First Direct fait un pas vers la co-innovation

Selon un article de Finextra, la banque en ligne britannique first direct s'apprête à dévoiler son "Beta Lab", un espace sur le web destiné à recueillir les idées et réactions du public sur ses futurs produits et services.

Après "Talking Point", un site où les consommateurs étaient invités à donner leur avis et échanger avec les représentants de la banque sur différents sujets (touchant notamment au service à la clientèle), First Direct franchit donc une nouvelle étape en invitant les internautes à participer à la création des nouvelles offres de la banque.

L'initiative est fièrement présentée comme une première au Royaume-Uni mais elle reste aussi exceptionnelle pour le reste du monde. En effet, si de nombreuses banques ont créé des "labs" divers et variés, ceux-ci sont souvent réservés à un accès interne (et parfois restreint) et la mise à contribution du public pour innover est rare dans le secteur financier. Pourtant, le vivier de personnes prêtes à s'investir pour apporter leurs idées constitue une richesse inestimable dont des programmes de co-innovation bien conçus peuvent tirer profit. Mais il faut croire que les banques sont encore effrayées par ces approches, qui se développent dans d'autres secteurs moins "frileux".

Et First Direct n'en restera certainement pas là. Dans un chat twitter et web, un de ses responsables évoque la possibilité de mettre à disposition des développeurs des API ("application programming interface") qui leur permettront de créer les applications que la banque n'a pas les moyens ou la volonté de réaliser ("la banque ne peut pas tout faire"). L'esprit reste le même : comme le suggèrent avec insistance les spécialistes, cette initiative ouvrira la voie à une innovation IT (informatique) ouverte sur les idées des millions de développeurs disponibles dans le monde entier (avec leurs cultures et perspectives différentes) et génèrera les logiciels que les DSI traditionnelles sont incapables de concevoir.

Avec cet état d'esprit (et son attention au service client), il n'est pas surprenant que First Direct soit la mieux placée au Royaume-Uni en terme de satisfaction de sa clientèle. Il est en revanche étonnant que ses bonnes pratiques ne soient pas plus copiées !