BNP Paribas, première banque française à offrir un SAV sur Twitter

Il ne s'agit certes pas d'une première mondiale mais l'ouverture du fil de support sur Twitter de BNP Paribas représente une évolution dans le paysage bancaire français, dans lequel la plate-forme de microblogging était traitée jusqu'alors comme un canal de communication et de marketing.

Comme pour les autres banques (et entreprises en général) adeptes du SAV sur Twitter, les clients de la banque (ou non clients, puisqu'il est impossible d'identifier les utilisateurs) peuvent poser leurs questions en 140 caractères maximum à @BNPParibas_SAV. Une équipe dédiée de 4 "community managers" (Martine, Sylvie, Fabienne et Sophie) se charge de leur apporter des réponses du lundi au vendredi entre 9h et 18h, soit publiquement, soit par message privé, selon la nature des échanges.

L'objectif de BNP Paribas avec ce lancement est de se rapprocher de ses clients, en leur proposant une relation "humaine" (les community managers sont identifiables) sur un nouveau media, complétant les canaux existants (agence, centre d'appel, serveur vocal, internet, mobile...). Ils disposent ainsi d'une option supplémentaire pour leurs échanges avec la banque, particulièrement adaptée pour des questions et réponses rapides, qui séduira certainement les habitués des réseaux sociaux et de Twitter en particulier.

La première journée du SAV Twitter semble avoir été calme, avec 33 réponses publiques. Il ne faudra pas oublier de consulter le fil de temps en temps pour mesurer l'intérêt des français pour ce type d'approche !