Brèves : US Bank, First Green Bank, eWise Payo, UFC-Que Choisir, tibbr

Cet article inaugure un nouveau format pour le blog "C'est pas mon idée !" : les brèves sont un petit recueil de nouvelles qui, à mon avis, méritent un peu plus qu'un tweet, sans justifier pour autant un développement complet du sujet. N'hésitez pas à donner votre avis sur ce qui deviendra peut-être une série...

Le blog "Blogging Innovation" publie un article sur les bonnes pratiques de l'innovation et, en particulier, la nécessité de faciliter les échanges et la communication entre de multiples compétences pour qu'elle porte ses fruits.

L'auteur appuie sa démonstration avec l'exemple d'US Bank qui développe sa stratégie d'innovation depuis deux ans, avec, dans un premier temps, la création de rôles d'"innovacteurs" et d'équipes dédiées et, dans un deuxième temps, la mise en place d'un réseau social, "US Book", pour permettre à ces "spécialistes" de partager et rechercher de nouvelles idées. Mais la plate-forme, basée sur le produit Lotus Connections d'IBM, est aussi ouverte aux 60 000 collaborateurs de la banque, qui peuvent ainsi participer aux initiatives émergentes.

Avez-vous déjà entendu parler de la "First Green Bank" ? Là où de nombreux établissements jouent de la communication sur le développement durable, parfois sans concrétisation significative, la responsabilité sociale et environnementale constitue le principe fondateur de cette banque communautaire.

Son engagement se traduit dans la réalité, par des agences aux standards LEED (U.S. Green Building Council’s Leadership in Energy and Environmental Design), la certification LEED des conseillers en prêts, des taux avantageux pour les constructions "vertes"... Et la stratégie de la First Green Bank est visiblement payante : créée au début de 2009, elle annonce avoir atteint la rentabilité à la fin de l'année 2010...

eWise, spécialiste des paiements et autres systèmes financiers en ligne, annonce le lancement au Royaume-Uni de sa nouvelle solution de paiement en ligne, payo. Celui-ci reprend un concept déjà adopté par US Bank, qui consiste à "router" le client sur le site de sa banque au moment de régler ses achats, où, après s'être identifié, il peut choisir le compte à débiter pour valider la transaction.

Le principal avantage mis en avant avec ce système est la réduction des risques de fraude (qui profite autant aux commerçants qu'aux clients). Je reste cependant sceptique sur l'acceptation de cette approche par les consommateurs, du fait de la complexité de la navigation qu'elle implique (sans parler de la difficulté pour le fournisseur à "enrôler" toutes les banques dans son offre)...

Revenons en France avec les voeux 2011 d'Alain Bazot, président de l'UFC-Que Choisir., dans lesquels il annonce notamment la création prochaine d'un comparateur de tarifs bancaires. L'objectif est d'offrir une objectivité et une transparence qui, selon les dires de M. Bazot, font cruellement défaut aux multiples sites existants, dont certains seraient financés par les professionnels...

Une initiative qui a bien des chances de plaire aux consommateurs et qui va requérir une attention particulière de la part des banques françaises...

Terminons avec une nouvelle plus "technologique" : plusieurs mois après les premières annonces, Tibco sort enfin tibbr, sa solution de réseau social d'entreprise. Au premier abord, on peut penser qu'il s'agit d'un n-ième "Facebook d'entreprise", à l'image de ce que proposent des startups comme Jive, Yammer, SocialText ou des grands éditeurs tels que Microsoft ou IBM. Mais ne vous y trompez pas : tibbr est bien différent.

Son expertise d'intégration des systèmes d'information est en effet mise à profit par Tibco pour introduire dans les flux "sociaux" des informations issues des applications et progiciels de l'entreprise. Le modèle est ainsi assez semblable à celui qu'à "inventé" Salesforce.com avec Chatter, mais en l'étendant à tous les systèmes et non plus seulement au CRM. Pour toute une catégorie de collaborateurs qui jonglent quotidiennement avec une multitude de sources, cette solution pourrait alors concrétiser le rêve d'assembler en espace unique toutes les informations pertinentes et nécessaires pour remplir leur rôle.

Umpqua Bank lance sa deuxième génération d'agences concept

Umpqua Bank est depuis quelques temps un cas à part dans l'univers de la banque, avec son approche radicalement différente de son métier. Ses agences un peu particulières ont notamment attiré l'attention de nombreux observateurs et lui ont valu quelques distinctions bien méritées. Loin de se reposer sur ses lauriers, la banque vient d'ouvrir à Seattle une nouvelle génération de ces agences « concept ».

Commençons par rappeler quelques-unes des originalités qui constituent depuis 2009 la marque de fabrique des agences Umpqua : un espace ouvert, où les visiteurs peuvent lire le journal, surfer sur Internet et prendre un café (à la marque de la banque), des « guichets » conçus comme l'accueil d'un hôtel de luxe et où les conseillers ont été tous formés par Ritz-Carlton, un chocolat offert aux clients sur un plateau d'argent après chaque transaction, l'organisation d'activités diverses (pendant ou en dehors des heures d'ouverture) pour les communautés locales…

A ces « standards », la nouvelle génération d'agence ajoute désormais :

• Le « Discover Wall », un mur d'écrans interactifs mixant documentation sur les produits financiers de la banque, information sur les événements des environs, vidéos d'artistes locaux…
• Un module « Return on Responsibility », sur le même support, affichant en temps réel les efforts réalisés pour les associations et communautés de la région (par exemple, les contributions de charité d'Umpqua ou les heures « données » par ses collaborateurs).
• Le programme « LocalSpotlight » destiné à promouvoir les commerces du quartier et leurs produits.
• Un « téléphone rouge » (appellation de mon cru) pour joindre directement le président d'Umpqua !
• Une page Facebook dédiée, relayant les informations de la banque (notamment ses promotions et nouvelles offres) et de la communauté locale.

Les objectifs de la banque avec ses agences sont doubles : il s'agit, d'une part, de développer la proximité et la relation de confiance avec ses clients (avec ses efforts pour les communautés locales et son approche inédite de l'expérience client) et, d'autre part, de marquer sa différence par rapport à ses concurrentes et leurs agences toutes identiques.

Un article des blogs de la Harvard Business Review nous apprend qu'Umpqua Bank doit sa stratégie à son PDG, Ray Davis, dont le motto est « trouver la révolution avant qu'elle ne vous trouve ». Ses résultats sont éloquents : depuis sa nomination en 1994, la banque est passée de 6 agences et 150 millions de dollars d'actifs gérés à 183 agences et 11 milliards d'actifs, traversant la récente crise financière sans dommage.

A l'heure où les banques (françaises ou internationales) en sont encore à créer leurs premières « agences du futur », généralement conçues comme des espaces de démonstration et non des modèles à généraliser, l'exemple d'Umpqua pourrait inspirer une transformation plus radicale, qui redonnerait envie aux consommateurs de traiter avec leur banquier…

Révolution autour du mobile en entreprise

Qu'il s'agisse des stratégies des constructeurs, des choix de plates-formes ou encore du développement d'applications, tous les indicateurs montrent que les entreprises sont en train de modifier profondément leurs approches de la mobilité de leurs collaborateurs. Deux principales tendances, déjà perceptibles en 2010, vont ainsi s'affirmer en 2011 : le déclin de RIM (avec son BlackBerry) et la prise de conscience des bénéfices des outils mobiles pour la performance des organisations.

Propulsée par la demande des employés d'utiliser leurs appareils personnels pour leurs activités professionnelles, la diversité des plates-formes supportées devient la règle pour les entreprises, qui y voient également un avantage économique (lorsqu'elles n'ont alors plus à fournir le matériel). Good Technology, fournisseur de solutions d'administration de parcs mobiles, révèle dans une étude des usages de ses clients que plus de 2000 d'entre eux (dont une bonne part des "Fortune 500") ont "activé" en 2010 des appareils sous iOS (le système d'Apple) et/ou Android, 60% supportant les deux plates-formes.

Dans les détails, l'offre d'Apple conserve la préférence des entreprises et sa tablette iPad, en particulier, rencontre un fort succès avec 22% des activations enregistrées, 6 mois seulement après son lancement. Les institutions financières sont les premières à faire ce choix et il semblerait donc qu'elles aient trouvé des usages pour cette nouvelle catégorie de matériel, qui va encore se développer avec l'arrivée de nouveaux produits en 2011.

