Mais revenons d'abord sur la manière dont la banque a géré cette mini-crise ces dernières semaines. Comme je l'avais noté dans ma relation des faits, l'annonce du retrait de l'application a été faite sur la page Facebook du Crédit Agricole. Par la suite, une page dédiée à l'application iPhone a été créée, de même qu'un forum de discussion et un espace de suggestions.
Avec un peu moins de 10 000 "fans" déclarés pour la marque, ce ne sont pas tous les utilisateurs mécontents ou déçus qui ont pu profiter de cet espace de dialogue mais le fait est que la qualité et la teneur des échanges montrent que les clients ont apprécié ce mode de communication. Ce qui confirme les commentaires de Fabien, il y a peu, sur ce blog au sujet des initiatives du groupe dans les réseaux sociaux, qui semblent en effet "solides" et pertinentes.
Mélange d'information, d'invitation à la patience et de support aux utilisateurs, le forum, bien suivi par les représentants de la banque, nous permet d'en savoir un peu plus sur le Crédit Agricole et son application... Tout d'abord, la nouvelle qui réjouit les clients fidèles est l'annonce ferme du retour de l'application sur l'AppStore d'Apple la semaine prochaine, avec quelques améliorations par rapport à la première version.
On y apprend également qu'une application pour l'iPad est en préparation. Plus surprenant : un des principaux motifs d'insatisfaction ressortant des discussions, pour les clients qui ont pu télécharger l'application avant son retrait, est qu'elle ne fonctionne pas sur les téléphones jailbreakés. Il s'agit d'un choix délibéré de la banque, qui invoque des risques de sécurité (peu convaincants, de mon point de vue) pour se justifier.
En revanche, il est peu question des raisons du "flop" du premier lancement, hormis l'indication qu'il s'agissait de la première application du groupe couvrant l'ensemble des caisses régionales. Il est vraisemblable, en effet, que l'intégration de systèmes d'information différents (et certainement hétérogènes) a pu créer des difficultés particulières dans la réalisation et causer des surprises désagréables lors du déploiement.
Dernière information intéressante, découverte à travers une vidéo de présentation de "Mon Budget" : l'application a été réalisée avec Logica et VisuaMobile (l'agence qui a aussi réalisé l'application "Les bons comptes entre amis" de BNP Paribas). Non, je ne fais de lien entre ce choix de partenaires et les ratés de lancement !
Bonjour,
RépondreSupprimerTout d'abord merci pour votre article!!
J'apporte quelques compléments qui donnent une vue d'ensemble à notre démarche sur ce sujet.
Tout d'abord, VisuaMobile qui a développer cet appli n'est en rien fautif sur ce lancement retardé. Il s'agit d'un problème qui ne vient pas de l'appli mais du serveur mise en place pour supporter les données clients.
Ensuite concernant notre choix de communication, ce service étant innovant il nous semblait pertinent d'utiliser un dispositif non conventionnel et ouvert pour échanger avec nos clients. Dans la même logique nous avons ajouté un flash code sur les affiches agences qui donne accès à la vidéo de l'équipe projet pour apporter une dimension humaine à cette évolution technique.
Enfin, sachez également que la communication n'a pas été faîte uniquement via les réseaux sociaux, tous les utilisateurs de l'appli ont reçu un mail leur indiquant la situation et les renvoyant sur le dispositif pour permettre un échange globale et recueillir leurs suggestions.
Petite aparté concernant les iPhones jailbreakés et l'iPad. Notre choix a été dicté par soucis de maîtrise du canal de distribution pour éviter les écueils de type "phishing". Notre position évoluera sans doute du fait des nombreuses remontées. Concernant l'iPad, il s'agit de porter cette application que nous avions pensé pour les 2 supports grâce à la mise en place de visuels HD. L'objectif prioritaire étant de peaufiner la version iPhone, celle-ci étant parfaitement compatible.
En espérant avoir apporté des éléments de réponse à votre article.
Cordialement,
Fabien