Assurance et conseil, la combinaison magique ?

Le secteur de l'assurance n'est pas de ceux qui évoluent rapidement et l'émergence de nouveaux produits y est plutôt rare. Mais pour Hartford Steam Boiler ("HSB"), filiale américaine de Munich Re, son expertise dans la collecte et l'analyse de données représente une opportunité d'innover et de marquer sa différence.

Avec son offre "HomeWorks™", la compagnie combine deux composantes parfaitement complémentaires. Il s'agit, d'une part, d'une police couvrant l'intégralité de l'équipement ménager (des systèmes de chauffage et de climatisation aux appareils électroniques – téléviseurs, consoles de jeu, ordinateurs..., en passant par l'électroménager) et, d'autre part, d'un service d'aide à l'optimisation de l'efficacité énergétique du domicile.

Ce deuxième volet de la solution se présente sous la forme d'un site web dédié, MyHomeWorks, qui va permettre aux assurés d'établir un diagnostic et bénéficier de conseils sur leurs installations. Il comporte, par exemple, un calculateur énergétique dont les résultats sont assortis de recommandations pour réduire la facture d'électricité. Dans les quelques états américains où le marché est ouvert, il propose également un outil comparatif des fournisseurs, avec une option de transfert immédiat de contrat.

Vis-à-vis des consommateurs, la présentation de l'offre joue à la fois sur leurs préoccupations environnementales et, plus sûrement, sur le registre financier. Avec un peu d'exagération, HSB va jusqu'à vanter la possibilité pour les assurés de compenser le coût de la police, même sans le moindre sinistre, par les multiples économies rendues possibles grâce à MyHomeWorks.

De l'autre côté du miroir, le dispositif ainsi mis en place est doublement vertueux. Tout d'abord, il constitue un élément différenciateur pour les compagnies d'assurance qui le distribuent, apportant un service qui a tout pour recueillir les faveurs du grand public. Mais, en retour, les conseils prodigués vont aussi naturellement dans le sens d'un allongement de la durée de vie de l'équipement de la maison et, donc, logiquement, d'une réduction du risque couvert.

Au Royaume-Uni, les startups bancaires sont choyées

Seulement quelques mois après avoir adoubé le financement participatif, les autorités britanniques poursuivent leur travail de sape d'un secteur bancaire qui a trop longtemps ronronné sans jamais être inquiété. Ainsi, à partir du 1^er avril 2013, il devient infiniment plus facile de créer un établissement bancaire au Royaume-Uni. Vive la concurrence !

C'est à l'issue d'une revue formelle des barrières existantes pour les nouveaux entrants que la Banque d'Angleterre et la "Financial Services Authority" (FSA, "Autorité des Services Financiers") ont décidé une réorganisation en profondeur des structures en place, ainsi que des exigences et des processus d'autorisation. L'objectif est tout simplement de favoriser la concurrence face aux institutions financières historiques, en facilitant la création de startups dans le secteur.

Outre la séparation de la FSA en deux organismes séparés, les changements apportés à la réglementation actuelle portent sur deux points fondamentaux : la réduction des exigences de capital et l'accélération du traitement des demandes d'agrément.

Dans un contexte de renforcement général des règles prudentielles, en particulier avec le cadre de Bâle III, le premier axe d'évolution peut surprendre. L'explication est pourtant simple : les autorités britanniques adoptent un nouveau point de vue, en considérant que les défaillances des banques sont acceptables (elles voulaient peut-être dire inévitables ?) et que la priorité est donc de mettre en place les mécanismes qui évitent des conséquences dramatiques dans ces cas-là.

Pour les jeunes pousses de la finance, dont le risque qu'elles portent est considéré comme limité (en volume, sinon en probabilité), cette approche conduit à non seulement supprimer les exigences de capital exceptionnelles (supérieures à celles des banques historiques) auxquelles elles devaient se plier jusqu'à maintenant, mais également à leur appliquer le "Core Tier 1" minimal prévu par le régime Bâle III (4,5% contre 7,5% à 9% pour les établissements en place). En parallèle, les exigences de liquidité seront également réduites.

En ce qui concerne le processus d'autorisation, plusieurs améliorations sont prévues. Tout d'abord, la constitution du dossier de demande sera simplifiée et un support actif sera fourni aux candidats dans les phases préliminaires (avec, par exemple, une session de "challenge" du projet). Plus important, pour les entreprises prêtes à démarrer (disposant du capital et des infrastructures – notamment informatiques – requis), la décision sera rendue sous 6 mois.

Autre cas prévu, de manière très pragmatique, les startups qui n'ont pas encore mobilisé toutes les ressources nécessaires peuvent aussi obtenir une autorisation dans le même délai, sur la base de leur modèle d'affaire et de l'identification de leurs principaux dirigeants. Cette autorisation sera assortie d'une réserve mais permettra néanmoins aux entrepreneurs de procéder à une levée de fonds ou à la mise en œuvre d'un système informatique avec une certaine confiance en l'avenir du projet.

La démarche du gouvernement britannique est extraordinairement audacieuse mais aussi diablement intelligente, si elle suscite des vocations. Car, plutôt que de continuer à accroître la pression règlementaire sur les banques existantes, au risque de les mettre artificiellement en difficulté, l'allègement des contraintes sur les nouveaux entrants va à la fois introduire de nouveaux modèles dont on espère qu'ils soient plus vertueux que les précédents, mais également inciter tout le secteur à évoluer... Une pression constructive, en quelque sorte.

En arrière-plan, il est aussi possible d'imaginer une vision stratégique à l'œuvre en prolongement de cette initiative. Si Londres veut rester une place financière de premier plan (au moins en Europe), quoi de plus naturel que de stimuler l'émergence de nouveaux acteurs et une (saine) émulation entre "anciens et modernes" ?

Ces idées simples qui marchent...

L'innovation n'est pas toujours faite de solutions disruptives. Au contraire, ce sont souvent des idées simples – voire triviales, au point où il pourrait même être exagéré de parler réellement d'innovation – qui ont le plus d'impact. Le cabinet d'analystes Celent a décidé de créer cette année, dans le cadre de sa recherche sur les "Banques Modèles", un "Prix de l'Impact" pour les meilleurs exemples du genre.

Un cas exposé par Bob Meara dans un billet récent est parfaitement représentatif de cette logique : quand la canadienne BMO (ou Crédit Mutuel - CIC, de notre côté de l'Atlantique) intègre un service de prise de rendez-vous dans son site web, la seule réaction possible est "Quelle évidence ! Pourquoi toutes les banques ne le propose-t-elle pas ?". Presque un an après le déploiement, il semblerait que la prise de conscience n'ait malheureusement pas encore atteint le secteur... Pourtant, les résultats mesurés par BMO confirment les bénéfices d'une telle initiative.

Revenons un peu sur les faits, en précisant tout d'abord que, pour les établissements américains, c'est apparemment la possibilité de prendre un rendez-vous – quel que soit le moyen employé – qui constitue une nouveauté ! De son côté, la version web du service permet tout simplement aux clients (et prospects) de consulter l'agenda des conseillers et de réserver directement un créneau pour une conversation téléphonique ou un entretien en agence. En 6 mois de fonctionnement, plus de 19 000 rendez-vous ont été planifiés, dont environ la moitié grâce à l'outil en ligne.

Plus intéressant, la banque a réalisé des mesures précises sur les effets de son initiative. Les résultats sont éloquents : plus de 8 000 ventes ont été conclues au cours de ces rendez-vous et le point d'équilibre économique du projet a été atteint en moins de 7 mois (après prise en compte des ventes qui auraient été effectuées dans tous les cas). Autre enseignement notable de l'expérience : les conseillers se sont révélés favorables à cette transformation bien qu'ils y perdent le contrôle de leur agenda.

Dans un contexte où l'agence doit se réinventer, en particulier dans l'objectif affiché par la plupart des banques d'en faire des espaces de conseils et de vente (et non plus de transactions), il n'est plus possible de compter uniquement sur le trafic "naturel" des clients (en déclin) pour remplir ce rôle. Faciliter la prise de rendez-vous devient alors un impératif incontournable, à la fois pour inciter au contact mais aussi pour améliorer l'efficacité du conseil (ne serait-ce que par la préparation qu'elle permet).