Les constructeurs ont bien compris cette tendance. Après avoir renforcé les mécanismes de sécurité indispensables pour une utilisation professionnelle de ses iPhones et iPad, Apple, tout en continuant à focaliser ses efforts sur le marché grand public, bénéficie des solutions de ses partenaires (Good Technology, MobileIron, NetHawk...) pour séduire les entreprises. De son côté, Google, dans une position assez similaire, annonce une version 3 d'Android apportant de nouvelles fonctions d'administration, en particulier pour les tablettes.

Pour RIM et ses BlackBerrys, qui avaient jusqu'à maintenant un quasi-monopole des déploiements de smartphones en entreprise, la stratégie devient défensive. Sa tablette Playbook sera une réponse directe à l'iPad, avec laquelle le constructeur espère faire valoir sa maîtrise des besoins professionnels. Et, pour lutter contre la mode des mobiles personnels utilisés pour le travail, BlackBerry Balance, annoncé pour le premier trimestre, proposera à l'inverse d'ouvrir les appareils fournis par l'entreprise aux usages personnels, dans un mode "étanche" qui maintiendra les niveaux de sécurité actuels.

Du côté des utilisateurs, c'est une enquête de Sybase sur les applications mobiles (aux Etats-Unis et au Royaume-Uni) qui nous donne les tendances. Elle nous apprend par exemple que 9 entreprises sur 10 vont développer de nouvelles applications en 2011, souvent en grand nombre (plus de 20 pour 20% d'entre elles). Et, bien qu'une courte majorité (55%) ait adopté une vision stratégique, elles sont 82% à considérer que les applications mobiles sont bénéfiques pour leurs activités, citant les économies et les gains de productivité comme principaux facteurs d'adoption.

Les entreprises interrogées confirment également la diversité des plates-formes, 38% estimant qu'elles en supporteront 5 ou plus. Sans surprise dans ce contexte, la principale crainte vis-à-vis de la prolifération des applications mobiles est liée à la sécurité.

Nous sommes aujourd'hui à un tournant de l'utilisation du mobile en entreprise, qui, d'un terminal d'accès itinérant à la messagerie (la "niche" originelle du BlackBerry), se transforme en un véritable outil de travail embarquant des applications professionnelles. Avec de nouvelles plates-formes mieux adaptées à ce besoin (iOS, Android) et de nouvelles catégories de matériel (tablettes), les DSI vont être fortement sollicités cette année pour répondre aux attentes de leurs clients...

Eptica intègre les interactions client sur le web social

Eptica, un des leaders européens des solutions de gestion des interactions client, annonce le lancement d'une nouvelle version de sa suite logicielle dont l'une des principales nouveautés est l'ajout des réseaux sociaux aux différents canaux de communication déjà disponibles pour ses utilisateurs (courrier, fax, téléphone, messagerie...).

La première composante de cette nouvelle offre, "Eptica Social Media Observer", va explorer le web social (Facebook, Twitter, blogs...) pour y détecter et analyser les conversations et commentaires pertinents des consommateurs, puis les intégrer dans les outils de dialogue existants. Cette information additionnelle va ainsi enrichir la connaissance du client, pour ses futures interactions avec l'entreprise, ou permettre de lui apporter des réponses immédiates, en choisissant le canal le mieux adapté.

Deuxième nouveauté, "Eptica Facebook Interaction Portal" propose aux entreprises de créer un espace de relation client sur leur page Facebook, dans lequel elles vont pouvoir gérer les échanges (publics et privés) avec leurs clients, en utilisant les outils Eptica qu'elles connaissent déjà et en profitant d'une mise en contexte multi-canal. Naturellement, ces interactions viennent également enrichir la base de connaissance "transverse" de la solution et compléter ainsi les informations détenues sur les clients.

Ces nouvelles options ne constituent pas une révolution en soi, les outils dédiés à la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux existant depuis longtemps. Néanmoins l'intégration du web social dans la panoplie des canaux d'interaction d'une solution globale est plus intéressante, en permettant, d'une part, d'"uniformiser" les méthodes de travail des populations ciblées (les centres d'appel, par exemple) et, d'autre part, de consolider la connaissance du client à travers tous les supports de communication, ce qui devrait aussi renforcer la cohérence dans les échanges (et améliorer la satisfaction des clients).

L'annonce d'Eptica est surtout une bonne nouvelle pour ses clients actuels (dont le Crédit Agricole et la Société Générale), qui vont pouvoir intégrer à bon compte un canal "social", de plus en plus important dans la relation client, à leurs pratiques actuelles.

Gartner : mythes et réalité du MDM

Le MDM (Master Data Management) est un concept en vogue depuis quelques années et, comme tout ce qui est à la mode, est facilement détourné et souvent mal compris. Pour tenter de recentrer les débats, Gartner liste 10 mythes classiques sur le sujet et rétablit ainsi, en "négatif", la "vérité".

Le MDM a pour objectif de résoudre le (vieux) problème des données incohérentes, dupliquées dans différents systèmes, disséminées dans l'entreprise et, finalement, de mauvaise qualité. Vous reconnaissez des situations vécues ? La solution proposée est une "discipline", supportée par des technologies, qui va viser à garantir l'uniformité, l'exactitude, la cohérence sémantique et le "pilotage" des données critiques, partagées à travers l'organisation (les données "maîtresses" ou "master data"). Bien appliquée, elle permet d'améliorer l'agilité et la performance des processus métier.

Mythe n°1 : le MDM est une technologie. La technologie n'intervient qu'en support de l'approche, qui doit se concentrer sur la compréhension des processus métier, de leur fonctionnement et de l'utilisation qu'ils font des données "maîtresses".

Mythe n°2 : le MDM est un projet. En réalité, il s'agira d'un programme à long terme, qui doit transformer en profondeur les méthodes de gestion et d'utilisation des données par les "métiers". Naturellement, ce programme stratégique sera jalonné par une succession de projets.

Mythe n°3 : je n'ai pas besoin de MDM, j'ai un datawarehouse. Votre datawarehouse héberge-t-il une version unique des données utilisées dans toute l'organisation et tous les processus, analytiques et opérationnels ? Probablement pas (et si c'est tout de même le cas, il s'agit d'un contre-emploi du datawarehouse, qui comporte ses propres dangers).

Mythe n°4 : je n'ai pas besoin de MDM, j'utilise un ERP. Votre solution progicielle couvre-t-elle tous les métiers et tous les processus de l'entreprise ? La promesse initiale était peut-être celle-là mais vous avez probablement du ajouter de nouveaux composants dans votre SI par la suite, n'est-ce pas ?

Mythe n°5 : le MDM, c'est pour les grandes entreprises. Dès que vous avez deux processus utilisant des données ("maîtresses") communes, vous risquez d'être confronté aux risques d'hétérogénéité. Que vous l'appeliez ainsi ou pas, que vous utilisiez une solution spécialisée ou non, vous allez "faire" du MDM.

Mythe n°6 : les métadonnées sont la clé du MDM. Les métadonnées, qui définissent (et décrivent) les types de données maîtresses de l'entreprise, sont certes importantes mais leur mise en oeuvre dépend fortement de leur domaine, de leurs modes d'utilisation... La vérité n'est pas unique !

Mythe n°7 : le MDM est un sujet par la DSI. Au contraire ! Ce sont bien le métier et les cas d'utilisation business qui doivent guider la mise en place. La DSI ne doit être qu'un facilitateur et un fournisseur de conseil et de support.

Mythe n°8 : le MDM est un chantier trop vaste. Pris dans son ensemble, le travail à réaliser paraitra effectivement insurmontable. Mais il peut "facilement" être entrepris par étapes, un domaine après l'autre, progressivement.

Mythe n°9 : le MDM, ce n'est pas la gouvernance ni la gestion de la qualité des données. Gouvernance et qualité des données maîtresses sont des composantes essentielles d'un programme de MDM. On pourrait même pousser le raisonnement jusqu'à dire que ces deux sujets définissent le MDM, l'implémentation technologique n'étant qu'un élément de "confort".

Mythe n°10 : toutes les offres sont identiques. Les fournisseurs ont tous des spécialités, par domaine, par industrie, par style d'implémentation... et une sélection avisée doit être réalisée pour trouver la solution la plus adaptée à un contexte donné.

Bien que Gartner ne le place qu'en septième position, j'estime que le point le plus important de cette liste est bien que le MDM n'est pas un projet de DSI, ce qui est logique puisque ce n'est pas une technologie ! Les données, même si elles sont gérées par l'informatique, appartiennent aux utilisateurs "métier", qui sont les premiers concernés par les problèmes qui les affectent et qui doivent donc piloter les solutions à mettre en place. Comme pour beaucoup de "nouveaux" concepts (par exemple, SOA, "Service Oriented Architecture"), c'est en oubliant ce point de vue que de nombreux projets se terminent par des échecs cuisants.

