Une (énième) discussion, sur le blog de la SSII Octo, à propos de l'avenir des réseaux d'agences dans les banques, me donne l'occasion de revenir sur une approche originale de la banque américaine USAA.
Sylvain Fagnent (Octo) établit une comparaison objective entre les canaux à distance (principalement web et mobile) et le canal agence, démontrant que ce dernier n'a aujourd'hui presque plus d'avantages par rapport au premier. Sa conclusion est cependant (et raisonnablement) modérée par le constat que pour une large part de la population, le contact humain reste important et continue à justifier l'existence des points de vente "physiques", au moins pour un temps.
La dernière initiative de USAA semblerait donner tort à ceux qui prédisent la disparition à terme des agences bancaires. La banque, qui, à l'exception d'une agence (à son siège), fonctionne exclusivement en ligne, vient en effet d'annoncer un partenariat avec UPS, permettant à ses clients de déposer des chèques dans les bureaux du transporteur de colis (quelques-uns pour l'instant, 1700 d'ici le printemps prochain).
Loin d'être un aveu d'échec de sa stratégie en ligne (et de ses solutions de remise de chèque à distance, par scan sur un PC ou via une photo sur smartphone), il s'agit tout de même d'une reconnaissance de la valeur d'une approche multi-canal (comme le signale Bob Meara de Celent). Mais, au lieu d'investir dans un réseau d'agences, extrêmement coûteux et long à mettre en place, le choix d'USAA est brillant, en offrant un point de contact physique pour les opérations "courantes" (en supposant que le dépôt de chèque n'est qu'une première étape), qui sont toujours les plus fréquentes en agence tout en n'apportant aucune valeur ajoutée.
Naturellement, les agents d'UPS ne vendront pas de produits et services, mais quelle importance ? Si on suit le raisonnement de Sylvain Fagnent, le conseil et la vente sont, de toutes manières, mal assurés dans les agences bancaires... Encore plus radical, Bob Meara considère que l'idée que les agences sont nécessaires pour la vente est un mythe et que la vente en ligne peut être tout aussi efficace.
Les clients qui ne souhaitent pas interagir avec leur banque sur le web (pour diverses raisons, dont les craintes pour la sécurité) auront ainsi la satisfaction d'avoir un contact humain. Et, si la prédiction de la disparition des agences se concrétise, il ne coûtera rien à USAA de "fermer" son "réseau"...
Sylvain Fagnent (Octo) établit une comparaison objective entre les canaux à distance (principalement web et mobile) et le canal agence, démontrant que ce dernier n'a aujourd'hui presque plus d'avantages par rapport au premier. Sa conclusion est cependant (et raisonnablement) modérée par le constat que pour une large part de la population, le contact humain reste important et continue à justifier l'existence des points de vente "physiques", au moins pour un temps.
La dernière initiative de USAA semblerait donner tort à ceux qui prédisent la disparition à terme des agences bancaires. La banque, qui, à l'exception d'une agence (à son siège), fonctionne exclusivement en ligne, vient en effet d'annoncer un partenariat avec UPS, permettant à ses clients de déposer des chèques dans les bureaux du transporteur de colis (quelques-uns pour l'instant, 1700 d'ici le printemps prochain).
Loin d'être un aveu d'échec de sa stratégie en ligne (et de ses solutions de remise de chèque à distance, par scan sur un PC ou via une photo sur smartphone), il s'agit tout de même d'une reconnaissance de la valeur d'une approche multi-canal (comme le signale Bob Meara de Celent). Mais, au lieu d'investir dans un réseau d'agences, extrêmement coûteux et long à mettre en place, le choix d'USAA est brillant, en offrant un point de contact physique pour les opérations "courantes" (en supposant que le dépôt de chèque n'est qu'une première étape), qui sont toujours les plus fréquentes en agence tout en n'apportant aucune valeur ajoutée.
Naturellement, les agents d'UPS ne vendront pas de produits et services, mais quelle importance ? Si on suit le raisonnement de Sylvain Fagnent, le conseil et la vente sont, de toutes manières, mal assurés dans les agences bancaires... Encore plus radical, Bob Meara considère que l'idée que les agences sont nécessaires pour la vente est un mythe et que la vente en ligne peut être tout aussi efficace.
Les clients qui ne souhaitent pas interagir avec leur banque sur le web (pour diverses raisons, dont les craintes pour la sécurité) auront ainsi la satisfaction d'avoir un contact humain. Et, si la prédiction de la disparition des agences se concrétise, il ne coûtera rien à USAA de "fermer" son "réseau"...
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