BBVA réinvente la banque en ligne

Après sa première initiative "Tú Cuentas" dans le PFM ("Personal Finance Management", gestion de finances personnelles), la banque espagnole BBVA a mis en place au printemps une nouvelle version de son offre de banque en ligne, intégrant toutes les composantes d'un site de nouvelle génération : intégration, personnalisation, simplicité d'utilisation, et une pincée de web social.

Avec 400 000 utilisateurs conquis en un an, le site "BBVA Tú Cuentas", lancé fin 2008, a rencontré un succès inattendu, dans un pays où les consommateurs sont encore assez réticents à la banque en ligne. Mais la banque n'a pas voulu en rester là et a continué à développer sa stratégie, pour toucher tous ses clients. Ainsi, les fonctions de PFM de "Tú Cuentas" ont été directement intégrées au site transactionnel BBVA.es afin d'offrir une expérience unifiée pour la gestion des finances personnelles et d'attirer les internautes peu enclins à utiliser deux sites distincts.

La nouvelle plate-forme retient les éléments de son succès initial avec, notamment, la possibilité d'agréger les données financières issues de tous les comptes de l'utilisateur, et pas seulement ceux gérés par BBVA. C'est d'ailleurs toujours la solution de Strands, dans laquelle la banque a depuis investi, qui constitue le socle de l'offre de PFM.

L'intégration entre médias est également prise en compte : le site permet de contacter directement et simplement un service d'assistance ou un conseiller financier, avec lequel il est possible, dans un espace privé, d'échanger et de signer électroniquement des documents, facilitant ainsi la finalisation des transactions initiées en ligne. La plupart des fonctions proposées sur le site sont aussi naturellement accessibles sur mobile.

Loin d'imposer ses choix à ses clients, la banque a conçu un portail entièrement personnalisable par l'utilisateur, lui permettant de sélectionner les widgets (et, donc, les informations) qui composent sa page d'accueil, de définir les catégories et les "tags" (étiquettes) associées à ses transactions (pour les classer), de créer des rapports personnalisés sur ses finances...

Cerise sur le gâteau, BBVA ajoute à cet ensemble une touche de web social avec la possibilité pour chaque client de comparer ses comportements financiers avec ceux de ses pairs, en présentant des données agrégées (et, par conséquent, anonymisées) des utilisateurs au profil similaire (par âge, profession, région).

La banque ne s'est pas lancée dans ce projet, dont le coût est estimé à 1,7 millions d'euros (hors mise en place initiale de "Tú Cuentas"), à l'aveugle. Une anlyse rigoureuse et permanente des effets des services mis en place permet de justifier cet investissement : les premiers retours démontrent une augmentation significative des visites et des transactions réalisées en ligne. De plus, le site est inscrit dans une stratégie de conquête de nouveaux clients : les fonctions de PFM sont offertes gratuitement aux non clients pendant 6 mois, période à l'issue de laquelle ils se voient proposer d'ouvrir un compte (ou de continuer à utiliser le site moyennant une redevance mensuelle). L'objectif est de donner aux consommateurs la raison supplémentaire qui va les aider à décider de changer d'établissement, un pas toujours difficile à franchir.

La nouvelle plate-forme de BBVA représente (presque) tout ce que l'on peut espérer de la banque en ligne en 2010, mais reste malheureusement l'exception. Alors que les banques françaises (et la plupart des autres dans le monde) développent des initiatives plutôt dispersées, cet exemple démontre la valeur d'une approche intégrée, mûrement réfléchie, qui séduit les clients et devient rapidement génératrice de revenus.