Santander se déleste des clients vulnérables ?

Après l'avoir accueillie, il y a deux ans, dans son concours de jeunes pousses, la filiale britannique de Santander entame maintenant une collaboration avec Sibstar, à travers laquelle elle renverra ses clients vulnérables (ou leurs proches) vers cette dernière, qui leur proposera une solution de banque du quotidien conçue pour leur protection.

Entre, notamment, les personnes atteintes de maladies neuro-dégénératives (presque un million au Royaume-Uni), dont la fréquence augmente au fur et à mesure du vieillissement de la population, celles qui rencontrent des difficultés d'apprentissage ou, plus simplement, celles que les dangers du monde numérique paralysent, le besoin de contrôle sur son argent et de certitudes quant à son immunité vis-à-vis des escroqueries qui font désormais partie de la vie courante concerne énormément de monde.

À ces consommateurs, Sibstar offre une réponse relativement classique qui prend la forme d'une carte de débit et d'une application mobile destinée à en piloter les caractéristiques. Elle permet ainsi de définir des plafonds d'utilisation sur différents critères, de spécifier des catégories de dépenses autorisées ou encore d'émettre des notifications, au porteur et/ou à un tiers, lors de chaque opération, selon les préférences de chacun. Le maître mot reste l'autonomie de l'usager, dans un espace de confiance.

Ce qui m'interpelle dans cette actualité est le choix de Santander de s'appuyer sur un partenaire pour combler une attente qui, de toute évidence, touche déjà une fraction notable de sa clientèle. Après tout, même si le principe de ne pas tout faire en interne est louable, le service de Sibstar ne représente rien de révolutionnaire et il pourrait être aisément répliqué par l'établissement… Ses options seraient d'ailleurs susceptibles d'être utiles à d'autres catégories d'individus (par exemple les plus jeunes).

En l'occurrence, la banque donne l'impression de dire à ses clients fragiles – dont bon nombre seront les plus anciens et les plus fidèles – qu'elle n'est plus en mesure d'assurer la sécurité de leurs comptes et qu'il vaut mieux, par précaution, qu'ils se tournent vers une entreprise dont il n'auront jamais entendu parler. J'ose espérer que ce n'est pas le fond de la pensée des porteurs du projet mais la communication paraît pour le moins un peu maladroite. N'aurait-il pas été envisageable, a minima, qu'elle d'intègre dans son catalogue une version en marque blanche de la solution de Sibstar ?

Un réseau de paiement pour l'assurance

En parallèle de ses solutions adaptées à l'indemnisation directe des sinistrés, la spécialiste One Inc dévoile une nouvelle version de ce qu'elle présente comme un réseau de paiement dédié à l'assurance, destiné, celui-ci, à simplifier les règlements auprès des partenaires et autres fournisseurs intervenant dans la réparation des dommages.

Au premier abord, le principe d'une infrastructure conçue pour les besoins particuliers d'un secteur peut surprendre, alors qu'il existe aujourd'hui des systèmes de paiements robustes, rapides et quasiment universels. Mais le périmètre de ces derniers se cantonne aux mouvements de fonds et ils laissent donc à la charge de leurs utilisateurs l'intégration dans leurs processus, fréquemment complexes et dépendant des interlocuteurs concernés, dont, surtout aux États-Unis, de leur localisation.

La mission que se donne One Inc, qui met déjà en relation 1,3 millions d'entreprises avec 320 assureurs, consiste donc à offrir une plate-forme unifiée qui permet aux premières de s'affranchir de toutes les spécificités auxquelles elles sont confrontées avec chaque nouvelle collaboration et de fluidifier et accélérer le traitement des transactions grâce à son absorption transparente, en arrière-plan, des contraintes techniques, réglementaires, fiscales et administratives propres à chaque opérateur.

Naturellement, XpressOne (c'est son nom) s'appuie sur les mécanismes de paiement existants afin d'exécuter les versements. Pour l'instant, elle comporte deux options – un mécanisme à base de carte configurée selon les conditions définies par l'assureur et un dispositif basique de virement bancaire – qui seront complétées prochainement avec les deux principaux services de transfert instantané disponibles dans le pays. L'objectif visé est de procurer le maximum de flexibilité à toutes les parties prenantes.

La promesse de valeur mise en avant par One Inc réside essentiellement dans la réduction des frictions pour les fournisseurs. Non seulement l'interface commune leur permet-elle de faciliter leur gestion (entre autres avec l'automatisation des réconciliations, un sujet toujours sensible), elle laisse en outre espérer une diminution des incidents, des demandes de ré-émission et, de manière générale, des sollicitations au support. Il en va donc d'enjeux d'efficacité opérationnelle et de réduction des coûts.

Aujourd'hui, les réseaux de paiement sont industrialisés et ne représentent plus guère d'opportunités majeures de différenciation. En revanche, leur « digitalisation » autorise la création de couches de services supplémentaires susceptibles de répondre à des besoins divers et variés, dans différents contextes et pour différentes industries. La démarche adoptée par One Inc, qui délivre un bénéfice tangible aux acteurs de l'assurance dommages, pourrait probablement se décliner dans d'autres domaines…