Quelles applications pour l'analyse de sentiments ?

La combinaison d'un volume d'information en ligne en croissance exponentielle et d'outils d'exploration, d'analyse et de traitement de données en masse, structurées ou non, pousse l'émergence d'une nouvelle classe de solutions d'"analyse de sentiments". Seth Grimes, spécialiste du sujet, nous donne, dans un article d'InformationWeek, quelques clés pour en appréhender les usages possibles.

Commençons par éclairer ce qu'est l'"analyse de sentiments", en proposant cette définition (adaptée de celle proposée sur le site du "Sentiment Analysis Symposium") : l'étude automatisée des sentiments et des opinions exprimés dans des documents non structurés. Pour atteindre cet objectif, plusieurs techniques sont mises à contribution : l'exploration et la recherche d'information, l'analyse sémantique et le filtrage des concepts pour identifier et filtrer les contenus pertinents (ou écarter le "bruit"), la catégorisation et la consolidation des résultats...

Intuitivement, on comprend bien l'intérêt de cette discipline, qui promet d'extraire la "substance" du web d'aujourd'hui, avec ses innombrables blogs, réseaux sociaux, forums... où les internautes du monde entier expriment leurs avis et influencent leurs pairs. Quand les techniques d'étude actuelles (en particulier enquêtes ou focus groups), ponctuelles, requièrent des moyens importants, l'"analyse de sentiments" permet de mesurer en quasi-temps réel et sans effort les opinions qui circulent, sur un secteur, un produit, une marque...

Les usages les plus évidents intéresseront donc naturellement les départements marketing ou ceux (lorsqu'ils existent) qui se concentrent sur l'"expérience client", pour l'écoute du marché (ce que pensent tous les acteurs concernés d'un secteur d'activité, de la concurrence...) ou l'écoute des clients (plus focalisée sur la perception de l'entreprise et de ses produits ou services). Mais l'"analyse de sentiments" peut aussi participer à la mesure de la satisfaction des collaborateurs (ne serait-ce qu'en automatisant l'étude des réponses aux enquêtes internes) ou encore devenir un outil d'aide à la décision sur les marchés de capitaux (où le "sentiment" joue naturellement un rôle important pour orienter les cours).

N'allons cependant pas croire que l'"analyse de sentiments" constitue une solution universelle ! Elle doit être utilisée à bon escient, comme élément d'un ensemble d'outils et de techniques. Par exemple, la détection d'une tendance négative devra être approfondie, en consultant des spécialistes qui sauront mettre en lumière les causes de cette évolution et pourront contribuer à y apporter une réponse efficace.

Terminons cet aperçu du sujet avec quelques exemples d'offres du marché : le français DigiMind (analyse sectorielle et concurrentielle), Clarabridge (écoute du client), RavenPack (analyse de l'actualité pour les professionnels de la finance). Et n'oubliez pas qu'il en existe des dizaines d'autres...