Du livre d'or (SG) à la signalétique (Apple), l'iPad sur le point de vente

Alors que le succès des tablettes tactiles, iPad en tête, ne se dément pas auprès du grand public, la question de leur usage par les entreprises commence à trouver quelques réponses originales, dépassant les premières idées évoquées lorsque j'abordais le sujet en août dernier.

La Société Générale met ainsi en place des iPads dans quelques dizaines de ses agences, afin de recueillir les avis et commentaires de ses clients. Ceux-ci sont invités à répondre à 4 questions sur l'accueil, le temps d'attente, les horaires d'ouverture et le confort, qu'ils peuvent compléter de leurs remarques et suggestions, via un formulaire "libre". Une fois l'enquête validée, une synthèse de tous les avis recueillis est affichée sous forme illustrée, dans un souci de transparence.

L'outil s'incrit dans la volonté de la banque d'améliorer la satisfaction de ses clients, mais l'initiative garde une portée "locale", puisque les données ne sont traitées qu'au niveau de l'agence (espérons tout de même que les suggestions à vocation "globale" soient remontées aux instances centrales). Il favorise également, quoique de manière timide, un échange bidirectionnel : les clients ont la possibilité de laisser leur adresse mail, pour recevoir une réponse personnalisée et l'application présente un "fil d'actualité", sur lequel le responsable de l'agence décrit les progrès réalisés.

En dehors du secteur financier, Apple développe aussi de nouveaux usages pour ses appareils. La plus récente de ses idées consiste à utiliser l'iPad pour mettre en place une signalétique "dynamique" de ses produits dans les Apple Stores.

L'avantage par rapport aux fiches imprimées classique est non seulement d'offrir une information beaucoup plus riche (et, éventuellement, personnalisée : l'application propose notamment des simulations de financement pour les achats importants), mais également d'en faciliter la mise à jour, en limitant les risques d'erreur.

Deux initiatives simples (néanmoins relativement coûteuse pour la seconde) qui pourraient susciter des idées d'enrichissement. Je pense par exemple à une intégration plus poussée de gestion de la relation client, avec des options de transmission des fiches produit sur le téléphone ou le PC du client, de demande d'informations complémentaires, voire de prise de rendez-vous... Les tablettes offrent de nombreuses possibilités d'interaction qui ne demandent qu'à être exploitées !