RBS : le tchat débarque dans la banque mobile

Dans la dernière version de leurs applications iPhone pour la clientèle d'entreprises, les banques britanniques NatWest et RBS (toutes deux filiales de RBS Group) ont introduit une nouvelle fonction de tchat. En règle générale, les options de communication offertes aux clients sont encore singulièrement limitées sur mobile, aussi l'information mérite-t-elle de s'y arrêter...

Le fonctionnement du système n'a vraiment rien de révolutionnaire : une fois identifié au sein de l'application mobile, le client peut, d'un geste du doigt, entamer une conversation avec un conseiller dédié aux entreprises, pour répondre à toutes ses questions, à tout moment, en tout lieu. Pour la banque, le choix de ce canal de communication devrait permettre d'améliorer l'efficacité de ses centres de contact (par rapport a la téléphonie), car ses représentants peuvent animer plusieurs échanges en parallèle.

En miroir, la réduction des temps d'attente que laisse espérer l'augmentation de productivité devrait contribuer à la satisfaction des clients, d'autant plus importante lorsqu'il s'agit de professionnels, souvent pressés et dont les demandes à leur banque peuvent être urgentes. Si l'adoption suit, RBS espère également renforcer sa relation avec ce segment de clientèle, qui peut être réticent à recourir à un centre d'appel pour ses besoins. Avec l'augmentation significative de l'utilisation du mobile par ces populations, la mise en place du tchat était finalement une évolution naturelle.

Alors que le mobile est désormais universellement considéré par les banques comme un support essentiel de la relation client, il est surprenant que les outils de communication offerts dans les applications actuelles se limitent fréquemment à la messagerie (sécurisée) et au téléphone. Et quand, en parallèle, la visiophonie et le tchat se déploient progressivement dans les services en ligne, il est absurde de ne pas le faire simultanément sur smartphone et sur tablette ^(♠) ! Les cas d'usage et les attentes sont certainement là, il ne reste qu'à les satisfaire.

L'exemple de RBS étonne finalement par son parti pris – réducteur – de ne cibler que les entreprises (même si elles sont plus "sensibles" que les particuliers). Peut-être ne s'agit-il cependant que d'une première étape, qui permettrait de valider le modèle avant généralisation. La seule recommandation raisonnable aujourd'hui est bien de proposer à tous les clients et sur tous les médias une large palette de solutions de communication, adaptée à des préférences et des contextes d'utilisation éminemment variables.

^(♠) Exceptions notables : les banques qui ont choisi de mettre en place la visiophonie avec Skype (Tookam, Crédit Agricole Alpes Provence) bénéficient "automatiquement" de la disponibilité du service sur mobile, bien qu'il ne soit pas intégré à leurs applications. Par ailleurs, BNP Paribas fait partie des rares établissements à avoir intégré le tchat dans une application mobile (en l'occurence "Mon SAV", dont il est néanmoins dommage que les fonctions qu'elle offre soient isolées des services bancaires).

Le crowdsourcing au service de la sécurité

Malgré une croissance soutenue, le commerce en ligne reste largement handicapé par la fraude et les risques qu'elle induit. Afin de réduire leur exposition, les e-marchands en arriveraient à rejeter, selon certaines estimations, jusqu'à 17% des paiements par carte, qui représenteraient un volume total de 3 milliards de dollars par an.

Or, bon nombre de ces rejets ne sont pas justifiés et résultent en une perte de chiffre d'affaire stupide. Pour le spécialiste de la sécurité en ligne 41st Parameter, la cause principale de cette situation est l'absence d'information : faute de connaître la personne qui est en train de passer commande, le commerçant est contraint de considérer chaque client comme un fraudeur potentiel. Et la solution devient alors évidente : il "suffit" d'identifier l'internaute et d'évaluer son niveau de risque pour aborder la transaction en cours avec confiance (ou, au contraire, pour confirmer le danger).

C'est exactement ce que propose la startup avec sa nouvelle offre TrustInsight. Celle-ci combine 2 composantes essentielles : une technologie de reconnaissance d'appareils et un réseau, de commerçants, de banques, d'émetteurs de cartes et autres acteurs des paiements. La première, issue de l'activité historique de 41st Parameter, va tout simplement permettre d'identifier l'utilisateur et le "reconnaître" lorsqu'il navigue sur les sites des partenaires. Le réseau, quant à lui, sert à suivre l'activité de l'internaute et à constituer ainsi son profil comportemental pour en dériver un niveau de risque.

En pratique, lorsque le client parvient sur la page de paiement d'un site marchand où il n'a jamais réalisé d'achat, la solution va le reconnaître grâce à l'empreinte de son navigateur (entre autres). A partir de cette identification, son "score de risque" ("TrustScore"), basé sur son historique global de e-consommateur (collecté au fil du temps par le réseau de TrustInsight), est mis à disposition du e-commerçant, qui peut alors faire le choix d'accepter ou non la transaction en toute connaissance de cause. Le client inconnu devient connu !

Indispensables au fonctionnement du dispositif (qu'il est tout de même exagéré de qualifier de "crowdsourcing"), les participants au réseau ont un intérêt évident à travailler avec 41st Parameter car tous bénéficient directement (et financièrement) de l'augmentation du volume de transactions abouties. Et, pour la jeune société, le modèle est particulièrement vertueux puisque l'acquisition de nouveaux clients est aussi un moyen d'approfondir sa connaissance des internautes.

Séduisante sur le papier, la solution TrustInsight souffre cependant d'un défaut peut-être rédhibitoire : en "pistant" les internautes au fil de leurs achats en ligne (et même si la collecte des données respecte les principes de respect de la vie privée), elle va probablement souffrir d'une image très intrusive qui risque de conduire à un rejet sans appel par les consommateurs. Sans même évoquer les problèmes que soulèveront les inévitables erreurs de score et autres anomalies d'identification...

Dans ces conditions, il est difficile de voir un avenir radieux pour TrustInsight. Peut-être faudra-t-il encore décliner les éléments technologiques (et d'usage) retenus, résolument intéressants, pour en faire une solution réellement viable...

Quand la Silicon Valley se lance dans l'assurance

De nos jours, les métiers de la banque et de l'assurance sont largement déterminés par les technologies de l'information et de la communication, et attirent de ce fait les startups à la poursuite de modèles disruptifs. C'est ainsi qu'ont commencé à émerger de nouveaux acteurs bancaires tels que Simple et que MetroMile vient maintenant bousculer le marché de l'assurance automobile.

Au premier abord, ce ne sont pourtant que des technologies qui commencent aussi à se répandre dans les compagnies traditionnelles qui sont mises en œuvre. Ainsi, le "Metronome", que le client doit installer dans son véhicule, va simplement mesurer le kilométrage effectué pour ajuster la prime à payer. Même pas d'évaluation du comportement de conduite dans ce modèle ! Une petite originalité, cependant : le coût est directement proportionnel à la distance parcourue (en plus d'un forfait modeste).

Mais le plus intéressant dans l'offre de MetroMile n'est pas directement lié à l'assurance elle-même. C'est en effet la richesse de l'information capturée par le "Metronome" (en dehors des seuls éléments de facturation) et, surtout, sa "mise en scène" qui en constituent le vrai différenciateur. Parcours détaillés, consommation réelle de carburant (ponctuelle et moyenne), fréquence des déplacements... telles sont les données que les outils web associés présentent à l'automobiliste, sous une forme à la fois utile et magnifique.

La startup semble donc tenter de capter l'intérêt de clients à travers une offre de service périphérique à son cœur de métier. Il existe pourtant un autre point de vue possible : pour le client, toutes ces données d'usage entrent naturellement en ligne de compte dans ce qu'il perçoit, lui, de l'assurance. En prolongeant le raisonnement, les éléments restitués vont aussi potentiellement participer à la sensibilisation de l'automobiliste et, donc, à la prévention des risques...

