Gartner : tendances des logiciels sociaux en entreprise

Gartner organisait cet après-midi un webinaire, animé par Jeffrey Mann, sur le thème des "logiciels sociaux" en entreprise. Cette session nous permet de faire un point sur l'état des outils collaboratifs 2.0, les réflexions de l'analyste rejoignant les miennes (!), en terminant sur quelques recommandations de bon sens.

Jusqu'à il y a peu, le paysage de la collaboration d'entreprise était divisé en deux camps : d'un côté, les outils relativement structurés (workflows, gestion de documents, espaces de type Lotus Notes ou Sharepoint...) et, de l'autre, la messagerie qui sert à toutes les autres formes de collaboration. Entre les deux, il existait un "désert" que les "outils sociaux" peuvent combler en répondant à des besoins intermédiaires très variés : mise en relation des personnes, partage de connaissance, recherche de compétences, recommandations (les moteurs de recherche permettent de trouver l'information mais il reste difficile de savoir ce qu'il est intéressant de rechercher)...

Les plates-formes sociales orientées consommateur ont d'abord rencontré le scepticisme en entreprise, faute d'en percevoir l'utilité. Pourtant, à y regarder de plus près, les besoins auxquelles elles répondent existent aussi dans la sphère professionnelle (quoique s'appliquant à des domaines différents) : la recherche de conseils et d'opinions, l'envie d'être informé de ce que font nos collègues, la mobilisation des énergies pour des événements ou des projets, le partage et la recommandation de documents...

De fait, après une période de rejet (qui subsiste encore dans certaines organisations), la valeur des outils sociaux commence à être reconnue. Nous voyons ainsi actuellement une transition s'opérer dans la plupart des entreprises, que Jeffrey caractérise comme un passage d'une ère de pionniers (ceux qui n'hésitent pas à expérimenter et utiliser de nouvelles approches) à une ère de colons (la majorité qui vient "cultiver" l'espace qui leur a été ouvert par les premiers).

Une des principales difficultés à traiter dans cette transition est celle du support aux utilisateurs : alors que les pionniers se débrouillent seuls et "inventent" les usages instinctivement, les colons ont beaucoup plus besoin de guide et d'assistance pour savoir utiliser les nouvelles technologies qui leurs sont offertes. Croire qu'une initative ponctuelle peut être généralisée sans effort supplémentaire est une voie certaine vers l'échec.

C'est pour répondre à ce risque, que Gartner suggère (exemple à l'appui) de formaliser une matrice des outils sociaux, qui décrit précisément ce que sont chacun des outils disponibles (blog, wiki, espace communautaire, tagging...) et quels en sont les usages (incidemment, je suis assez fier d'avoir inauguré ce type d'initiative dans une de mes récentes missions). Idéalement, cette approche par usages devrait également se retrouver dans les plates-formes mises à disposition des utilisateurs, qui sont généralement plutôt présentées comme un ensemble de fonctions équivalentes ("à plat"). Sans cette indispensable "structuration", les "colons" ne savent pas quel outil utiliser, sont intimidés et finissent par se rabattre sur ce qu'il connaissent et maîtrisent : la messagerie !

En ce qui concerne les solutions du marché, Gartner les répartit en trois segments :

• Les plates-formes intra-entreprise (pour la collaboration interne).
• Les plates-formes ouvertes sur l'extérieur, impliquant une majorité de participants extérieurs (clients, partenaires...) avec lesquels l'entreprise veut collaborer.
• Les média sociaux publics, dont la cible principale est la gestion de la relation client ("Social CRM"), qui s'adresse à des publics particuliers dans l'entreprise : communication, marketing, service aux clients.

Chacun de ces segments est désormais couvert par un cadran magique ("Magic Quadrant"), dont les caractéristiques communes, typique des domaines en phase d'émergence, sont la concentration d'acteurs dans le secteur des "acteurs de niche" et la "discrétion" des méga-vendeurs. Jeffrey note cependant que cette situation va probablement évoluer assez rapidement. Dans ces cadrans, la présence, dans les 3 segments, de Jive Software en position de leader est notable.

Inévitablement, il est question de Microsoft Sharepoint, d'autant que l'éditeur est plutôt bien positionné dans 2 des 3 cadrans (l'exception étant le Social CRM). Ce positionnement était jusqu'à maintenant surtout du à la capacité d'exécution de Microsoft mais la version 2010 commence à offrir des fonctions sociales crédibles ("le wiki ressemble à un wiki", par exemple).

Les recommandations de Gartner aux entreprises se déclinent sur 3 échéances :

• Demain : observez comment les outils sociaux sont utilisés aujourd'hui dans votre organisation (officiellement ou pas), y compris les plates-formes publiques (LinkedIn, Twitter...).
• Dans les 3 mois : inventoriez votre porte-feuille d'outils collaboratifs et sociaux, identifiez des pilotes qui peuvent apporter une vraie valeur, évaluez la stratégie de vos fournisseurs.
• Dans l'année qui vient : introduisez des fonctions sociales dans votre porte-feuille de solutions, encouragez les employés à adopter les outils sociaux.

Le support de présentation est désormais disponible sur le site Gartner.