La fièvre des "agences concept" s'étend

Sous l'impulsion de quelques visionnaires (l'américaine Umpqua Bank, notamment), les "agences concept", dont l'objectif initial est d'esquisser la "banque du futur" (technologique ou non), sont désormais en plein développement aux 4 coins du monde. Il faut cependant se rendre à l'évidence : les dernières nées ne sont souvent que des copies des pionnières...


Premier exemple, la National Bank of Greece a ouvert en février dernier son premier "i-bank store" dans un grand centre commercial d'Athènes. Celui-ci se définit comme un relais "physique" de l'offre en ligne de la banque, destiné avant tout à présenter ceux-ci aux visiteurs avec l'aide de conseillers spécialisés. L'espace est donc entièrement dédié aux services proposés par la banque sur internet, sur mobile, sur les guichets automatiques, par visio-conférence... L'agence accueillera régulièrement des présentations et autres ateliers de "formation" pour ses clients.

Comme le montre cette vidéo, l'accent a été particulièrement mis sur l'architecture des lieux, avec, par exemple, un jardin vertical bordant la zone de "détente"...

La plus jeune des "agences concept", à ce jour, est celle de la Commonwealth Bank of Australia (CBA), ouverte à Brisbane la semaine dernière et présentée en images sur le site de ZDNet.

Ici encore, la technologie règne presque sans partage : rangées de PC (qui sont des iMac, d'ailleurs) pour l'accès aux services de banque en ligne, distributeurs de billets, écrans tactiles pour l'information des clients, compteurs de monnaire, appareils de dépôt de chèque, iPad en libre service dans l'espace d'attente...

Cependant, la relation humaine n'est pas totalement oubliée. Tout d'abord, un "concierge" accueille le visiteur et l'oriente vers l'espace le plus adapté à sa demande, qui peut être un kiosque internet pour une opération basique ou un "guichet" pour un besoin plus complexe. Ces guichets, justement, sont "ouverts", rompant avec l'apparente habitude locale des espaces vitrés (avec hygiaphone ?) qu'on a un peu oublié chez nous...

De son côté, Citibank reprend les mêmes recettes dans sa nouvelle "boutique" à l'aéroport de Chongqing (Chine) mais présente celle-ci comme un modèle qui sera développé dans des zones à forte fréquentation, plutôt que comme un "concept". Elle s'inscrit, de plus, dans la stratégie de la banque de s'implanter fermement dans une des économies les plus dynamiques du monde.

Au menu de cette agence : écrans tactiles pour consulter les informations (multimédia) sur les produits et services ("Citi Explore"), kiosques internet pour accéder aux services en ligne de la banque ("Citi Connect"), bornes de visio-conférence pour consulter un spécialiste ("Citi Assist")...


En l'absence de réelle innovation (par rapport à ce qui se fait déjà, même en France), ces trois exemples donneraient finalement l'impression que tout a été inventé pour définir la banque de demain. Ce n'est certainement pas le cas et il reste, à mon avis, encore de la place pour bien d'autres idées, en particulier pour rapprocher la technologie de l'interaction humaine primordiale en agence.

Terminons donc avec une vidéo promotionnelle de Microsoft présentant, dans le contexte des services de BNP Paribas (et notamment son agence "2 Opéra"), plusieurs fonctions originales (malgré quelques incongruités). Celles-ci, bien que sans prétention, stimuleront peut-être de nouveaux projets...