Dernière particularité notable de l'approche de MetroMile, comme toute startup qui se respecte, elle démarre en mode "beta". La première version du "Metronome" a donc été testée par une centaine de volontaires de Portland (une ville éloignée de la Silicon Valley mais réputée pour la préoccupation environnementale de ses habitants), sans même leur proposer une police d'assurance, initialement.

A ce stade, il faut considérer MetroMile comme le précurseur d'une vague qui ne va faire que prendre de l'ampleur. Le secteur de l'assurance est mûr pour subir une révolution numérique que les compagnies historiques tardent à appréhender. Les avancées que propose la startup, encore modestes, pointent vers de nouveaux usages qui peuvent aisément servir d'inspiration. Exemple : exploiter les données capturées par les systèmes de type "Pay as You Drive" pour développer l'engagement des clients et, d'un seul coup, ce vieux rêve des assureurs commence à se matérialiser...

Bank Innovation Awards : Bancorp, SaverNation

Le blog Bank Innovation a révélé il y a quelques jours les 4 entreprises qu'il a jugées les plus innovantes au cours de l'année 2012, parmi la multitude de candidatures reçues. Deux des lauréats sont (normalement) déjà connus des lecteurs de "C'est pas mon idée !" : BBVA, distingué pour son jeu sérieux BBVA Game, et Fidor Bank, pour son initiative Like-Zins. Attardons-nous aujourd'hui sur les deux autres, The Bancorp et SaverNation.

Pour les startups du monde entier, la route vers le succès est parsemée d'embûches ; pour celles qui s'aventurent dans les services financiers, un obstacle supplémentaire doit souvent être franchi : l'obtention d'une licence bancaire. Pour se simplifier la vie, beaucoup (comme Simple) choisissent de s'adosser à un établissement existant, qui "prête" alors sa licence moyennant rémunération.

Avec 120 accords de ce type, The Bancorp est incontestablement l'institution américaine la plus ouverte aux partenariats. Elle a ainsi construit un véritable modèle de "banque de gros", proposant ses services aux petites sociétés qui souhaitent développer toutes sortes d'offres, jusqu'au plus disruptives (outre Simple, voir aussi l'exemple de SmarterBank). Pour cela, elle a du mettre en place des processus de maîtrise des risques inédits, qui lui permettent de protéger sa licence et, donc, son existence.

Le résultat est, d'un côté, une activité florissante pour The Bancorp et, de l'autre, un immense espace d'opportunités pour l'innovation dans les services financiers, constituant même une des fondations de la transformation du secteur aux États-Unis.

La France a Capital Koala pour transformer les offres de cashback en épargne pour les enfants, l'Amérique a SaverNation pour les convertir en épargne retraite. Les deux solutions adoptent le même principe : après adhésion à un programme de promotions, les réductions obtenues sur les achats qualifiés (en ligne) alimentent un compte dédié.

Le système cherche à résoudre un problème classique : les consommateurs souhaiteraient mettre de l'argent de côté mais ils sont souvent incapables de le faire volontairement. Alors, SaverNation s'occupe "automatiquement" de constituer pour eux un pécule, qui peut représenter jusqu'à 5% de leurs dépenses habituelles.

Seul regret (comme pour Capital Koala), les réductions ne peuvent être collectées que sur les achats en ligne et le processus correspondant est relativement lourd (il faut demander un code sur le site de SaverNation, à saisir ensuite au moment du paiement). Un mariage avec un acteur des "Card-Linked Offers" (offres liées à la carte, directement associées à l'acte de paiement) serait bienvenu pour pallier à ce défaut...

L'initiative vaut malgré tout une récompense bien méritée à la startup, tellement il est vrai que l'épargne retraite est un thème généralement peu propice à l'innovation !

Un début de cadre légal pour Bitcoin

Malgré une popularité grandissante, la monnaie virtuelle décentralisée Bitcoin reste dans le flou réglementaire, faute d'une position claire des autorités compétentes. Tout au plus la BCE, comme quelques autres institutions, a-t-elle récemment émis un avis sur le sujet. La note d'orientation que vient de publier le FinCEN américain constitue donc une première, très attendue par la communauté.

Tout d'abord, il faut préciser que le FinCEN ("Financial Crimes Enforcement Network") est un réseau émanant du département du Trésor, dédié à la lutte contre la criminalité financière. Sa position a donc une valeur indiscutable dans la détermination du cadre réglementaire applicable à une monnaie virtuelle telle que Bitcoin, sans toutefois adresser l'ensemble de la problématique (elle n'a par exemple pas autorité en matière fiscale).

La note elle-même est assez claire dans ses intentions et dans les choix qu'elle affirme. Elle commence par définir les typologies de monnaie électroniques, parmi lesquelles la "monnaie virtuelle décentralisée" correspond précisément à la réalité de Bitcoin. Elle précise ensuite 3 rôles distincts dans l'écosystème de la monnaie : l'"utilisateur", qui obtient la monnaie pour acheter des biens et services, le "changeur", qui échange la monnaie virtuelle contre une autre monnaie (réelle ou virtuelle), et l'"administrateur", qui émet la monnaie ou a autorité pour la retirer de la circulation.

A l'intérieur de ce cadre, le FinCEN établit sans ambiguïté que les "utilisateurs" ne relèvent pas de la notion d'"entreprise de service monétaire" ("Money Service Business") et sont donc exclus de son périmètre d'intervention. En revanche, les "changeurs" et "administrateurs" sont considérés comme des émetteurs de monnaie et doivent donc, à ce titre, obtenir les licences ad hoc. Deux exclusions complémentaires peuvent être notées : les réglementations concernant les "accès prépayés" et le change (de devises) ne concernent pas les monnaies virtuelles.

Une caractéristique particulière de Bitcoin est encore prise en compte dans le texte : les personnes qui "créent" des unités de monnaie virtuelle (les "miners" dans la terminologie officielle de la communauté) ne tombent pas sous la réglementation applicable aux "administrateurs" s'ils utilisent leur production uniquement pour acquérir des biens et services (donc s'ils ne vendent pas leurs Bitcoins).

L'exigence d'une licence (qui se rapprocherait du statut d'émetteur de monnaie électronique en Europe) pour une partie des acteurs va évidemment représenter une difficulté pour ceux-ci, d'autant qu'aux États-Unis, il faut en acquérir une séparément dans chaque état. Cependant, le texte s'avère globalement équilibré et pragmatique : les simples utilisateurs sont libérés de toute contrainte et il est finalement normal que les plates-formes d'échanges soient placés sous contrôle.

Dans tous les cas, la nouvelle est excellente pour Bitcoin puisque cette note d'orientation peut rassurer tous ceux (personnes et entreprises) qui pouvaient craindre que le régulateur ait la main beaucoup plus lourde. Le cadre est désormais fixé et il offre un large espace pour le développement de la monnaie alternative. Il reste maintenant à espérer que les autres pays suivent l'exemple ainsi donné...

Le "crowdfunding" au service des collectivités

Décidément, le Royaume-Uni devient rapidement le paradis de la finance participative. Après l'initiative du gouvernement britannique en faveur du "P2P lending", ce sont désormais les collectivités locales qui se mettent au "crowdfunding", afin de financer les projets communautaires que les réductions de budgets publics menacent directement.

Au cœur de cette démarche, figure Spacehive, une plate-forme dédiée exclusivement au financement "de voisinage". Fondamentalement, il s'agit d'un site de "crowdfunding" classique, dont l'objectif est donc de mettre en contact des porteurs de projets avec des "investisseurs". Sa particularité est de cibler des actions locales dont les contributeurs pourront bénéficier concrètement (ils ne reçoivent d'ailleurs aucune autre "rétribution", sous quelque forme que ce soit).

Les projets candidats peuvent être soumis par des particuliers ou des entreprises qui veulent s'impliquer dans leur environnement, mais aussi par les collectivités locales elles-mêmes. Un exemple actuellement en cours est celui d'un conseil municipal qui souhaite transformer une boutique désaffectée en un espace d'incubation pour de jeunes entrepreneurs. La ville s'engage à hauteur de 5 000 £ et appelle aux contributions privées (ainsi que celles d'autres organismes publics) pour faire aboutir l'idée, si elle est jugée digne d'intérêt (avec plus de 40 000 £ collectées à ce jour, il semblerait que celle-ci le soit).

