Gartner : perspectives du service client sur les médias sociaux

Malgré le battage médiatique, l'intégration des médias sociaux dans les services client des entreprises reste encore marginale. C'est aussi le constat que fait Gartner, qui estime cependant que la situation va rapidement évoluer dans les deux prochaines années.

D'après le cabinet d'analystes, seules 5% des organisations ont aujourd'hui mis à profit les réseaux sociaux et autres outils collaboratifs pour améliorer leurs processus de services au client. Alors que les offres dédiées (d'infrastructures et de logiciels) commencent à se développer et que la prise de conscience du potentiel de ces nouveaux canaux arrive aux plus hauts échelons des entreprises, ce sont encore le plus souvent les départements marketing qui abordent les médias sociaux, avec une stratégie de visibilité de leur marque.

Même dans ce cas, les internautes profitent de toutes les occasions qui leurs sont offertes pour établir le contact avec leurs "fournisseurs" : il n'est pas rare de voir des demandes de service ou de support posées aux "community managers" qui gèrent les comptes Twitter ou Facebook (ou autres) du marketing, lesquels répondent souvent plus rapidement que les centres de contact classiques. Cette situation, d'exception pour l'instant, risque à elle seule de pousser l'introduction des médias sociaux dans la panoplie d'outils des équipes chargées du service client.

Bien que Gartner pense que 30% des entreprises auront franchi le pas d'ici 2 ans, cette démarche d'adoption n'est pas aisée. Tout d'abord, les solutions existantes sont encore jeunes et, n'ayant pas fait leurs preuves, sont "automatiquement" écartées par la majorité des organisations qui ne sont pas à la pointe de l'innovation. De plus, pour celles-ci, les efforts actuels portent souvent sur l'optimisation des processus et la réduction des coûts, deux facteurs qui ne facilitent pas la mise en place de nouvelles solutions. Autre obstacle majeur, la rapidité de la transformation du paysage technologique (pensez à SecondLife il y a 2 ou 3 ans...) fait peser des incertitudes sur les choix à faire.

Les premiers pas réalisés par quelques entreprises (aussi en France) ne sont que des esquisses de ce que peut devenir le "service client 2.0". Après l'ouverture de nouveaux canaux de support, généralement gérés par des équipes spécifiques et indépendamment des autres canaux, la prochaine étape sera d'intégrer totalement les médias sociaux dans les outils et les processus du service client, afin d'en améliorer l'efficacité. Viendra ensuite la cible ultime où le premier niveau de support sera assuré par la communauté des utilisateurs (en "P2P"). Gartner prédit que 40% des 1000 plus grandes entreprises parviendront à cet objectif d'ici 5 ans. Optimiste ?