Qeiru, le suivi des dépenses par les tickets de caisse

Surfant sur les innovations en matière d'imagerie sur téléphone mobile, Qeiru, jeune pousse française installée au "Camping", est en train de concocter une application originale pour permettre aux consommateurs de suivre et gérer leurs dépenses quotidiennes.

La solution est encore en test privé mais ses promesses sont alléchantes. Elle propose en effet de photographier les tickets de caisse des grandes surfaces avec son téléphone mobile pour en extraire (sur les serveurs de la startup) le détail des achats réalisés, qui sont alors classés par catégories (pré-définies ou choisies par l'utilisateur).

A partir de là, une multitude d'applications sont imaginées et proposées par Qeiru. Il est ainsi possible d'analyser ses dépenses et de suivre finement son budget, de vérifier l'évolution du prix des produits au fil du temps, de gérer des listes de courses en reprenant les articles achetés régulièrement (et en en ajoutant d'autres)... Les informations stockées sur le mobile sont également synchronisées avec le site de la startup, ouvrant ainsi la porte à une autre catégorie d'usages, plus "collaboratifs" : partage des listes de courses entre membres de la famille, alertes sur les promotions en cours (en exploitant les données remontées par les autres utilisateurs)...

Il reste à voir si la solution de Qeiru est réellement efficace. Si c'est le cas, l'idée d'analyser les tickets de caisse pourrait apporter une nouvelle dimension au PFM ("Personal Finance Management" ou gestion de finances personnelles) en lui ajoutant un niveau de détail qui lui fait actuellement défaut et, également, en permettant peut-être la prise en compte "automatique" des dépenses réglées en espèces qui ne peuvent aujourd'hui être intégrées, au mieux, que manuellement.

Information découverte sur le site de l'Atelier BNP Paribas.

La Société Générale arrive sur l'iPad

Première originalité, c'est sur son blog SGeneration que la direction de la communication de Société Générale annonce le lancement de sa première application pour iPad. Deuxième surprise, RE-VIEW n'est pas une application de gestion de comptes. Suivant les tendances récentes en la matière, il s'agit en effet d'un magazine "interactif" d'informations économiques et financières.

L'application est destinée à tous les publics, clients ou non, journalistes, collaborateurs..., à qui la Société Générale propose un ensemble de contenus multimédia riches et variés.

On retrouvera ainsi dans RE-VIEW :

• Chaque trimestre, un dossier thématique sur un sujet d'actualité analysé en profondeur par des experts, composé d'articles, de photos et de vidéos. Le premier dossier publié s'intitule "La régulation financière, à quoi ça sert ?".
• Un point régulier sur la situation économique française et mondiale, proposé par les spécialistes des études économiques et financières.
• Les actualités de la SG, communiqués de presse et articles du blog "SGeneration" et du webzine "Coulisses".
• Chaque mois, une synthèse exclusive de la veille du secteur bancaire.
• Chaque jour, la revue de presse (audio).
• En temps réel, les cours de la bourse.

Avec RE-VIEW, la Société Générale est, à ma connaissance, la première grande banque française (BNP Paribas Fortis propose cependant une solution similaire en Belgique) à offrir une application s'écartant de la classique gestion de compte, réellement conçue pour l'iPad et l'un de ses principaux usages, à savoir la consommation d'information.

Il va falloir maintenant inventer la suite : personnaliser le magazine, enregistrer des "favoris", ouvrir le dialogue directement depuis les articles...? Une petite idée personnelle : pourquoi ne pas profiter du support pour présenter, de manière originale, la riche collection d'art contemporain de la banque et ouvrir ainsi l'application à des contenus autres que l'information financière ?

Emergence de nouvelles applications pour les femtocells

Les femtocells sont jusqu'à maintenant utilisées (peu en France, beaucoup plus en Asie) pour augmenter la couverture et la qualité des réseaux des opérateurs de téléphonie mobile, mais ABI Research estime, dans une note de recherche, que de nouvelles applications vont en démultiplier les usages possibles, ce qui devrait engendrer une adoption massive.

Commençons par une petite explication simple sur les femtocells, avec lesquelles vous n'êtes peut-être pas familiers. Il s'agit de sortes de mini-relais pour les réseaux mobiles, qui prennent en charge les communications (voix et, parfois, données) des téléphones portables qui entrent dans leur champ d'action et les routent sur le réseau internet (par la connexion du foyer, chez les particuliers, ou par le réseau d'entreprise, dans les bureaux). Ainsi, il est possible d'améliorer la qualité des communications dans les zones peu ou pas couvertes et de "désengorger" les réseaux aériens dans les zones surchargées.

Or les fournisseurs commencent maintenant à ajouter de nouveaux services à leurs produits, mettant à profit leur capacité à identifier un téléphone connecté et, par voie de conséquence, à localiser un utilisateur dans la "femtozone" (nom donné à la zone de portée de la femtocell). Imaginons par exemple le cas d'un enfant rentrant à son domicile, dont le mobile est reconnu par la cellule, qui informe alors ses parents par SMS. D'autres applications pourraient permettre de contrôler des appareils ou de synchroniser automatiquement des contenus entre les téléphones et les appareils multimédias du foyer.

Pour ABI Research, ces services additionnels émergeront en 2011 et prendront rapidement de l'importance, touchant jusqu'à 45% des utilisateurs de femtocells en 2015 pour un marché estimé à 2 milliards de dollars. Une des raisons de cet optimisme tient à la réticence actuelle des clients à payer pour un service perçu comme profitant surtout à l'opérateur (qui utilise la connexion internet des consommateurs pour "économiser" son propre réseau), qui pourrait être vaincue par ces nouvelles applications à valeur ajoutée.

Pourtant, il faudra de l'imagination (et de la réactivité) aux fournisseurs pour lutter contre l'explosion des ventes de smartphones et leurs GPS, avec les multiples applications qui les accompagnent, pouvant atteindre les mêmes objectifs, au moins en partie... Le seul différenciateur de la technologie des femtozones est son fonctionnement "passif" (le mobile est détecté sans action de son utilisateur), qui peut effectivement engendrer des cas d'utilisation innovants.

Si le rapport d'ABI Research ne s'intéresse qu'aux applications pour le grand public, il n'est pas difficile d'imaginer aussi des usages professionnels à ces technologies. Cependant, dans ce cas, gare aux réactions des personnes qui seront ainsi "ciblées" !

AmEx lance "The Quarterlife Project" pour les générations Y

Dans le cadre de l'accompagnement de sa nouvelle carte de paiement ZYNC, American Express annonce le lancement de "The Quarterlife Project", pour aider les jeunes à gérer leur argent. Dans ce but, l'émetteur a recruté un "ZYNC Quarterlife Coach" en la personne de Christine Hassler, auteur et experte reconnue de la génération Y.

Le projet a commencé par une enquête pour connaître l'état d'esprit et les attentes des jeunes vis-à-vis de leurs finances. Ses résultats démontrent effectivement l'intérêt de la démarche : par exemple, 80% se disent "dépassés" par leur situation financière, 86% sont stressés par les questions d'argent et deux tiers réclament des outils et des ressources pour mieux appréhender les sujets financiers et pour gérer leur argent.

"The Quarterlife Project", essentiellement centré sur la page Facebook dédiée à la carte ZYNC, a donc été conçu pour offrir des réponses aux questions des jeunes. La première contribution de Christine Hassler est une liste de 10 "astuces" pour mieux "vivre" ses finances personnelles. Dans les semaines qui viennent, elle proposera deux vidéos par semaine sur les sujets les plus populaires, les internautes étant invités à poser leurs questions sur Facebook ou par mail.

Malgré l'utilisation de Facebook (et de la vidéo), l'initiative d'American Express reste relativement classique, en faisant appel à un expert pour "dialoguer" avec ses clients. Il semble d'ailleurs s'agir d'un choix récurrent pour ce qui concerne la carte ZYNC, qui a elle-même été conçue avec la participation de 16 blogueurs (sur des sujets variés : art, culture, cuisine, mode...) au sein d'un "ZYNC Advisory Panel".

AmEx adopte ainsi la "bonne pratique" consistant à faire appel à des personnalités "proches" des jeunes pour dialoguer avec eux, idée d'autant plus pertinente que ceux-ci estiment en majorité que les services financiers sont faits pour des générations plus mûres. Mais le risque de la démarche est de voir l'échange rester unidirectionnel et, en conséquence, les jeunes s'en désintéresser rapidement. Les animateurs du site devront déployer tous leurs efforts pour générer et entretenir les discussions autour des sujets abordés et démontrer ainsi la valeur du projet...