Dans le climat économique actuel, conduisant à une réduction drastique des budgets publics, l'adoption d'une démarche de "crowdfunding" a une double vertu : d'une part, elle permet de compléter les sources de financement avec des fonds privés et, d'autre part, et surtout, elle constitue une extraordinaire forme de démocratie directe, favorisant le développement des projets que les "administrés" (particuliers et entreprises) jugent réellement bénéfiques pour la collectivité. En poussant le raisonnement un peu plus loin, il serait facile d'imaginer un modèle de type "impôts locaux 2.0"...

Le Royaume-Uni est incontestablement en avance sur le reste du monde par sa capacité à mettre à profit les opportunités du financement participatif pour pallier, même de manière modeste, aux difficultés qu'induit la crise que traverse actuellement le pays, comme bien d'autres. Il serait maintenant facile de copier son exemple et de profiter de son expérience, en France et ailleurs. Qu'attend-on ?

ING jette un "Coup d'œil Orange" sur Facebook

Bien que rarement en pointe de l'innovation, les banques du groupe ING à travers le monde ont développé au fil du temps une capacité à suivre très rapidement les tendances émergentes. Sans revenir sur le cas des APIs pour développeurs, dont l'annonce n'a pas (encore) été concrétisée, un bon exemple est celui de "petits sacrifices" de la filiale canadienne.

C'est la même qui a, en fin d'année dernière, lancé une application pour Facebook, sur laquelle un communiqué de presse publié par IBM cette semaine me donne l'occasion de revenir. Cette réalisation est en effet typique de la démarche d'ING : sans être la toute première à offrir des services bancaires sur le réseau social, elle fait encore partie des pionnières. De plus, elle ne se contente pas de copier les initiatives qui l'ont précédée et elle essaie plutôt de placer la barre un peu plus haut.

Ainsi, avec "Coup d'œil Orange", ING Direct Canada a particulièrement soigné l'intégration au cœur de la plate-forme Facebook, quitte à ne proposer que des services limités aux utilisateurs, puisque seule la consultation des soldes et des opérations récentes est disponible. Deux particularités de l'application la distinguent donc, finalement, des initiatives du même genre : l'identification "automatique" et la gestion des alertes.

Jusqu'à maintenant, les applications bancaires sur Facebook ont privilégié la sécurité, obligeant les clients à s'identifier chaque fois qu'ils souhaitent les consulter. Dans le cas de "Coup d'œil Orange", ce n'est plus nécessaire : avant la première utilisation, le compte Facebook doit être associé au compte bancaire, via les services en ligne ING, mais, ensuite, le contrôle d'accès est fait en arrière-plan, en exploitant les mécanismes d'identification et d'authentification du réseau social. Vérifier l'état de ses finances ne demande alors plus qu'un clic de souris !

Dans un sens, il s'agit d'un premier pas vers l'adoption d'une gestion d'identité externe (celle de Facebook, en l'occurrence) par une banque. Bien entendu, le fait que seule la consultation est permise est un élément de maîtrise des risques, dans le cas où le compte de l'utilisateur serait compromis. Il est vraisemblable que si, comme la banque le promet, les virements et échanges d'argent P2P sont ajoutés ultérieurement à l'application, un second mécanisme d'authentification sera introduit.

L'autre originalité de "Coup d'œil Orange" est l'intégration des alertes. Depuis longtemps et classiquement, ING Direct propose à ses clients d'être notifiés par mail des événements survenant sur leurs comptes. La nouvelle option leur permet désormais de recevoir les mêmes informations sur leur mur Facebook (en message privé). Alors qu'une proportion croissante de consommateurs délaisse la messagerie électronique pour les réseaux sociaux, cette idée est évidemment lumineuse !

Innover "efficacement" ne signifie pas toujours être le premier à implémenter une nouvelle idée. Parfois (souvent, même), ce sont les suiveurs, sachant prendre l'inspiration où elle se trouve et capables d'apporter les "bons" ajustements, qui réussissent le mieux. Ce cas d'ING en est une éclatante démonstration (bien qu'il reste à voir si le succès est vraiment au rendez-vous) : les services bancaires sur Facebook se multiplient ces derniers temps mais celui-ci est un des premiers (sinon le premier) qui cherche réellement à capitaliser sur les spécificités du réseau social.

Dans le même esprit, ING Direct Canada teste, selon IBM, des fonctions de reconnaissance vocale dans son application mobile, à la fois pour faciliter les interactions entre l'utilisateur et les services et pour la sécurité (en exploitant des techniques d'authentification biométriques). Ce serait, là encore, une petite marche supplémentaire qui serait franchie, après les premières expérimentations de BBVA (avec Lola) et USAA (avec Nina)...

Apprendre le score de crédit sur mobile

La ludification peut être un moyen formidable de rendre plus efficaces les outils d'auto-formation. La jeune pousse américaine BankersLab, spécialiste du domaine, multiplie les initiatives pour convaincre les banques de la valeur de cette opportunité, à l'heure où elles exigent toujours plus d'expertise de la part de leurs collaborateurs (notamment en agence).

Alors que l'essentiel de son offre est tourné vers les institutions financières et leurs structures de formation interne, la société vient de poser la première pierre d'une autre approche du jeu pédagogique : la gamme "BancIt", dont la première itération est dédiée au score de crédit, est proposée directement aux professionnels, qui peuvent l'acquérir sur l'AppStore d'Apple ou sur Google Play pour se former (ou compléter leurs connaissances) sur leur mobile.

Le modèle adopté est, tout simplement, celui du quizz. Sur 4 niveaux de difficultés successifs, le joueur accumulera les "badges" au fur et à mesure de ses réponses (correctes) aux questions qui lui sont posées. L'application comporte également des contenus de référence, dont un lexique complet du domaine du score de crédit, permettant à l'utilisateur de revisiter immédiatement les concepts qui lui auraient causé des difficultés.

Le jeu est conçu pour être utilisé en association avec les autres solutions de BankersLab, en préparation à une formation d'entreprise ou simplement pour tester les connaissances acquises, mais il est aussi accessible de manière autonome. Pour ce faire, le thème du risque de crédit est couvert de manière très large : données exploitées pour les calculs, conception de modèles, utilisation des scores, suivi des évolutions...

La promesse de "BancIt" est, évidemment, d'offrir aux collaborateurs de la banque les moyens de vérifier ou enrichir leurs connaissances en toute liberté, dès qu'ils ont un instant disponible, où qu'ils se trouvent. Dans cette logique, l'aspect ludique de l'application représente la touche indispensable pour inciter à son utilisation. La limite de la proposition de BankersLab est cependant d'espérer que les utilisateurs potentiels vont investir (même seulement 5$) dans ce but. Le principe du jeu est intéressant, son modèle économique est nettement plus discutable...

Tookam introduit la visiophonie avec Skype

Tookam, la "banque pas comme les autres" du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, a toujours été en pointe en matière d'outils de communication, cherchant à faciliter la relation entre les clients et leurs conseillers malgré sa vocation de banque à distance. La visiophonie manquait pourtant à sa panoplie jusqu'à maintenant. Cette lacune est désormais corrigée.

La nouvelle mérite d'autant plus d'être signalée que la solution technologique retenue ne fait pas partie des options généralement privilégiées par les banques. En effet, bien qu'il s'agisse de l'outil de visiophonie le plus répandu dans le grand public, Skype, puisque c'est le choix qui a été fait, est toujours vu d'un très mauvais œil par les "banquiers", qui lui préfèrent des solutions "professionnelles", beaucoup plus sécurisées, beaucoup plus robustes (paraît-il) et ... beaucoup plus coûteuses.

Notons cependant que Tookam n'est pas la première à prendre cette direction. Avant elle, l'agence directe du Crédit Agricole Alpes Provence, intégrait déjà Skype, il y a un an.

