, promotions, cadeaux...), sélectionnées en fonction de son "profil de dépenses" et de sa localisation géographique (à New York et à Los Angeles, dans un premier temps).

Avec cette approche, American Express veut se démarquer dans un monde de plus en plus encombré d'offres promotionnelles en tout genre (dont, en particulier, Groupon et ses innombrables clones). Pour ce faire, sa stratégie repose sur 3 principes clés, plutôt convaincants : pertinence (grâce au ciblage personnalisé), commodité (grâce à l'application mobile) et valeur (grâce aux commerçants partenaires).

Logiquement, cette différenciation doit profiter autant aux consommateurs (bénéficiant de promotions qui les intéressent) qu'aux marchands, qui vont pouvoir ainsi capter une clientèle qualifiée. Pour leur faciliter l'accès, ces derniers pourront gérer simplement leurs campagnes sur la plate-forme unifiée "Go Social", qui les déploiera de manière transparente sur tous les supports, des médias sociaux (FourSquare, Facebook et Twitter) à l'application mobile.

Aucune des composantes de cette solution ne représente une révolution en soi : le ciblage des offres en fonction de la localisation est déjà au cœur de la présence de la marque sur FourSquare, tandis que le dispositif installé sur Facebook exploite le "profil social" du consommateur, sans parler des solutions telles que celle de Cardlytics qui "profilent" les opérations dans les relevés de compte. Pourtant, en combinant ces différentes techniques et en les installant sur mobile, American Express réussit à créer un ensemble diaboliquement séduisant, au moins sur le papier !

Cet exemple pourrait aisément inspirer des initiatives dans les banques, combinant l'utilisation des informations qu'elle détiennent sur leurs clients et des applications mobiles innovantes... Ou bien faudra-t-il compter sur des tiers, profitant des APIs ouvertes mises à leur disposition, pour avancer dans cette direction ?

Un jeu pour démystifier l'investissement immobilier

Le lancement d'InvestorVille date de l'été dernier mais je ne le découvre qu'aujourd'hui, grâce à un article de "Banking Review". Armés de quelques chiffres sur son utilisation, profitons de l'occasion pour (re-)découvrir et nous attarder sur cette intéressante expérience de "jeu sérieux" de l'australienne CommBank.

L'objectif d'InvestorVille est très concret, puisqu'il s'agit de démontrer, à travers une simulation complète et détaillée, les avantages que peut procurer l'investissement immobilier locatif. Le joueur est d'abord invité à choisir sa situation de départ parmi 5 cas types (du jeune célibataire à la famille avec 2 enfants), puis, en 10 tours de jeu, il va acquérir et revendre des propriétés, en fixer les loyers, négocier des emprunts auprès de sa banque, procéder aux aménagements et réparations nécessaires... et voir son patrimoine fructifier.

Derrière son caractère ludique, InvestorVille se veut très proche de la réalité : toutes les données et tous les modèles utilisés dans la simulation sont issus du contexte économique contemporain, qu'il s'agisse des caractéristiques des maisons et appartements à vendre, des rendements locatifs moyens, des conditions des prêts bancaires (c'est bien le minimum pour CommBank !), des avantages fiscaux applicables... Dans l'idéal, le joueur doit bénéficier d'une véritable expérience de l'investissement, sans prendre le moindre risque, et ce n'est qu'une fois familiarisé avec les principes, qu'il passera à l'acte.

Sans intégration dans les réseaux sociaux (malgré une option d'identification Facebook), ni version mobile, cette réalisation très soignée est tout de même exemplaire d'une démarche parfaitement menée. En effet, en partant du constat de l'intimidation des australiens, même aisés, face à l'investissement locatif et d'un profond besoin de dédramatisation, difficile à assurer avec des moyens traditionnels du fait de la complexité du sujet, le jeu sérieux s'avère une solution idéale pour convaincre les clients de faire un test, immersif, sans engagement.