Prédictions 2011, épisode IV : Deloitte

Nous terminons aujourd'hui notre série des prédictions pour 2011 avec un extrait choisi de celles [lien PDF] du cabinet de conseil Deloitte, qui met l'accent cette année sur la place prépondérante que prennent les solutions alternatives aux ordinateurs personnels.

Ainsi, la première thèse présentée dans le rapport annonce la couleur : les ventes de PC "classiques" vont être dépassées par celles des autres terminaux, smartphones, tablettes et netbooks de nouvelle génération (qui ne seront plus des PC de bas de gamme mais constitueront une nouvelle catégorie, comme l'esquisse le système Chrome OS de Google). Bien que le franchissement de ce seuil ne signale pas (encore) la disparition du PC, qui, avec sa solide base installée, représentera encore trois quarts des équipements, 2011 sera une année de basculement, aux implications profondes pour tous les acteurs du secteur.

En effet, la deuxième prédiction de Deloitte nous promet qu'aucun système d'exploitation dominant n'émergera à court terme sur le marché de ces nouveaux terminaux. A cela plusieurs raisons, notamment la détermination des fournisseurs à ne pas abandonner un secteur très prometteur, mais aussi l'intérêt des fabricants de terminaux et des opérateurs de télécommunication pour une diversité qui leur permet de conserver une part de contrôle sur leurs partenaires...

Les conséquences de ces deux tendances indiscutables se font durement ressentir chez les développeurs d'application et dans les DSI des grandes entreprises. Pour les premiers, le morcellement du marché requiert des efforts plus importants pour cibler une large population d'utilisateurs et de faire des choix, car la plupart d'entre eux ne peuvent pas adresser toutes les plates-formes disponibles. Pour les seconds, ce sont les politiques d'équipement des collaborateurs qui sont remises en question, d'autant que le temps où la DSI pouvait imposer un choix de matériel standardisé pour toute l'entreprise est révolu. Ils vont donc devoir apprendre à accepter une variété toujours plus grande dans les appareils de leurs utilisateurs, surtout ceux qui ne seront pas des PC. L'incidence sur les coûts logiciels et de support va être extrêmement sensible...

La troisième prédiction de Deloitte enfonce le clou : les tablettes vont faire une entrée en force dans l'entreprise. D'abord adoptées par les consommateurs pour leur usage personnel, ceux-ci ont rapidement compris le profit qu'il pouvait aussi en tirer dans le contexte professionnel. Graduellement, la pression s'accroit sur les responsables informatiques pour qu'ils supportent ces matériels. Et, si on en croit les chiffres du rapport, ils sont en train de céder : 25% des ventes de tablettes seraient générées par les entreprises en 2011. Ce mouvement devrait cependant affecter surtout certains secteurs, comme la santé, le commerce de détail... pour lesquels les cas d'utilisation sont plus pertinents. En parallèle, les fournisseurs de progiciels s'adaptent également à ce nouveau marché et les solutions qu'ils proposent offrent de nouvelles stimulations pour l'adoption des tablettes en entreprise.

Signe des temps, Deloitte proposera bientôt ses prédictions sous forme d'une application pour iPad, intégrant les documents de recherche et les vidéos de présentation et permettant de dialoguer avec les consultants du cabinet ainsi qu'avec les autres utilisateurs.

Stratégie Google : mobile, mobile et... argent mobile

Peu de temps avant de re-céder sa position de CEO à Larry Page, Eric Schmidt publiait un court billet dans la Harvard Business Review au sujet de la stratégie de Google pour 2011, résolument centrée sur le mobile, dont la participation à la performance de l'entreprise est déjà soulignée dans ses résultats pour 2010.

Cette stratégie est déclinée sur trois axes. Le premier est celui des réseaux, dans lequel Google affirme vouloir participer activement au développement de la prochaine génération ("4G"). Le deuxième concerne les téléphones (et, en filigrane, Android), avec la vision d'un milliard de personnes (notamment dans les pays en voie de développement) équipés de smartphones à écran tactile et navigateur web. Ces deux cibles cadrent clairement avec l'objectif de la société de démultiplier sa présence sur internet et, ainsi, poursuivre la croissance de son modèle historique de revenus publicitaires.

Le troisième axe est un peu différent puisqu'il n'entre pas aussi visiblement dans cette logique. Il s'agit de l'argent mobile (notez bien qu'il n'est pas question de paiement mobile), qu'Eric Schmidt associe là aussi aux pays pauvres et à leur utilisation (actuelle) du téléphone pour accéder à des services financiers qui ne demandent qu'à se développer.

Alors que les rumeurs vont bon train, depuis la sortie du Nexus S (équipé d'une puce NFC), sur l'entrée de Google dans la bataille du paiement sans contact sur mobile (voir par exemple ici), si l'on prend les propos d'Eric Schmidt au pied de la lettre, il se pourrait que d'autres initiatives soient en gestation.

En effet, le paiement sans contact est aujourd'hui une technologie plutôt réservée aux pays riches (en raison des infrastructures nécessaires). A l'opposé, les zones émergentes ont besoin de solutions simples à mettre en oeuvre et ciblant des usages différents (par exemple le paiement de "pair à pair", P2P), qui peuvent d'ailleurs aussi trouver un écho dans le monde développé. Et il se trouve que ce type d'applications a beaucoup plus d'affinités avec les modèles de business de Google que les technologies NFC...

La stratégie de Google pourrait alors être double : d'une part développer les "briques" techniques nécessaires à l'intégration du paiement sans contact dans les mobiles (comme cela a commencé avec Android "Gingerbread"), mises à disposition des acteurs "traditionnels" du secteur, ce qui pourrait aider à populariser son système, et, d'autre part, concevoir et opérer un véritable système d'argent mobile, basé sur le web, destiné à accompagner la croissance du marché des smartphones dans les zones "pauvres".

ING Direct adopte la pub mobile géolocalisée

On en parle depuis longtemps et les annonces de nouveaux services se sont succédées en 2010, mais elles ne sont pas encore très répandues (pour autant que je sache)... Pourtant les pubs géolocalisées sur mobile sont bien là, comme j'ai pu le constater avec deux annonces d'ING Direct arrivées sur mon téléphone...

Ainsi hier, en passant devant le "2 Opéra" de BNP Paribas (ironie du sort), j'ai reçu ce SMS :

"Offre spéciale ING DIRECT : Carte Cadeau Kadéos d'une valeur de 60€ offerte pour toute 1ère ouverture d'un livret Epargne Orange. RDV dans le Café ING Direct à moins de 200 mètres, place de l'Opéra".

Et, ce matin en arrivant à la Défense, rebelote : le même message, faisant cette fois référence au Café ING Direct de la "place de la Défense" (où je doute cependant qu'un tel café existe).

La solution retenue par la banque pour cette campagne est celle de "PromosLive SFR", dont le principe est simple : le message publicitaire "localisé" est envoyé par SMS aux clients de l'opérateur qui passent sous la couverture d'une des stations de base sélectionnées par l'annonceur, qui indiquent donc sa proximité d'une zone géographique bien déterminée (et peu étendue, en milieu urbain).

Pour moi, l'expérience est très négative : outre l'irritation de ce que je considère comme du spam (mais, en l'occurence, la faute m'en incombe puisque j'ai inconsidérémment accepté, un jour, de recevoir les messages PromosLive), l'annonce que j'ai reçue n'est qu'une vulgaire pub, sans aucune incitation particulière (et localisée) à la prendre en considération. Et la réalisation que le message a été émis en fonction du lieu où je me trouvais ajoute à l'expérience un léger sentiment de malaise...

Codifis propose de gérer ses documents importants sur iPhone

Après une première application, "Pocket Budget", de gestion (simple) de budget, le spécialiste du crédit à la consommation Cofidis dévoile sa nouvelle application pour iPhone, un peu plus "décalée". Pocket Docs est en effet un petit outil destiné à conserver les images des documents importants de l'utilisateur (pièces d'identité, RIB, factures, justificatifs divers...).

Résolument simple, cette application propose de photographier les documents, leur associer quelques informations (par exemple l'échéance, avec une possibilité d'alerte, intéressante pour une carte d'identité) puis de les classer dans des catégories personnalisables.

Malgré sa simplicité, Pocket Docs offre quelques plus non négligeables. Il est ainsi possible de protéger l'accès aux documents confidentiels par un mot de passe ou encore d'envoyer un justificatif par mail directement depuis l'application. La valeur juridique d'un tel envoi est certainement sujette à caution mais il semblerait que ce mode de transfert soit suffisant pour Cofidis puisque l'établissement met en avant la possibilité de l'utiliser pour compléter un dossier en cours.

