Les démarches de co-création se multipliant dans les services financiers en France, il aurait été surprenant que l'une des plus importantes représentantes du secteur ne se lance pas à son tour. L'ouverture de la page Facebook « BNP Paribas Ideas » vient aujourd'hui fédérer les quelques initiatives de la banque verte, auparavant dispersées.
L'idée de faire participer les clients (ainsi que, selon les cas, les partenaires ou même le grand public en général) à la création de nouveaux produits ou à l'amélioration des services existants n'est pas récente. Elle connaît cependant un engouement particulier depuis quelques années, notamment grâce à Internet et à sa faculté de connecter les individus, sans barrières. Dans l'hexagone, les adeptes de cette technique comprennent le Crédit Agricole, Société Générale, Swiss Life, Banque Accord…
Chez BNP Paribas, une première tentative de recueillir les avis des clients avait vu le jour il y a 2 ans, avec l'application « Le Lab », qui leur proposait de tester une version non finalisée de ses services mobiles, dans le but de recueillir leurs impressions et de l'améliorer en fonction de leurs commentaires. Hélas, cette expérience a rapidement avorté (aucune suite ne lui a été donnée après la publication initiale), sans que la raison n'en ait été officiellement fournie : désintérêt des consommateurs, excès d'optimisme…?
Avec BNP Paribas Ideas, les ambitions sont revues à la baisse et le projet est plus modeste. Certes, il subsiste un espace dédié aux « beta tests », conservant l'esprit original de la création collaborative d'applications mobiles. Néanmoins, l'utilitaire « Les Bons Comptes » – destiné à gérer la répartition de dépenses collectives dans un groupe – qui est le seul titre concerné à l'heure actuelle (et qui est en réalité dans cette situation de test depuis plusieurs mois), démontre qu'il ne s'agit résolument plus de la priorité.
L'idée de faire participer les clients (ainsi que, selon les cas, les partenaires ou même le grand public en général) à la création de nouveaux produits ou à l'amélioration des services existants n'est pas récente. Elle connaît cependant un engouement particulier depuis quelques années, notamment grâce à Internet et à sa faculté de connecter les individus, sans barrières. Dans l'hexagone, les adeptes de cette technique comprennent le Crédit Agricole, Société Générale, Swiss Life, Banque Accord…
Chez BNP Paribas, une première tentative de recueillir les avis des clients avait vu le jour il y a 2 ans, avec l'application « Le Lab », qui leur proposait de tester une version non finalisée de ses services mobiles, dans le but de recueillir leurs impressions et de l'améliorer en fonction de leurs commentaires. Hélas, cette expérience a rapidement avorté (aucune suite ne lui a été donnée après la publication initiale), sans que la raison n'en ait été officiellement fournie : désintérêt des consommateurs, excès d'optimisme…?
Avec BNP Paribas Ideas, les ambitions sont revues à la baisse et le projet est plus modeste. Certes, il subsiste un espace dédié aux « beta tests », conservant l'esprit original de la création collaborative d'applications mobiles. Néanmoins, l'utilitaire « Les Bons Comptes » – destiné à gérer la répartition de dépenses collectives dans un groupe – qui est le seul titre concerné à l'heure actuelle (et qui est en réalité dans cette situation de test depuis plusieurs mois), démontre qu'il ne s'agit résolument plus de la priorité.
Ce qui est mis en avant, dorénavant, est le dialogue avec les internautes, autour d'idées et de concepts novateurs pour le domaine bancaire. L'espace « votre avis compte » permet ainsi à BNP Paribas comme à tout visiteur (identifié) de soumettre ses suggestions aux votes de la communauté, éventuellement accompagnés de commentaires. De l'autre côté, les « beta tests » laisseront plutôt la place aux « avant-premières », consistant à faire réagir les personnes aux services numériques en cours d'élaboration, mais sans l'opportunité de les prendre en main.
Et voilà donc un retour à la bonne vieille boîte à idées, remise au goût du jour grâce aux réseaux sociaux. Et, finalement, quelle meilleure utilisation pouvait être faite des plus de 300 000 « fans » de l'établissement sur Facebook ? Alors qu'ils n'étaient jusqu'à maintenant sollicités que pour des jeux publicitaires et via la publication d'informations diverses, ils ont désormais la possibilité de devenir acteurs de la relation et d'apporter leur contribution – aussi modeste soit-elle – aux outils qui leurs seront offerts demain.
L'existence d'une communauté et la création d'une page ouverte aux suggestions ne suffiront pourtant pas à transformer l'essai. Déjà, il est urgent de rendre publics et très visibles les commentaires postés par les internautes et d'autoriser la tenue de véritables discussions sur les idées soumises, conditions indispensables à une créativité efficace. Il faudra ensuite « tenir la distance », ce qui impliquera une animation régulière et de qualité et un suivi extrêmement transparent des progrès accomplis…
La persévérance de la banque, en dépit de ses petits ratés précédents, est de bon augure : elle apprend progressivement à affiner son approche afin de profiter au mieux des bénéfices de la co-innovation. BNP Paribas Ideas n'est pas encore parfaite (sans aucun défaut qui ne soit corrigible, toutefois) et peut compter sur une large audience, presque automatiquement acquise, sur Facebook. Une médaille qui à son revers : tout échec sera immédiatement apparent et susceptible de propagation incontrôlable…
Et voilà donc un retour à la bonne vieille boîte à idées, remise au goût du jour grâce aux réseaux sociaux. Et, finalement, quelle meilleure utilisation pouvait être faite des plus de 300 000 « fans » de l'établissement sur Facebook ? Alors qu'ils n'étaient jusqu'à maintenant sollicités que pour des jeux publicitaires et via la publication d'informations diverses, ils ont désormais la possibilité de devenir acteurs de la relation et d'apporter leur contribution – aussi modeste soit-elle – aux outils qui leurs seront offerts demain.
L'existence d'une communauté et la création d'une page ouverte aux suggestions ne suffiront pourtant pas à transformer l'essai. Déjà, il est urgent de rendre publics et très visibles les commentaires postés par les internautes et d'autoriser la tenue de véritables discussions sur les idées soumises, conditions indispensables à une créativité efficace. Il faudra ensuite « tenir la distance », ce qui impliquera une animation régulière et de qualité et un suivi extrêmement transparent des progrès accomplis…
La persévérance de la banque, en dépit de ses petits ratés précédents, est de bon augure : elle apprend progressivement à affiner son approche afin de profiter au mieux des bénéfices de la co-innovation. BNP Paribas Ideas n'est pas encore parfaite (sans aucun défaut qui ne soit corrigible, toutefois) et peut compter sur une large audience, presque automatiquement acquise, sur Facebook. Une médaille qui à son revers : tout échec sera immédiatement apparent et susceptible de propagation incontrôlable…
Il est malheureusement impossible de répondre aux questions pour ma part : on me demande de me connecter même si je le suis déjà.
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