En 9 mois, 23 000 visiteurs ont déjà fait l'expérience d'InvestorVille. On est là bien loin des scores des jeux les plus populaires sur Facebook mais, pour un outil pédagogique sur un thème de niche, cela reste fort honorable. D'ailleurs, si l'équipe (du département marketing) qui l'a mis en place n'a pas eu à construire un plan d'affaires, elle doit rendre des comptes sur son impact sur les revenus de la banque. De ce point de vue, la moyenne de 12% des joueurs consultant la page web des prêts immobiliers de CommBank est certainement un indicateur encourageant...

FinovateSpring 2012 : quoi de neuf ?

Comme chaque année, se tenait au début de la semaine, à San Francisco, une nouvelle édition du FinovateSpring, un événement qui nous donne l'occasion de faire le point sur les dernières tendances de l'innovation dans les services financiers. En l'absence de nouveauté révolutionnaire, ce cru ne restera pas dans les annales mais voici tout de même quelques idées à retenir.

Une fois écartées les solutions peu originales ou déjà connues, notamment certaines présentées ici récemment, les domaines de prédilection des startups sélectionnées comprennent principalement : le PFM, la gestion de coupons et l'éducation ludique (qui constitue un peu la surprise du lot).


Tout d'abord, côté gestion de budget et PFM, le sentiment qui domine est celui de l'essoufflement à trouver des moyens de renouveler le concept et de la difficulté à se différencier dans un secteur qui devient décidément très encombré.

Personal Capital, qui tentait déjà de se distinguer en intégrant gestion de comptes et de portefeuille, ajoute maintenant un dispositif d'envoi de chèque par mobile dont la pertinence ici est pour le moins discutable. MoneyDesktop, de son côté, joue la carte des coupons de réduction ciblés tandis que iQuantifi veut transformer la présentation du budget en adoptant une visualisation en "timeline" inspirée de Facebook et, surtout, insiste sur l'importance de développer une offre de conseil, complémentaire de la seule restitution graphique d'information dont se contentent bon nombre de ses concurrents.


Le marketing des coupons et autres offres promotionnelles souffre lui aussi d'un manque de créativité, lorsqu'on découvre 3 nouvelles solutions "liées à la carte" (la réduction est attribuée automatiquement à un achat qualifié payé avec la carte enregistrée) – Edo Interactive, Affinity Solutions et Linkable Networks – qui signalent la popularité croissante de cette approche mais sans rien lui apporter de nouveau.

Dans ce paysage un peu terne, une société tire cependant son épingle du jeu, bien qu'elle ne s'inscrive pas tout à fait dans le modèle "classique" des coupons. En effet, Giftly cible plutôt le secteur des cartes cadeaux mais elle adopte les mêmes techniques d'attachement "transparent" à une carte de paiement pour un objectif plus original.

A mi-chemin entre le cadeau classique et le bon d'achat utilisable pour n'importe quelle dépense, le système de Giftly permet de personnaliser l'intention, tout en fonctionnant à distance (via internet) et sans complications. Pour ce faire, l'acheteur prépare son "coupon" en ligne, sur le site de la startup, en indiquant le montant à offrir et le lieu où il peut être utilisé. Le bénéficiaire, notifié par mail, SMS ou via Facebook, va lier sa carte bancaire au cadeau qu'il vient de recevoir. Dès qu'il réalise un achat dans le commerce désigné, le montant dépensé lui est remboursé.


Dans le domaine de la ludification, l'originalité n'est pas toujours au rendez-vous mais les cibles très variées, toujours à des fins éducatives, démontrent l'ébullition actuelle. Relativement classiques, CoIndexter propose un environnement très graphique pour éduquer les enfants à l'argent quand Wall Street Survivor est un jeu destiné à apprendre les ficelles de l'investissement et des marchés d'action. Plus original mais certainement réservé à une niche d'utilisateurs, Portfolio Football exploite des analogies sportives pour faciliter la gestion de budget et transforme ainsi le PFM en expérience ludique. Enfin, pour un public très différent, BankersLab lance CreditLab, un jeu de simulation pour les formations au risque de crédit dans la banque de détail...

En dehors de ces thèmes majeurs, et parmi les quelques rares solutions de sécurité présentes, Behaviosec faisait une démonstration intéressante avec Behavio Mobile. Il s'agit d'un produit d'authentification forte, biométrique, présentant l'avantage de ne requérir aucun équipement particulier.