Pocket Docs ne sera pas l'application iPhone de l'année (en l'état). Mais elle fait preuve d'une certaine originalité dans un AppStore où les institutions financières ont du mal à se distinguer les unes des autres. De plus, il est relativement facile d'imaginer l'ajout de multiples fonctions à cette première version, qui pourraient la rendre progressivement plus utile...

RBC se laisse séduire par la table Surface 2 de Microsoft

Au CES (Consumer Electronic Show) qui se tenait au début de l'année, Microsoft présentait la version 2.0 de sa table Surface, conçue avec Samsung. C'est une application développée pour RBC (Banque Royale du Canada) qui a eu les honneurs d'une démonstration sur scène, alors que la banque annonçait son intention d'installer ces tables dans ses nouvelles agences.

Il faut bien avouer que, par rapport à la version originale de la Surface (que RBC utilisait jusqu'à maintenant), cette nouvelle mouture fait des progrès sensibles. La plus importante des nouveautés est l'abandon des caméras (pour détecter les objets et les mouvements sur la table) au profit d'une technologie, baptisée PixelSense, qui équivaut à équiper chacun des pixels de la table d'une micro-caméra.

Avec cette évolution, non seulement la capture de l'information est plus précise et plus réactive mais l'appareil devient beaucoup plus compact, avec une épaisseur d'une dizaine de centimètres. Grâce à cette cure d'amaigrissement, la Surface devient une vraie table (et non plus un "bloc"), sous laquelle l'utilisateur peut glisser ses jambes, et peut aussi être utilisée sur un mur (en position verticale) ou dans d'autres configurations. Autre amélioration, la taille de l'écran passe à 40 pouces (plus d'1 mètre) et sa résolution a été sensiblement augmentée (1920x1080).

Que fait RBC avec cet équipement dans ses agences ? Pour l'instant, 5 applications ont été développées :

• "The Big Picture" qui présente l'offre de la banque.
• "Drop a coin" qui utilise une interface ludique pour illustrer la valeur d'une épargne régulière.
• "Meet our experts" qui présente les collaborateurs de l'agence.
• "Instant Win", une loterie proposée aux clients, qui présentent le "ticket" qui leur a été envoyé par courrier devant l'écran pour savoir s'ils ont gagné un prix.
• "Kids Corner", un puzzle interactif pour les enfants.

Comme dans toutes les implémentations du genre (et toutes les grandes banques françaises ont au moins des tests en cours), ces applications tiennent plus de l'expérimentation que d'une véritable utilisation bancaire. Mais l'ajout progressif de nouvelles fonctions (dont la reconnaissance fine des objets, à découvrir dans la vidéo ci-dessus) offre de plus en plus d'opportunités d'imaginer des applications réellement utiles... Seul regret, pour tous ceux qui ont investi dans la première génération de Surface, les outils de développement ont été entièrement renouvelés et cette version 2 leur imposera de repartir (quasiment) de zéro.

Cardlytics : le marketing dans les relevés de compte en ligne

Alors que j'écrivais, il y a quelques jours, sur l'offre de MicroNotes, je pensais qu'il s'agissait d'un premier exemple de marketing intégré dans la banque en ligne. Erreur ! Cardlytics, jeune société spécialisée dans ce domaine précis, a déjà déployé sa solution dans plusieurs établissements américains (plutôt de petite taille) et citait en octobre dernier le cas d'un de ses clients, Regions Bank.

Beaucoup plus "agressif" que celui de MicroNotes, le programme de Cardlytics permet aux annonceurs de délivrer des promotions ciblées sur les opérations des relevés de compte en ligne. Ainsi, McDonald a expérimenté le service en offrant des bons de réductions associé aux transactions de paiement chez ses concurrents (à Houston). La richesse des données disponibles sur les paiements par carte de débit (seuls pris en compte par cette solution) permet en effet de proposer des options de ciblage (par code postal, nom et/ou catégorie de commerçant, montant et/ou fréquence des achats…) sans équivalent, et les rendements observés semblent très convaincants.

La mise en oeuvre de la plate-forme de Cardlytics est entièrement gratuite pour les banques (les coûts, dont la rémunération de la startup, sont portés par les annonceurs) et son installation, dans leur SI pour garantir la sécurité des données des clients, est vantée comme extrêmement simple et peu coûteuse. On l'aura compris, l'établissement qui héberge la solution dans ses applications de banque en ligne n'est pas rémunéré. Les bénéfices qui lui sont promis sont purement qualitatifs, reposant essentiellement sur la fidélité supposée des clients qui apprécient les offres qui leur sont faites.

Pour les clients, les promotions de Cardlytics prennent la forme de liens apparaissant sur les opérations de leur relevé de compte en ligne. Lorsqu'ils cliquent sur un de ces liens et acceptent l'offre correspondante, celle-ci est simplement enregistrée et sera automatiquement appliquée à l'occasion du prochain achat (dans les conditions spécifiées) avec leur carte bancaire. Naturellement, les utilisateurs de la banque en ligne ont le choix de refuser de recevoir ces offres (système d'opt-out).

Les nouvelles réglementations américaines qui plafonnent les commissions perçues sur les achats par carte de débit contraignent les banques à réviser leurs programmes de fidélité (et autres avantages), qui étaient jusqu'à maintenant financés par ces revenus. En conséquence, les solutions comme celle de Cardlytics (et d'autres, par exemple Cartera), qui peuvent constituer un palliatif, sont actuellement en pleine croissance. On peut tout de même se demander si le ciblage qu'elles offrent ne va pas trop loin et ne risque pas de perturber les consommateurs ? Les réactions aux publicités de Facebook ou de Google (dans sa messagerie en ligne) laissent penser que des réactions négatives pourraient surgir…

Western Union débarque sur les guichets automatiques

Décidément, les guichets automatiques de banque (GAB) sont en pleine (r)évolution ! La nouvelle du jour est en effet l'arrivée des transferts d'argent internationaux de Western Union sur les distributeurs de la banque roumaine Banca Transilvania.

Ainsi, les 800 GAB de la banque offrent désormais une option permettant à ses clients d'envoyer des fonds à un correspondant de leur choix dans plus de 200 pays. Pour l'utiliser, il leur suffit d'indiquer le montant à envoyer, la devise et les coordonnées du destinataire. Ce dernier peut alors retirer l'argent (en espèces) auprès d'un des (presque) 400 000 agents Western Union à travers le monde. Banca Transilvania ne facture pas de frais supplémentaires pour ce service (on peut cependant imaginer qu'elle est rémunérée par Western Union).

Et le leader des paiements transfrontaliers a bien l'intention d'étendre cette expérience à d'autres territoires et d'autres banques. Il annonçait ainsi en décembre la prochaine introduction d'un service similaire avec la chinoise SPDBank (Shanghai Pudong Developement Bank).

Le choix de la Roumanie pour cette première initiative a tout de même de quoi surprendre puisque le pays fait plutôt partie des "destinataires" traditionnels de paiements transfrontaliers. Quelle opportunité serait en effet un tel service dans des pays "émetteurs", comme la France !

Virtual Piggy, le paiement en ligne pour les enfants

Moggle, jeune société californienne spécialisée dans les plates-formes de sécurisation d'internet pour les mineurs (en ligne avec la législation américaine en la matière), a lancé en version beta Virtual Piggy, un système de paiement en ligne destiné aux moins de 18 ans (et à leurs parents).

Virtual Piggy, c'est d'abord un site web où les parents vont s'inscrire, en fournissant les coordonnées de leur carte bancaire et créer un compte pour leur(s) enfant(s). Une fois cette formalité accomplie, ils peuvent fixer les "règles du jeu" : définir des plafonds de dépense, sélectionner les sites "autorisés", positionner les rapports et alertes qu'ils souhaitent recevoir...

L'enfant peut alors naviguer sur les sites de commerce en ligne et y réaliser ses achats en toute autonomie. Lors du règlement, il choisit le mode de paiement Virtual Piggy et n'a plus qu'à fournir le code utilisateur et le mot de passe que lui a donné son père ou sa mère. Selon le paramétrage réalisé, celui-ci (ou celle-ci) est alors immédiatement alerté(e) de la demande et doit donner son accord pour finaliser la transaction. Pour faciliter et rendre plus rapide cette étape de contrôle, une application pour iPhone est proposée par la startup. Cette application, comme le site web, donne également accès à diverses fonctions, par exemple le suivi des dépenses réalisées.

