Entreprise 2.0 : un exemple de succès

Loin des services financiers, la mise en place d'outils de réseau social d'entreprise par Alcatel-Lucent n'en constitue pas moins un cas intéressant, pouvant servir d'exemple à de nombreuses autres grandes entreprises.

Sous l'impulsion de Greg Lowe "social media strategist & global infrastructure architect" et après l'appel du PDG à développer les collaborations internes, c'est d'abord une instance de Yammer, un "Twitter d'entreprise", qui a été mis à disposition des 77 000 collaborateurs en septembre 2008. Le démarrage a été lent : à la fin de l'année, 250 utilisateurs seulement étaient enregistrés (9 300 aujourd'hui), d'abord par curiosité, ne sachant pas bien à quoi cet outil pouvait leur servir. Pourtant, ce sont les réactions de ces utilisateurs (par exemple : "Yammer m'a évité de perdre 3 jours à trouver la personne à qui je pouvais soumettre mon problème") qui ont permis de passer à l'étape suivante.

Alors que cette première expérience s'est faite sans financement, Alcatel-Lucent ayant choisi la version gratuite (et basique) de Yammer, il a été possible d'obtenir un budget pour mettre en place un véritable outil de réseau social. Le projet a tout de même mûri pendant plus d'un an, avant le lancement d'une plate-forme basée sur Jive (une sorte de "Facebook d'entreprise), dont le succès s'avère plus rapide : annoncé en mars 2009 par un mail envoyé à 125 personnes de l'entreprise, 20 000 personnes sont déjà enregistrées et une moyenne de 1 000 personnes accèdent à la plate-forme chaque jour. Si une bonne partie des 800 groupes créés dans l'outil sont consacrés à des sujets professionnels, d'autres ont une vocation plus "sociale" (par exemple les amateurs de photographie ont keur groupe).

L'approche d'Alcatel-Lucent est un exemple typique de ce que de nombreux "spécialistes" déconseillent : mettre en place un outil d'abord et attendre l'adhésion des utilisateurs (par opposition à leur recommandation de commencer par cibler un cas d'usage pour ensuite étendre les bonnes pratiques à d'autres groupes). Malgré tout, il se pourrait que ce soit bien la "bonne" méthode : les réseaux sociaux d'entreprise créant une rupture dans les cultures "traditionnelles", il est difficile de prévoir si telle ou telle communauté va effectivement se les approprier (cela dépend de leur sensibilité, de leurs habitudes de travail, de leur appétence pour de nouveaux modes de communication...). Mieux vaut donc ouvrir largement l'accès et faire émerger le succès par les groupes de collaborateurs les plus porteurs, qui ne seront pas toujours ceux qui auraient pu être pressentis. Dans le cas d'Alcatel-Lucent, Greg Lowe note ainsi que les personnels des DSI ne sont pas très représentés parmi les utilisateurs de Yammer, alors qu'il s'agit d'un groupe généralement considéré comme une cible "facile" pour les outils du web 2.0...

Référence : ComputerWorld