La technique adoptée consiste à analyser le comportement de l'utilisateur, de manière non intrusive, dans sa manipulation de l'appareil : pression, glissements des doigts, angles d'approche, modes et séquences de frappe au clavier (virtuel)... Toutes ces caractéristiques sont uniques pour chaque personne et permettent de détecter une utilisation frauduleuse d'une application.

La technologie de Behaviosec est suffisamment sérieuse pour avoir, selon ses dirigeants, séduit toutes les banques scandinaves...


Pour conclure, le fait le plus marquant de ce FinovateSpring est commun à tous les thèmes abordés : une grande partie des jeunes pousses en lice veulent convaincre les banques d'intégrer leurs produits dans leurs services en ligne. Cette tendance concerne ainsi, assez logiquement, les solutions de PFM (MoneyDesktop), les outils ludiques et éducatifs (CoIndexter, SocialMoney) ou encore les nouvelles offres de paiement (Dwolla). A l'extrême, Thomson Reuters lance même un App Store (rappelant celui, ancien, de Yodlee), où les institutions financières pourront sélectionner les applications web et mobiles qu'elles souhaiteront intégrer à leur offre.

Mais lorsque des sociétés telles que Whatzon (plate-forme de gestion personnelle de la consommation d'énergie) ou CoverHound (comparateur d'assurances) suivent la même stratégie, la logique pose question.

L'enseignement à tirer de cet engouement est néanmoins flatteur : la banque en ligne (et bientôt mobile) est un "lieu" de l'internet dont l'attractivité est en voie de reconnaissance et sur lequel les établissements peuvent capitaliser pour proposer de nouveaux services à destination de leur clientèle.

Citi parraine une communauté de femmes actives sur LinkedIn

Si les médias sociaux sont désormais intégrés dans les stratégies des grandes entreprises, leurs efforts se concentrent généralement sur les 2 principaux leaders (Facebook, Twitter) et quelques sites émergents à la mode (Foursquare, Pinterest...). Une nouvelle initiative de Citi vient rappeler que le réseau professionnel LinkedIn a aussi quelques atouts à faire valoir...

Dans le prolongement de son site d'éducation financière spécialisé "Women & Co", c'est une communauté professionnelle pour les femmes, baptisée "Connect: Professional Women's Network", que la banque a créée en partenariat avec LinkedIn. Partant du constat que les femmes actives ont une utilisation moins efficace des réseaux sociaux que les hommes, l'ambition de Citi est de les aider à mieux se connecter entre elles, de développer les mentorats et de les encourager à échanger des conseils et informations utiles pour leur vie professionnelle.

Cette communauté prend la forme d'un groupe LinkedIn, avec ses fonctions classiques de partage de contenus, de discussions ouvertes, de sondages en ligne, de notifications d'événements... focalisées ici sur les problématiques particulières auxquelles sont confrontées les femmes dans leur travail. S'y ajoute, pour la première fois sur la plate-forme, une édition spéciale ciblée du fil d'actualités "LinkedIn Today".

La démarche est d'emblée crédibilisée par la présence de participantes aux profils de haut niveau, prêtes à partager leur expérience.

Moins de 15 jours après son lancement, il est déjà possible d'annoncer que cette communauté est un indénialbe succès, comptant 13 600 membres inscrites (en progression continue) et plus de 300 discussions et 1 000 commentaires postés la première semaine.

Avec, d'une part, 160 millions d'inscrits (dont 3 millions en France) et presque 115 millions de visiteurs par mois et, d'autre part, sa cible exclusive (et effective) des relations professionnelles, LinkedIn est un véritable géant du web social que les entreprises ont trop tendance à oublier.

Pourtant, les opportunités de présence ne manquent pas : on penserait, entre autres, aux quelques tentatives de création de réseaux "privatifs" initiées par des institutions financières (par exemple "Le Réseau" du Crédit Agricole, destiné aux entrepreneurs), dont l'intégration dans LinkedIn permettrait de démultiplier facilement et rapidement la portée, par le simple effet de son nombre d'inscrits (qualifiés, qui plus est) et de leurs connexions déjà établies.