Du côté des marchands en ligne, le système imposera l'ajout d'un nouveau moyen de paiement dans leurs pages de "check out". De plus, ce sont eux qui en supportent le coût (avec une commission par transaction), le service étant entièrement gratuit pour les consommateurs. Mais la perspective d'atteindre une cible de jeunes acheteurs justifiera certainement cet effort de leur part, surtout pour les sites favoris de cette tranche d'âge...

Moggle, qui ne gère que la partie "frontale" de Virtual Piggy, s'appuie sur les services de Chase PaymentTech pour l'exécution des transactions. Autre détail technique, la plate-forme logicielle est hébergée dans le cloud Azure de Microsoft...

Les achats en ligne par les mineurs sont en forte expansion (ils étaient estimés à 26 milliards de dollars aux USA en 2009) et, faute de systèmes adaptés, sont sujets à de grands risques pour les parents qui partagent leurs informations bancaires avec leur progéniture. Virtual Piggy leur offre une opportunité de donner une certaine autonomie financière à leurs enfants en toute sécurité et en toute sérénité.

Etude Cisco : opportunités dans la gestion de fortune

La division conseil de Cisco (IBSG) a réalisé une enquête [lien PDF] auprès d'un millier de "riches" américains (personnes dont la capacité d'investissement est supérieure à 500 000 USD) pour évaluer leurs opinions et leurs attentes en matière de conseil et de gestion de leur "fortune". Il semblerait que les technologies soient une des clés pour dégager de nouvelles opportunités parmi les établissements financiers qui s'intéressent à ce segment de clientèle.

Première question : quelles sont ces opportunités ? Parmi les personnes interrogées, 30% n'ont pas de conseiller professionnel et une bonne partie choisit également de répartir ses investissements dans au moins deux établissements différents. Première indication d'une rupture de générations, les moins de 50 ans sont aussi trois fois plus susceptibles de changer de conseil que leurs aînés pour un service qui répond mieux à leurs attentes. Ces chiffres démontrent le potentiel de gain de parts de marché pour les institutions financières qui sauront adapter leurs offres...

Deuxième partie de la démonstration : quelles sont les attentes de ces "jeunes riches" ? Naturellement, ceux-ci sont plus familiers et plus à l'aise avec les technologies et une immense majorité d'entre eux se déclarent même assez pionniers dans leur adoption. Et, si tous les groupes d'âge utilisent les ressources disponibles en ligne, ce sont encore les moins de 50 ans qui les considèrent les plus utiles. Logiquement, lorsqu'on leur demande s'ils seraient intéressés par des "outils technologiques" pour interagir avec leur conseiller ou leur établissement financier, les réponses sont sans appel : 54% plébiscitent la visioconférence par webcam, 55% les tablettes tactiles, 52% les messages vidéo..., à chaque fois plus de deux fois plus que les investisseurs plus vieux.

Cisco oblige, l'enquête s'attache plus particulièrement à la visioconférence en haute définition. Les résultats sont aussi intéressants : 63% des "jeunes" investisseurs apprécieraient ces services pour dialoguer avec de multiples experts et la même proportion se dit prête à changer de firme pour en bénéficier. Incidemment, les répondants souhaitent également utiliser la visioconférence pour permettre à d'autres membres de leur famille de participer aux échanges.

Les réseaux sociaux spécialisés font également partie de la panoplie des outils qu'apprécient ces populations (pour plus de la moitié) et deux tiers déclarent leur intérêt pour des communautés d'investisseurs en ligne.

Bien que l'étude conduite par Cisco soit probablement (plus ou moins) biaisée par ses propres intérêts et qu'elle ne porte que sur les Etats-Unis, ses conclusions devraient tout de même interpeller les établissements financiers hexagonaux. Pour les investisseurs qui gèrent eux-mêmes leur portefeuille comme pour les clients qui attendent plus d'interaction avec leurs conseillers, l'ajout de nouveaux moyens de communication interactifs (vidéo, chat, communautés...) peut être un bon moyen de conquête ou de rétention de clients à fort potentiel.

BBVA déploie les GAB du futur

Après un premier test sur une vingtaine d'installations, BBVA a entrepris de déployer ses guichets automatiques du futur à travers l'Espagne, en attendant une extension dans les autres pays où elle est présente.

En rupture avec les "traditions" du marché des GAB ("Guichets Automatiques de Banque"), essentiellement piloté par les constructeurs, BBVA a voulu prendre l'initiative et "redéfinir" le libre-service bancaire. Pour ce faire, elle a fait appel dès 2007 à l'agence de conseil spécialisée Ideo, qui a longuement étudié les comportements des clients sur les distributeurs et a conçu, avec les constructeurs NCR et Fujitsu, un guichet automatique plus simple, plus intuitif et plus... humain.

Une partie des nouveautés du distributeur concerne son ergonomie "physique" avec, notamment, une orientation à 90° par rapport à la file d'attente pour une meilleure sensation de sécurité du client ou encore une fente unique pour les reçus et les billets (également pour les dépôts).

Mais le plus intéressant se situe au niveau de l'écran et, surtout, de l'interface graphique. Le choix d'un écran tactile permet de présenter des boutons (virtuels) explicites et utiles pour la transaction en cours (un clavier numérique pour saisir le code PIN de sa carte, des options d'accès aux fonctions...). Les interactions avec le distributeur sont entièrement personnalisées dès que le client introduit sa carte : il lui est ainsi proposé un accès direct aux fonctions qu'il utilise le plus souvent (par exemple, un retrait de 100 € ou un virement sur un compte spécifique) ou des raccourcis pour la consultation de ses comptes "préférés".

Les concepteurs ont également apporté un soin particulier à rendre transparente la transition entre les interactions physiques et celles qui se déroulent sur l'écran. Toutes les étapes d'une transaction sont ainsi illustrées d'une animation qui permet de les visualiser concrètement, comme lors d'un retrait, par exemple, où les billets distribués "passent" de l'écran à la fente de réception. Le résultat pour le client est un sentiment de réassurance et de sécurité et, au final, une meilleure appropriation de l'interface.

Si les nouveaux GAB de BBVA mettent l'accent sur l'"expérience utilisateur", la banque n'a pas pour autant oublié la possibilité d'y ajouter de nouvelles fonctions, avec une architecture flexible qui permettra de les faire évoluer dans le temps. On peut certainement s'attendre à de nouvelles innovations dans un proche avenir...

FiscalPie mixe finances personnelles et réseaux sociaux

La firme de capital-risque LaunchBox vient d'annoncer la liste des 7 candidats retenus pour l'édition 2010 de son programme de mentorat, parmi lesquelles FiscalPie retient mon attention. L'objectif de cette startup, sur laquelle peu d'informations sont disponibles, est de développer des applications Facebook permettant à leurs utilisateurs de comparer leur situation financière avec celle de leurs pairs et, ainsi, d'apprendre à prendre de meilleures décisions.

La première de ces applications, "Retire Where?" propose par exemple de déterminer les villes "accessibles" (financièrement), selon le plan de retraite de la personne, et de comparer celles-ci avec celles suggérées à ses amis. Les conversations entre les membres peuvent alors commencer, pour partager conseils et recommandations.

Pour remplir sa mission, FiscalPie recueille des informations, démographiques et financières, sur chacun des utilisateurs de ses applications. Ces données sont ensuite anonymisées et agrégées pour présenter les tendances identifiées sur les groupes aux profils simillaires et ainsi dégager des éléments de comparaison pertinents.

Ce modèle est typique de ce que j'appelle la "composante sociale du PFM", qui faisait une des forces du pionnier Wesabe (maintenant fermé) et qui ne s'est pas beaucoup développée depuis. Il me semble tout de même difficile d'envisager un grand succès pour cette fonction indépendamment des solutions de gestion de finance personnelle, une bonne partie des données (surtout financières) permettant de "profiler" les utilisateurs étant alors accessibles directement et automatiquement. Les applications de SocialPie ne constitueront donc, à mon avis, qu'un pis-aller en attendant que les banques ne se décident à s'intéresser au sujet ou que la startup n'étende elle-même son champ d'action.

Union Bank réduit la frustration de l'attente au téléphone

Le développement de la banque à distance ne va pas sans difficultés. Ainsi, dans les centres d'appel, il est difficile d'ajuster précisément la présence des téléconseillers au nombre d'appels à traiter, et, lorsque les temps d'attente s'allongent, les frustrations augmentent et la perception de qualité de service s'en ressent fortement.

La banque californienne Union Bank, filiale du groupe Mitsubishi UFJ, a trouvé une solution radicale à cette difficile équation. Avec l'offre logicielle de Virtual Hold Technology, elle peut désormais proposer à ses clients (depuis octobre 2010), lorsque leur temps d'attente au téléphone va dépasser un seuil pré-déterminé, de raccrocher et d'être rappelés automatiquement dès que leur "tour" arrive, pour une mise en contact immédiate avec un conseiller.