Malgré toutes les "bonnes" raisons qui devraient le faire écarter, il est incontestable que ce choix est le plus sensé pour l'entreprise. En effet, les clients faisant partie des millions de consommateurs qui utilisent déjà Skype vont pouvoir communiquer immédiatement en visiophonie avec leur conseiller, quel que soit leur équipement, sans aucune installation, sans formation, sans requérir la moindre assistance de la part de la banque. Tout le contraire des solutions propriétaires généralement adoptées pour le même usage.

Dans le monde d'aujourd'hui, les DSI (et les banquiers) qui croient encore pouvoir imposer leurs propres choix technologiques à leurs utilisateurs se fourvoient. Si une telle habitude était compréhensible il y a 10 ans, la démocratisation numérique est passée par là et impose une nouvelle réalité : si elle veut séduire, la banque ne peut faire autrement que de s'adapter aux préférences de ses clients. Les esprits chagrins pourront toujours se consoler en se rappelant que Skype a été (hélas !) racheté par un de leurs fournisseurs favoris (Microsoft)...

BNPP Fortis lance son porte-monnaie mobile

Alors que la plupart des banques européennes se débattent dans des expérimentations de paiement sans contact, une nouvelle initiative belge vient bousculer un peu la donne du paiement sur mobile. BNP Paribas Fortis annonce en effet, en partenariat avec Belgacom, le lancement de son "Belgian Mobile Wallet" ("Porte-monnaie Mobile Belge"), dont l'approche se révèle à la fois originale et ambitieuse.

Au cœur du concept, baptisé "In-App Commerce", figure l'idée de fournir aux commerçants les moyens d'intégrer des fonctions de paiement dans leurs applications mobiles, comprenant l'identification et l'authentification de l'utilisateur ainsi que le lien entre son identité et ses moyens de paiement. En complément, des services "périphériques" accompagneront ce socle de base, tels que la gestion de tickets (de transport, de spectacle...), de cartes de fidélité, de coupons de réduction...

En réalité, le "Belgian Mobile Wallet" consistera essentiellement en un kit de développement, mis à disposition des développeurs de logiciels pour qu'ils puissent intégrer les fonctions proposés dans les solutions mobiles des marchands. L'idée n'est pas très neuve dans l'absolu mais son implémentation par une banque est plus inédite. Et c'est finalement une plate-forme technologique que développe ainsi BNP Paribas Fortis, bien plus qu'une offre de paiement (celle-ci étant tout de même présente en back-office).

Un cas d'usage suggéré pour le porte-monnaie mobile belge : le consommateur consulte la programmation des cinémas de sa ville, choisit un film et réserve sa place, qu'il paye d'un seul geste, et, lorsqu'il arrive à l'entrée de la salle, il présente son billet sur l'écran de son téléphone, toujours dans la même application. On le voit, le modèle retenu est beaucoup plus proche de celui expérimenté par McDonald's que des solutions habituelles de paiement mobile réalisées par les banques et les opérateurs de télécommunication.

La vocation du "Belgian Mobile Wallet" est universelle, aussi se veut-il "ouvert". Ce qui signifie en pratique qu'il sera accessible à tous les consommateurs belges, quel que soit leur établissement bancaire et leur opérateur de télécommunication et qu'il fonctionnera avec toute carte de débit ou de crédit.

La stratégie de BNP Paribas Fortis avec cette annonce paraît limpide : l'équipement des belges en smartphones (qui atteint déjà 40%) est en pleine croissance et l'explosion des usages d'applications mobiles se poursuit inlassablement, deux facteurs qui représentent des opportunités immenses pour une banque. De plus en plus, il pourrait donc s'avérer risqué de temporiser le déploiement du paiement mobile (par exemple en attendant que les technologies sans contact se propagent). Dans cette logique, une solution disponible immédiatement a du sens, d'autant plus quand celle-ci est extensible à l'infini.

Malgré tout, le lancement du "Belgian Mobile Wallet" soulève quelques questions embarrassantes. Tout d'abord, pourquoi diable la banque s'associe-t-elle à Belgacom dans ce dispositif ? C'est peut-être un peu moins vrai en Belgique que dans d'autres pays, mais les opérateurs de télécommunication ont largement démontré leur capacité à entraver les expérimentations de paiement mobile par le passé. Or, la solution dont il est question ici pourrait justement être conçue et développée en totale autonomie...

J'éviterai de faire un lien avec le point précédent mais les délais évoqués pour la suite du projet, dont on peut de plus être certain dès aujourd'hui qu'ils ne seront pas respectés, sont incohérents. Affirmer que le déploiement est planifié dans les semaines à venir tout en prévoyant les premières applications destinées aux consommateurs début 2014 n'est non seulement pas très sérieux mais met en danger la stratégie esquissée. Car si l'urgence d'occuper le terrain est bien le moteur de l'initiative, un an d'attente va laisser le champ libre aux acteurs alternatifs (PayPal en tête).

Plus amusant, le rapprochement entre cette annonce et celle, il y seulement quelques jours, présentant l'adoption par BNP Paribas Fortis de MasterPass, le porte-monnaie mobile de MasterCard, révèle un exercice d'équilibrisme périlleux. Le communiqué officiel a beau indiquer que MasterPass pourra constituer un des moyens de paiement sous-jacents de la nouvelle offre, il est difficile d'oublier que les 2 visent la même cible des paiements de proximité... La crédibilité du partenariat tant vanté entre la banque et le réseau s'en trouve "légèrement" entamée.

Pour conclure, il faut également reconnaître que BNP Paribas Fortis s'aventure sur un terrain qui ne lui est pas très familier, avec une offre centrée sur une plate-forme technologique destinée à des développeurs (ce qui n'est pas non plus le domaine de prédilection des opérateurs, soit dit en passant). La qualité d'exécution sera primordiale pour son succès et on peut légitimement s'inquiéter du résultat final... Quoi qu'il en soit, à ce stade du projet, l'audace de la banque doit être saluée.

RBS sollicite les idées de ses clients

Le principe d'un espace permettant aux clients (ou non clients) de suggérer leurs idées d'amélioration des services existants ou de nouveaux produits est actuellement en vogue dans le secteur financier. L'écossaise RBS est l'une des dernières en date à rejoindre cette tendance, avec le lancement d'un site dédié, Ideas Bank.

Au premier abord, cette initiative ressemble à toutes celles qui l'ont précédée (par exemple celle de CommBank, au nom presque identique, ou, plus proche de nous, celle du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne). Cependant, et c'est peut-être l'avantage d'être en retard sur la mode, elle se révèle remarquable par sa mise en œuvre de bon nombre des bonnes pratiques de ce genre d'exercice. Ce n'est certainement pas un hasard si les idées affluent depuis l'ouverture du site...

L'objectif fondamental d'une démarche telle que celle de RBS est d'identifier les principaux "points de douleur" des clients, pas nécessairement de détecter l'innovation du siècle. Aussi, le processus de soumission d'une idée se veut-il simple : une zone très visible de la page d'accueil invite le visiteur à décrire sa suggestion, en moins de 260 caractères, après quoi il devra choisir un titre et une catégorie et fournir, la première fois, son adresse de messagerie et sa localisation, pour finaliser l'opération.

A ce stade, et contrairement à beaucoup d'autres dispositifs équivalents, la proposition émise est immédiatement publiée sur le site. Tout n'est cependant pas permis : un logiciel de filtrage automatique vérifie que le texte est "acceptable" (qu'il ne contient pas de langage inapproprié, notamment) et les conditions d'utilisation stipulent que la banque se réserve le droit de supprimer, a posteriori, les messages qu'elle jugerait déplacés (la critique est tout de même bien acceptée).

La liste des suggestions recueillies est accessible à tous, avec quelques options de tri (par date ou par popularité) et de sélection (par catégorie) ainsi qu'un moteur de recherche. Afin d'animer les débats et de faire ressortir les thèmes les plus "sensibles", les internautes ont la possibilité de voter pour chaque idée et de publier leurs commentaires. Parmi les détails qui font la différence, une icône spéciale accompagne les messages auxquels un représentant de RBS a apporté une réponse.