Malgré les coûts de communication supplémentaires engendrés par cette option, Union Bank se félicite de son adoption. La gestion intelligente des appels lui permet d'améliorer significativement le "rendement" de son centre d'appel (c'est-à-dire accroître le nombre d'appels traités). Surtout, la satisfaction des clients a visiblement augmenté et celle des téléconseillers a également suivi (un correspondant mécontent d'avoir dû patienter plusieurs minutes au téléphone n'est pas le plus agréable à écouter et conseiller...).

Cette expérience démontre que l'innovation n'est pas toujours une affaire de "paillettes". La satisfaction des clients est naturellement une priorité pour toutes les banques mais les efforts pour limiter les sources de frustrations ne sont pas très répandus ni mis en avant (il est tellement plus "tendance" d'ouvrir un compte Twitter !). Pourtant les technologies peuvent également apporter leur contribution dans ce domaine, et certainement pour des coûts raisonnables...

Le PFM s'impose dans la banque en ligne (en Amérique)

Après les premiers exemples de petits établissements (dont le dernier en date est celui de Vantage), il semblerait que le PFM intégré à la banque en ligne commence maintenant à s'imposer dans les grandes banques. Ces derniers jours ont ainsi vu les annonces successives de BMO (Banque de Montréal) et, encore plus signficative, de Wells Fargo.

Celle-ci lance My Money Map, une solution de PFM (gestion de finances personnelles) regroupant dans un même espace, au coeur de son site de e-banque, plusieurs outils qui existaient déjà indépendamment. On y retrouve le classique tableau de bord financier, qui présente une vue synthétique des comptes du client (uniquement ceux détenus auprès de Wells Fargo, malheureusement), le suivi des dépenses (avec possibilités de classification automatique) et le suivi de budget.

C'est sur ce dernier point qu'insiste la banque pour promouvoir son offre. Les outis proposés permettent à ses clients de définir leurs objectifs financiers puis d'analyser en permanence et aussi simplement que possible leur situation par rapport aux cibles fixées, notamment au niveau des comptes d'épargne. De plus, elle accompagne ces outils d'un effort éducatif avec, par exemple, des vidéos d'information sur le crédit.

La solution développée par BMO, BudgetSensé (ou MoneyLogic en anglais), est étonamment proche de celle de Wells Fargo, jusque dans sa mise en avant des facilités offertes pour définir et évaluer le suivi de son budget. Dans ce domaine, la banque canadienne ajoute une fonction d'alerte, qui peut par exemple être déclenchée en cas de dépassement d'un montant déterminé de dépenses dans une catégorie donnée.

Les deux banques ne se lancent pas dans le PFM par hasard : les études qu'elles réalisent (comme celle qui sont régulièrement menées par différents organismes) démontrent l'intérêt grandissant des consommateurs pour des outils leur offrant plus de visibilité et de contrôle sur leurs finances.

Outre l'absence d'agrégation de comptes multi-établissements, on regrettera dans ces deux nouvelles implémentations l'"oubli" apparent d'options avancées de personnalisation par le client, notamment de la page d'accueil et des tableaux de bord. Manquent également à l'appel les fonctions "sociales" présentes dans les solutions les plus avancées (mais qui sont probablement encore trop "dérangeantes" pour les banques traditionnelles) et l'intégration de ces outils dans la banque mobile (quoique je ne sois pas convaincu qu'elles aient autant de valeur).

Citi et les médias sociaux

Bank Systems & Technology publie une interview de Frank Eliason, "gourou" des médias sociaux pour Citi, qui révèle quelques aspects de la stratégie de la banque ainsi que des outils et de l'organisation mis en place pour poursuivre cette stratégie. Une source de bonnes idées pour tous les banquiers en mal d'inspiration...

Frank Eliason dirige une petite équipe de 3 personnes agissant comme une agence de conseil interne pour tout ce qui touche à la stratégie, les outils, le marketing et la communication dans les médias sociaux. Leur rôle est d'aider les différentes branches de la banque à définir et atteindre leurs objectifs, en alignement avec la stratégie globale.

Aujourd'hui Citi est présente sur les principaux vecteurs du web social, Twitter, Facebook, YouTube... et évalue en permanence les nouvelles tendances, comme FourSquare ou Quora, le site de questions / réponses très à la mode ces temps-ci. Ce qui distingue peut-être la banque de ses concurrentes, c'est qu'elle traite ces nouveaux médias comme un canal de communication à part entière. Les centres d'appel comptent ainsi une centaine de téléconseillers formés à l'utilisation de Twitter.

Une telle approche ne s'improvise pas, surtout dans l'environnement très réglementé de la finance (et, comme dans toutes les banques, les média sociaux ne sont pas accessibles à tous les collaborateurs...). Une organisation adaptée a donc été définie. Par exemple, les téléconseillers qui oeuvrent sur Twitter disposent de scripts détaillant les sujets qu'ils sont habilités à traiter. Quand une question ou un problème "sort des rails", un processus d'escalade permet de remonter rapidement à l'équipe de Frank Eliason afin de vérifier si les ressources humaines ou le département juridique doivent être impliqués. Dans tous les cas, la priorité va à la réactivité, essentielle sur le web 2.0.

Ici entre en jeu une palette d'outils dédiés. Une partie des processus de gestion des échanges sur Twitter s'appuie ainsi sur CoTweet. Et, pour répondre aux exigences réglementaires (notamment de conservation des données), Citi s'intéresse actuellement à des solutions telles que Socialware ou FaceTime. Naturellement, la banque utilise aussi des plates-formes pour suivre et analyser les conversations qui la concerne, notamment ScoutLabs et Radian6. Les services de CommuniSpace complètent l'"écoute" avec des communautés privées, permettant de recueillir des avis et commentaires plus ciblés. Enfin, pour éviter les ruptures dans les conversations (lorsqu'il est nécessaire de transmettre des informations privées), les offres de "click-to-call" et de "click-to-chat" de LivePerson, intégrées dans les médias sociaux, sont en cours d'évaluation.

Terminons cette synthèse avec deux réflexions de Frank Eliason. Tout d'abord, il dénonce les approches du web social ciblées sur le marketing et la vente et privilégie au contraire une relation "après-vente" qui, si elle est bien menée, conduira les clients à faire eux-mêmes la promotion de la banque. Mais cette vision suppose d'abandonner la mesure des résultats en augmentation des ventes et la valeur de l'engagement devient alors difficile à quantifier... Deuxième point : les meilleurs ambassadeurs de l'entreprise sur les médias sociaux ne sont pas les spécialistes des réseaux sociaux, ce sont les collaborateurs passionnés.

C'est mon idée ! 5 anti-prédictions pour les banques françaises en 2011

Dans la série des traditionnelles prédictions de début d'année, je vous propose aujourd'hui les miennes, autour des technologies dans les banques françaises.

Mais, pour changer un peu de format, je vous présente 5 idées qui, à mon avis, ne décolleront pas en 2011. A ceux qui verraient là un excès de pessimisme, un seul conseil : prenez cet article comme un défi et prouvez-moi que j'ai tort !

PFM

Les analystes ont beau répéter que le PFM  (ou gestion de finances personnelles) est l'avenir de la banque en ligne et en constitue le prolongement naturel, les banques américaines et quelques européennes (dont BBVA) se laissent convaincre (en masse, pour les premières) mais les exemples français restent rares (citons tout de même Boursorama et la timide tentative de gestion de budget de Monabanq).

En 2011, nous verrons peut-être la première initiative d'une grande banque mais je suis convaincu que celle-ci restera en-deça de nos attentes. Nous devrons encore attendre pour que les solutions proposées intègrent l'agrégation de compte multi-établissements et les fonctions "sociales" (de comparaison entre pairs, d'échange de conseils et de recommandations...), qui donnent une nouvelle dimension à la gestion de finances personnelles.

Pourtant, les clients sont demandeurs, comme le démontre (de mon point de vue) le succès des applications pour iPhone de Société Générale ("L'Appli") et du Crédit Agricole ("Mon Budget"), qui esquissent ce que pourrait être le PFM intégré à la banque en ligne.

En attendant le réveil des banques, ce sont des acteurs indépendants, comme Linxo, qui occupent le terrain...

Paiement mobile

Le paiement sans contact sur mobile nous est promis, depuis bientôt 10 ans, comme la prochaine révolution du secteur financier. Il ne se concrétise pourtant toujours que dans des expérimentations locales, au succès discutable (voir par exemple les - seulement - 2500 utilisateurs conquis en 6 mois de test à Nice).