La présentation générale d'Ideas Bank est elle-même conçue pour inciter les visiteurs à participer régulièrement aux échanges. Une bannière proéminente expose les 4 idées les plus populaires du moment et les 4 thèmes qui ont suscité le plus de messages au cours des 30 jours précédents. Mais le plus important est, dans la partie haute de la page, un lien vers une "mise à jour", où RBS détaille les actions effectivement entreprises en réponse aux demandes de ses clients.

L'exercice de l'appel à idées du public est généralement difficile et RBS semble plutôt bien s'en sortir, avec quelques centaines de suggestions émises en 3 mois de fonctionnement et une dynamique relativement bien entretenue. Après les graves difficultés qu'elle a connues au cours de la crise financière et ses déboires informatiques plus récents, la banque a besoin de redorer son blason, ce qui constitue aussi certainement un objectif sous-jacent (risqué !) pour Ideas Bank.

Pour qui voudrait suivre son exemple, les leçons à en retenir résident à la fois dans les principes fondamentaux adoptés – simplicité, transparence, dialogue, écoute et prise en compte des demandes – et dans les choix d'implémentation correspondants : la facilité d'utilisation du site, l'absence de barrières (de "censure", entre autres), l'incitation à contribuer régulièrement et sous différentes formes, les efforts d'animation, la présentation des actions concrètes lancées... Rien d'extraordinaire mais un ensemble dont beaucoup d'éléments sont pourtant trop souvent oubliés.

PayPal met à niveau ses outils pour développeurs

Depuis plus de 10 ans, PayPal jouit d'une position dominante dans les paiements en ligne, situation enviable mais dangereuse puisqu'elle tend à endormir la passion pour l'innovation qui l'a amenée là. Heureusement, la concurrence est tenace et une multitude d'acteurs cherchent continuellement à s'emparer de sa première place.

Ces derniers temps, les attaques ont notamment porté sur les "APIs" (pour "Application Programming Interfaces"), qui permettent aux développeurs d'applications et de sites web d'intégrer les fonctions de paiement dans leurs réalisations. Des startups telles que Stripe ont ainsi commencé à mettre un accent particulier sur la simplicité d'utilisation de leurs services, pour se différencier de la filiale d'eBay.

Rien d'étonnant à cela, finalement, puisque PayPal était, en 2009, un pionnier – dans les services financiers – de la mise à disposition d'APIs pour les développeurs mais que cet effort n'a pas suivi les progrès technologiques de ces 4 dernières années. Même ses boutons de paiement, à intégrer dans les sites web, ont désormais accumulé un retard considérable sur l'état de l'art. Devant une telle faiblesse, les nouveaux entrants s'engouffrent naturellement dans la brèche.

Cependant, PayPal n'est pas encore un dinosaure incapable de réagir. La semaine dernière, elle a donc annoncé une première vague d'évolutions sur le front des outils de développement, tout en promettant de prolonger la remise à niveau tout au long de 2013. Le message est clair : malgré ses velléités de diversification dans le paiement de proximité, le géant n'entend pas se laisser grignoter ses parts de marché sur son activité historique.

Première partie de l'annonce, c'est (enfin !) l'arrivée d'un kit de développement pour plate-forme mobile. Le m-commerce étant universellement considéré comme la prochaine révolution du commerce, il était temps que PayPal y consacre une offre sérieuse. Disponible uniquement pour iPhone pour l'instant, celle-ci va permettre aux développeurs d'intégrer le paiement de manière totalement transparente, sans jamais sortir de l'application.

Côté internet, les solutions existantes vont aussi évoluer, par exemple pour prendre en compte les standards technologiques modernes (JSON, REST, OAuth...), devenus incontournables et faisant donc cruellement défaut jusqu'alors. D'autres changements sont plus liés à des usages émergents, à l'image de l'adaptation des boutons de paiement aux tablettes ou à la capacité de payer à travers un QR code (ou encore l'option de capture des détails de la carte de paiement par photographie, sur mobile).

Pour promouvoir ses nouvelles solutions, PayPal a également annoncé l'organisation d'une série de "hackathons" (des compétitions de développement de logiciels à durée limitée) richement dotés, dans 5 villes dans le monde (ainsi qu'une finale dans la Silicon Valley). Dans un modèle qui semble se populariser récemment, ces "Battlehacks" seront consacrés chacun à une "bonne cause" (sociale, écologique...) constituant le thème central des applications que devront créer les participants en 24 heures.

Avec ses plus de 120 millions d'utilisateurs dans le monde, PayPal pourrait facilement tomber dans l'arrogance et considérer avec dédain les petits acteurs émergents. Mais l'entreprise n'est pas si loin de sa propre naissance pour avoir totalement oublié comment une petite idée peut se transformer en un business florissant et elle démontre avec brio sa capacité à revenir très rapidement au meilleur niveau technique lorsque cela devient nécessaire.

Une leçon qui pourrait servir aux banques historiques qui croient que leur cœur d'activité est intouchable et ne veulent pas voir venir l'avant-garde des modèles disruptifs susceptibles de les rendre obsolètes (à terme)...

Lancement de la "Citi Cup" à Guangzhou

Depuis 2005, Citi organise en Chine une compétition destinée à la fois à sensibiliser les étudiants aux opportunités de l'informatique dans le secteur financier et à promouvoir l'innovation technologique pour ses propres activités. La 9^ème édition de la "Citi Cup" vient d'être lancée à l'université Sun Yat-Sen de Guangzhou.

En quelques années, l'événement a acquis ses lettres de noblesses et peut se targuer d'une participation (totale) de plus de 10 000 étudiants et 700 professeurs, issus de 40 établissements répartis dans l'ensemble du pays. Il est organisé par la filiale CSTS ("Citi Software and Technology Services") de la banque, dont l'objectif est, depuis sa création en 2002, de capitaliser sur l'immense réserve de talents disponible en Chine et de préparer une alternative à l'Inde pour la délocalisation des services informatiques de la banque.

Le format de la compétition est tout à fait classique. Les équipes, mixant, de préférence, des étudiants de différentes spécialités (informatique, économie, finance, management...), doivent concevoir un projet d'application innovante dans le domaine de la finance. Cet été, ils soumettront leur dossier (description, documentation, maquette, prototype...) à un jury constitué pour l'occasion. Celui-désignera 8 finalistes qui devront alors présenter un plan d'affaire, permettant ainsi d'identifier et favoriser les idées qui ont le plus de chances de se concrétiser.

Les participants peuvent choisir librement le thème de leur proposition d'application mais, cette année, une catégorie spécifique leur est suggérée, qui donnera lieu à l'attribution d'un prix spécial : "paiement du futur". Nonobstant la quasi-folie que suscite ce sujet à travers le monde entier, il est clair qu'en Chine, qui s'éveille tout juste aux technologies émergentes en la matière (et n'est donc pas handicapée par un lourd passif, autant dans ses infrastructures que dans sa culture), la période est idéale pour introduire les innovations radicales qui deviendront peut-être un jour des standards universels...

La "Citi Cup" met en œuvre une mécanique désormais rodée, ayant largement fait ses preuves, qui peut donc aisément servir de modèle. Par exemple, la répartition des critères pris en compte pour évaluer les candidatures (20% pour l'innovation, 30% pour le business plan, 30% pour le développement du produit et 20% pour la présentation) est soigneusement calculée pour répondre aux objectifs d'innovation "pratique", aboutissant à un résultat palpable et viable.

Il ne semble pas que Citi cherche à s'accaparer les idées qui émergent de la compétition. Au contraire, l'entité de services qui organise celle-ci souhaite vraisemblablement bénéficier des retombées indirecte de l'événement, en ligne avec sa stratégie : promotion du rôle de l'informatique dans les services financiers, développement de sa notoriété parmi les étudiants constituant son cœur de cible, incubation d'un écosystème de startups dans le secteur, probable détection de talents et de compétences à recruter...

Big data, de l'expérimentation à la stratégie

S'il faut en croire les analystes de Gartner, la phase purement expérimentale du mouvement "big data" serait en voie d'achèvement et une large proportion d'entreprises – 42% – aurait déjà investi substantiellement dans ces technologies ou s'apprêterait à le faire en 2013. La prédiction émise à la fin de l'année dernière se réaliserait donc, alors même que le buzz (avec les fausses promesses qui l'accompagnent inévitablement) n'est pas encore éteint.