La situation est pourtant en train d'évoluer, notamment avec l'arrivée de la technologie NFC dans les téléphones mobiles (sur Android, par exemple).

Mais l'essentiel reste à faire : convaincre les consommateurs de l'intérêt d'utiliser leur téléphone pour payer et les commerçants de la valeur qu'ils peuvent retirer de l'investissement qu'ils devront consentir (sans parler des frais de transaction qui leur seront facturés). De ce côté, rien de sérieux n'a été fait et même si un lancement de masse devait intervenir, il tournerait probablement au fiasco faute d'adhésion des principaux intéressés.

Autre versant du sujet, le paiement P2P ("pair à pair") sur mobile a, lui, toutes les chances de décoller. Je ne crois cependant pas que ce sont les banques qui vont le plus profiter de cette tendance émergente, malgré les expérimentations lancées de longue date (par exemple celle du Crédit Mutuel avec Pay2You). Entre les innovations presque quotidiennes d'une multitude de startups et la percée de PayPal, le marché est déjà encombré et si un établissement français devait y entrer, la meilleure stratégie serait de s'associer à un de ces acteurs.

Banque mobile

La banque mobile a connu une année 2010 faste, en particulier avec le développement d'applications pour l'iPhone et, plus récemment, pour l'iPad d'Apple, par tous les grands établissements français. Et les propriétaires d'autres téléphones n'ont pas été totalement délaissés avec de nouvelles versions des sites mobiles de banque en ligne et les premières applications pour BlackBerry, Android, Windows Phone...

En toute logique, 2011 devrait voir ces efforts se poursuivre, en particulier vers les clientèles de non particuliers. Si quelques solutions sont offertes aux trésoriers d'entreprise, le secteur des professionnels et des PME reste encore peu gâté et pourra constituer la prochaine cible.

Ce qui ne se produira pas cette année, en revanche, c'est une véritable innovation dans la banque mobile. Aujourd'hui et malgré quelques idées originales, les applications proposées aux clients sont encore trop proches des outils de banque en ligne traditionnels et ne ciblent pas les besoins spécifiques des utilisateurs "en mouvement". Une réflexion de fond est nécessaire pour capitaliser sur cette particularité et elle n'a malheureusement pas encore été entamée.

Cloud computing

Bien que le cloud, sous toutes ses formes (interne ou externe, SaaS, PaaS ou IaaS), soit présenté comme un vecteur d'agilité et, in fine, de réduction des coûts d'infrastructures informatiques, le sujet continue à susciter la méfiance et les réticences des DSI. Leur préférence pour le statu quo et le retour de la croissance des budgets aidant, il est peu vraisemblable qu'une banque annonce une adoption stratégique en 2011.

Je ne doute pas que des initiatives locales vont se développer, pour des besoins internes aux DSI (plates-formes de test ou de développement, par exemple) ou sous la pression de certains utilisateurs (lassés par les délais de mise en oeuvre des projets classiques). Mais ce n'est pas encore en 2011 que nous verrons une institution financière adopter la messagerie GMail de Google ou utiliser AWS (Amazon Web Services) pour réaliser ses calculs de risques ou de valorisation de portefeuille, pour ne citer que ces exemples...

Green IT

Quand la crise financière et l'envol des prix de l'énergie frappaient les entreprises, le "Green IT" avait le vent en poupe. Sauf à être totalement naïf, il ne faisait alors aucun doute que les efforts faits dans le domaine avaient pour premier objectif de réduire les coûts. Mais la perte totale d'intérêt pour le sujet qui transparaît actuellement laisse tout de même un goût amer...

J'espère sincèrement me tromper dans cette prédiction mais, sauf rechute de l'économie mondiale ou nouvelle flambée des prix de l'énergie (qu'on ne souhaite évidemment pas), l'espoir est mince de voir relancées de grandes initiatives pour la réduction des émissions de gaz à effet de serre dans les grandes banques françaises. Certes, les projets déjà démarrés se poursuivent, mais les plus grands chantiers restent au fond des tiroirs comme l'illustre, par exemple, la stagnation de la virtualisation.

Pourtant les bénéfices sont toujours à portée de main, non seulement pour l'environnement mais aussi pour la maîtrise des coûts. La relance des projets gouvernementaux de taxe carbone sera peut-être le déclencheur d'un nouvel engouement des DSI (comme c'est le cas dans certaines régions du monde). Mais combien de temps faudra-t-il encore attendre ?

Les DSI de Manpower ont leur AppStore

Les "AppStores" sont partout : depuis celui d'Apple pour l'iPhone, toutes les plates-formes mobiles ont désormais le leur et ils arrivent maintenant sur les PC de bureau (encore avec Apple !). Rapidement, l'idée d'adapter le concept aux entreprises a commencé à germer, ce qui nous a valu par exemple l'annonce de Citrix Dazzle, dès 2009.

Pourtant et malgré l'exemple magistral de l'administration américaine, les initiatives restent rares. Le cas de Manpower, présenté dans un article d'InformationWeek nous donne donc l'occasion de revenir sur ce sujet, d'autant que la démarche adoptée présente une certaine originalité. En effet, au lieu de proposer aux collaborateurs de télécharger des applications à utiliser sur leur poste de travail, le Solution Store est destiné aux DSI, auxquels il offre une visibilité sur tous les logiciels développés par leurs pairs dans le groupe.

Manpower, comme toutes les entreprises multinationales aux organisations informatiques décentralisées, est confrontée à des difficultés de mutualisation et de maintien de cohérence de son Système d'Information (SI). Pour faire face à ce défi, plutôt que d'adopter une gouvernance centralisée qui serait peu adaptée au besoin d'agilité requis par chaque marché (et ses spécificités locales), le spécialiste de l'intérim a choisi, avec son Solution Store, de developper les synergies et favoriser les collaborations sur les projets. Les équipes informatiques de chaque pays peuvent ainsi mettre en avant les applications qu'elles ont créées et qu'elles utilisent, afin d'en promouvoir l'adoption dans le reste de l'organisation.

Naturellement, les applications du Solution Store sont loin d'être aussi faciles et immédiates à installer que celles de l'AppStore d'Apple, puisqu'elles ont vocation à être déployées et intégrées dans un SI dans lequel l'hétérogénéité prévaut. Pour réduire cette difficulté, des règles d'interopérabilité ont du être mises en place, imposant notamment l'utilisation de messages XML pour tous les échanges avec les systèmes existants.

Pour l'entreprise, l'objectif de cette initiative est triple. Il s'agit d'abord de limiter la redondance des efforts et démultiplier la "force de frappe" des DSI : en donnant de la visibilité aux applications existantes, elles ne seront pas recréées par d'autres entités du groupe, qui pourront ainsi se consacrer à d'autres sujets. Le deuxième point est de faire émerger de nouvelles sources d'innovation dans toute l'organisation, grâce aux ressources ainsi rendues disponibles. Enfin, la satisfaction et la motivation des équipes informatiques devraient être renforcées, en donnant un écho beaucoup plus large à leurs réalisations.

La stratégie de Manpower rappelle sous certains aspects la tendance plus ancienne, qui n'a jamais réellement percé, des "forges" d'entreprise basées sur les modèles collaboratifs du logiciel libre (on pensera par exemple à l'offre NovaForge de Bull). Le choix d'une approche "AppStore", par son côté marketing, plus facile à appréhender, permettra peut-être de relancer le mouvement. Dans les deux cas, un bénéfice important pour la DSI de l'entreprise devrait être celui de l'urbanisation de ses systèmes. En effet, les applications "publiées" auront plus de chances d'être adoptées à travers l'organisation si elles sont faciles à intégrer dans le SI. Dans l'idéal, les équipes qui voudront profiter de la visibilité offerte par le Solution Store devront donc se plier à des règles d'interopérabilité et d'urbanisme qui ne pourront être que bénéfiques à l'ensemble du groupe.

En conclusion je souhaiterais m'attarder sur un volet qui n'est pas abordé dans l'article d'InformationWeek : les utilisateurs. Au-delà des DSI, il semble naturel de développer aussi la visibilité des applications existant dans le groupe auprès des directions "métier", qui pourront également y trouver des solutions auxquelles elles ne pensent pas, qu'elles n'osent pas demander à leurs équipes informatiques ou, plus simplement, qu'elles n'ont pas les moyens de faire développer elles-mêmes. Bien entendu, pour atteindre ces cibles, l'AppStore de Manpower devra leur offrir une vue adaptée des applications, orientée sur leurs attentes et non sur les aspects techniques qui prévalent certainement dans un contexte d'utilisation par des informaticiens.