Il semblerait ainsi que les préoccupations des décideurs aient maintenant basculé de la compréhension du concept vers l'identification des stratégies pertinentes et des compétences nécessaires, en vue de déterminer (et atteindre) les possibles retours sur investissement. Cependant, les grandes organisations n'en sont, pour l'instant, qu'au tout début de leurs ambitions et rares sont celles qui ont, à ce stade, abordé le sujet à l'échelle de l'entreprise et entièrement appréhendé l'ampleur des transformations qui en découleront.

Deux motivations principales sont à l'origine de l'adoption rapide observée actuellement. D'une part, les expériences décrites dans la presse, spécialisée ou non, présentent des cas d'usage extrêmement séduisants, qui laissent facilement croire à ceux qui n'ont pas lancé d'initiative qu'ils sont déjà en retard sur leurs concurrents (alors qu'en réalité, le potentiel n'a été qu'à peine effleuré jusqu'à maintenant). En parallèle, la réalité (économique) se fait tout aussi pressante, notamment lorsque des opportunités métier se révèlent impossibles à réaliser avec les technologies traditionnelles de gestion de l'information.

Les choix de solutions et d'implémentation ne s'avèrent pour autant pas toujours faciles, ne serait-ce qu'en raison de la confusion qu'entretiennent les excès médiatiques autour des "big data". Néanmoins, des entreprises, dans tous les secteurs, se préparent dès aujourd'hui aux innovations de demain, par exemple en collectant et stockant, "préventivement", des données issues de leurs systèmes opérationnels, de diverses sources publiques, des médias sociaux, mais également les e-mails et autres contenus "diffus" produits en interne...

Plus que par la vitesse de traitement et l'accès à des volumes colossaux de données, c'est en effet la capacité à intégrer une large variété d'informations et à analyser la masse combinée résultante qui caractérisera la valeur réelle des "big data", déterminante pour l'identification de tendances cachées, l'optimisation des processus, la prise de décision... D'ici 2015, toujours selon Gartner, 20% des 1000 plus grandes entreprises mondiales auront positionné la gestion de l'information au cœur de leur stratégie pour affronter tous ces défis.

Le phénomène "big data" représente un cas assez particulier parmi les technologies émergentes, par le fait que très peu de doute subsiste sur sa capacité à transformer profondément des pans entiers de l'activité des entreprises. Néanmoins, il n'échappera certainement pas à la vague de désillusions qui suit toujours les excès d'optimisme. Simplement, dans ce ce cas, les déceptions seront vraisemblablement dues avant tout aux difficultés de mise en œuvre, plus qu'aux promesses fondamentales du concept...

Fortuneo génère des cartes virtuelles sur mobile

Le commerce en ligne continue à progresser régulièrement en France mais beaucoup de nos compatriotes restent malgré tout inquiets à l'idée de transmettre les informations de leur carte de paiement sur le web. En attendant une solution "miracle", quelques banques proposent des systèmes de carte virtuelle qui ne semblent cependant pas être très largement utilisés.

L'idée est pourtant séduisante a priori : au moment de régler un achat, le consommateur se connecte sur le site de sa banque et demande la génération d'un nouveau numéro de carte, utilisable une seule fois, qui lui permet de finaliser sa transaction en toute sécurité. C'est donc peut-être pour promouvoir l'utilisation de sa déclinaison de ce concept que Fortuneo vient d'intégrer la création de cartes virtuelles à sa gamme d'applications mobiles.

Le fonctionnement du dispositif est le même sur smartphone que sur le web : le mobinaute s'identifie puis choisit l'option "Paiement sécurisé internet". Il peut alors générer un numéro de carte à usage unique (accompagné des autres informations indispensables), auquel sera également associé un plafond de dépense, spécifié lors de la demande. En complément, l'application permet de consulter à tout moment les cartes virtuelles actives, ainsi que de bloquer entièrement les achats en ligne avec la carte "réelle".

Selon toute vraisemblance, l'intégration de cette fonction dans l'application mobile ne va pas sensiblement faciliter l'utilisation des cartes virtuelles par les clients de la banque car, en pratique, dans le cadre d'un achat en ligne, il est certainement aussi simple de se connecter au site de la banque que de sortir son téléphone et lancer l'application. En revanche, elle va certainement aider à développer la notoriété (et donc l'usage) de l'option, qui est d'ailleurs gratuite chez Fortuneo.

En ce sens, l'effort en vaut peut-être la peine. Cependant, il serait utile de préparer rapidement la prochaine vague de transformation qui va toucher le commerce de détail. En effet, le m-commerce mériterait largement de bénéficier des mêmes capacités de sécurisation, de préférence avant qu'il ne devienne un phénomène de masse. Or, en l'état, le besoin de basculer d'une application à une autre sur le téléphone, en mémorisant tant bien que mal les informations de la carte virtuelle, est rédhibitoire pour ce cas d'usage... Il est vrai que la réponse à cette problématique risque d'être délicate à implémenter.

A l'opposé, une déclinaison relativement simple du principe de la carte virtuelle sur mobile serait de l'intégrer avec l'interface sans contact (NFC) des téléphones équipés de cette technologie, afin de sécuriser aussi – à terme – les achats dans le commerce de proximité tout en popularisant l'usage du mobile pour le paiement, exactement comme le propose désormais Bankinter en Espagne.

En conclusion, l'idée de Fortuneo n'apporte pas de révolution, à ce stade, mais elle suggère des prolongements, dont il reste à espérer qu'ils sont déjà dans les cartons...

Android et iPhone, des utilisateurs différents

Aujourd'hui, le monde mobile est dominé par 2 systèmes, Android et iOS (celui d'Apple, pour iPhone et iPad), qui monopolisent près de 90% du marché. Malgré leurs similitudes, on sent bien que leurs utilisateurs ne sont pas tout à fait les mêmes et ont des comportements différents. Une étude de comScore apporte un nouvel éclairage sur cette impression diffuse.

Pour toutes les entreprises qui créent des applications mobiles, les résultats de cette enquête devraient constituer une référence indispensable pour déterminer la ou les plates-formes à privilégier (ou à cibler en priorité) et avec quelles fonctions. Bien sûr, il n'est question ici que du marché américain mais, en attendant une version française, il faudra bien se contenter de ce modèle, dont il est tout de même raisonnable de supposer qu'il représente assez bien les pays développés en général.

Premier constat, du côté démographique, les jeunes (en particulier les 18-24 ans) sont sur-représentés parmi les utilisateurs de smartphones, quels qu'ils soient. Cependant, cet effet est encore plus marqué pour l'iPhone, dont presque 1 propriétaire sur 5 (19%) fait partie de cette tranche d'âge, contre 16% pour les appareils sous Android.

La différence est nettement plus criante quand on s'intéresse au niveau de revenus des utilisateurs, les profils étant alors totalement inversés : 41% des personnes conquises par l'iPhone dépassent 100 000 $ et 23% gagnent moins de 50 000 $ par an, alors que pour Android, les niveaux sont respectivement de 24% et 39%. Les prix élevés des téléphones et tablettes d'Apple sont certainement responsables de cet écart, qui devrait permettre de définir certaines priorités chez les fournisseurs d'applications.

Les usages montrent également des disparités notables. Par exemple, les utilisateurs d'iPhone sont sensiblement plus susceptibles de réaliser des achats sur leur téléphone que les adeptes du système de Google (23% contre 17%) et, de plus, ils le font avec plus de régularité. En revanche, les propriétaires de téléphones sous Android sont bien plus nombreux à exploiter les contenus disponibles, dans toutes les catégories étudiées (banque, cartographie, météo...), même s'ils les consultent moins fréquemment.

Conclusion, en termes simplistes, les entreprises qui veulent cibler les jeunes affluents auraient intérêt à se focaliser sur l'iPhone et celle qui veulent atteindre un maximum de consommateurs devraient plutôt préférer Android. Il faut cependant se méfier des caricatures et, plus précisément ici, de la généralisation hâtive de statistiques et de moyennes.

Alors, il reste à garder ces particularités en mémoire et, peut-être, à adapter légèrement les applications selon le système sur lequel elles fonctionnent. Une application bancaire sur iPhone pourrait par exemple mettre en avant les fonctions de trading tandis que son équivalente pour Android positionnerait de manière plus proéminente les comptes d'épargne... Après tout, la personnalisation des services peut aussi passer par la connaissance des caractéristiques générales des utilisateurs.

Particulier et entrepreneur : opportunités croisées

Dans les banques du monde entier, les évolutions technologiques profitent presque exclusivement aux clients particuliers. En comparaison, les besoins des professionnels et des chefs d'entreprises, surtout des plus petites, se trouvent souvent négligés. Les services mobiles constituent la manifestation la plus visible de cet ostracisme.

Pourtant ces clients sont les mêmes : l'entrepreneur est aussi un consommateur, qui, parce qu'il a généralement une vie intense, apprécie les outils mobiles qui lui permettent de gérer ses finances personnelles dès qu'il a un instant disponible. Et, si on l'écoute bien, il est facile de se rendre compte qu'il réclame les mêmes possibilités pour ses comptes professionnels. Malheureusement, bien peu d'établissements répondent à cet appel du pied.

L'australienne (et néo-zélandaise) ANZ est donc une exception ^[PDF], d'autant plus notable qu'elle propose une solution (un peu) plus élaborée que ne la produirait une réponse sans imagination à la demande formulée. En effet, son application goMoney permet tout simplement à ses clients d'accéder simultanément à leurs comptes individuels et à ceux de leur entreprise, à la fois pour la consultation (des opérations et des soldes) et pour les paiements.

Pour l'utilisateur dont les comptes personnels et professionnels sont domiciliés chez ANZ, il suffit d'enregistrer l'application mobile avec les identifiants de services en ligne (séparés) des 2 segments pour bénéficier de l'intégration. Il dispose alors d'un outil unique, accessible par un seul code PIN, pour gérer toutes ses opérations bancaires. Outre la simplicité d'usage que cela représente, la partie "entreprise" profite ainsi de la richesse des services disponibles pour les consommateurs.

Avec un peu de recul, ce début de "fusion" entre deux mondes habituellement isolés pourrait également représenter une opportunité pour la banque de concevoir une stratégie marketing dédiée à cette catégorie de clientèle. Il s'agit justement d'une vision que suggérait récemment un article de "Banking Strategies" : la combinaison des informations détenues séparément sur le particulier et l'entrepreneur recèle un énorme potentiel de développement des ventes.

Tout d'abord, la connaissance du client peut être enrichie par le simple fait d'établir le lien entre sa vie personnelle et sa vie professionnelle. Mais il devrait aussi être possible d'identifier les moments où les deux s'entrecroisent (par exemple une dépense de l'entreprise réalisée avec une carte de crédit individuelle) et où une meilleure solution pourrait être proposée par la banque. Dans le cas d'ANZ, l'application mobile ne serait-elle pas le support idéal pour une telle approche ?

Décidément, il reste tellement à faire pour les petites entreprises... Quand les banques s'y intéresseront-elles vraiment ?

Où en est le paiement sans contact sur mobile ?

Après une longue période d'apathie, ces dernières semaines ont vu l'émergence, dans des banques, de nouvelles approches du paiement sur mobile, utilisant les technologies sans contact (cf. le cas de Bankinter) ou non (cf. l'exemple de PKO). Face à cette concurrence, que deviennent donc les solutions "historiques" à base de NFC ?

L'actualité récente nous donne l'occasion de faire un point sur 2 initiatives majeures : celle des opérateurs téléphoniques américains, ISIS, et celle qui évolue autour de Ciyzi en France. Autant prévenir le lecteur immédiatement, la situation n'est toujours pas brillante (pour ne pas dire qu'elle reste consternante)...

Aux États-Unis, la grande offensive ISIS, toujours limitée aux 2 villes pilotes initiales, Salt Lake City et Austin, commence à exposer ses faiblesses. Un changement de prestataire informatique, qui pourrait paraître anodin de prime abord, illustre en fait les profondes difficultés auxquelles se heurtent les opérateurs.

Il faut d'abord savoir que l'application mobile déployée par le consortium est, selon ses utilisateurs, affectée par de sérieux dysfonctionnements (entre autres, un blocage complet du terminal à la saisie du code PIN d'authentification). Au vu des délais entre son annonce et sa publication effective, on aurait pu espérer que les anomalies avaient eu le temps d'être éradiquées mais il semble donc que ce n'ait pas été le cas.

Par ailleurs, les observateurs soulignent que cette application, conçue sur les spécifications d'ISIS, est beaucoup trop "technique" alors que les consommateurs attendent désormais de leur smartphone une expérience orientée vers l'agrément et le plaisir. Apparemment, la raison finit par gagner, puisque la réalisation de la prochaine version du porte-monnaie mobile va être confiée à une société spécialiste de l'expérience utilisateur.

Cet "ISIS Wallet 2.0" ne verra cependant pas le jour avant le troisième trimestre. En parallèle, le consortium confirme ne pas avoir l'intention d'étendre son expérimentation à de nouvelles villes cette année. En fait, la prochaine nouveauté annoncée serait l'introduction d'une version pour iPhone, accompagnée de l'inévitable "jaquette" fournissant la connectivité NFC absente des téléphones d'Apple, dont tous les tests aboutissent pourtant à l'échec.

Côté résultats, le silence des partenaires est éloquent. Selon un des rares articles évoquant des chiffres, ISIS serait utilisé 600 fois par jour dans les transports de Salt Lake City (sur un total de 150 000 déplacements quotidiens). Or, il a été dit que l'expérimentation dans l'Utah avait beaucoup plus de succès qu'à Austin justement parce qu'elle incluait l'utilisation du mobile comme titre de transport. Ces indices laissent imaginer la réalité de l'adoption...

En France, c'est un article de Silicon.fr qui attire l'attention, affirmant que Visa veut accélérer le déploiement du paiement sans contact sur mobile. Hélas, cette assertion incantatoire ne s'accompagne d'aucun nouvel effort sérieux, reflétant au contraire une position en attente d'un déclic magique qui n'arrivera jamais.

Les arguments développés sont en effet basés sur l'extension "naturelle" de l'écosystème NFC : la multiplication du nombre de cartes compatibles distribuées dans l'hexagone (5 millions sur 35, actuellement) et la croissance du parc de terminaux équipés, qui devrait atteindre les 200 000 unités en septembre. Fortes de ces bases indispensables, les banques françaises devraient lancer une offre commerciale sur mobile avant l'été (selon Visa).

Si cette simple équation suffisait pour garantir la popularité du paiement sans contact sur le téléphone, cela se saurait. En fait, les acteurs impliqués devraient s'attarder sur leurs expérimentations en cours, avec l'initiative Cityzi. Au vu de ses annonces tonitruantes, évitant soigneusement de parler de l'adoption réelle du paiement mobile (et préférant manipuler les chiffres de vente de smartphones en France), il est facile d'imaginer, là aussi, la réalité de la situation...

Plus affligeant encore, les efforts portent encore et toujours sur les mêmes recettes sans avenir, telles que le lancement d'un étui NFC pour iPhone. Oser évoquer le test "à grande échelle" réalisé par BPCE (dont je n'ai pas entendu dire qu'il était concluant, loin de là) pour valider ce modèle est édifiant. Et quid de l'offre Visa-Samsung, dont on nous explique qu'elle n'arrivera probablement jamais en France parce que les opérateurs, qui en sont exclus, ne la voient pas d'un bon oeil...

En conclusion, le monde du paiement sans contact sur mobile poursuit sa route tranquillement, sans se presser et sans changer sa stratégie d'un iota, en dépit des alertes qui s'accumulent. Il n'est donc pas étonnant que d'autres idées soient testées et lancées par des acteurs un peu plus inspirés. Et quand des banques font partie de ces derniers, il est peut-être temps de préparer l'alternance...