Quelques nouvelles de Bank of America

A l'occasion d'une conférence, Bank of America a dévoilé un nouveau service, la validation de découvert par SMS, et un pan de sa stratégie de réduction du nombre de ses agences, auxquelles se substitueront des guichets de visio-conférence.


Comme beaucoup de ses concurrentes, pour les clients qui n'ont pas d'autorisation de découvert, la banque rejette les paiements par carte si le solde du compte associé passe dans le rouge et accompagne cette action d'une alerte sur le mobile de l'utilisateur.

Dans la variante qui sera prochainement mise en place, le message reçu proposera désormais de valider malgré tout la transaction, en précisant les frais de découvert qui seront appliqués. Le consommateur peut alors abandonner l'opération ou accepter les conditions qui lui sont proposées et faire confirmer le paiement auprès du commerçant.

Sans aborder les problèmes déontologiques que peut susciter ce "service", pour Bank of America, le bénéfice est évident puisque la banque pourra ainsi inciter les consommateurs à dépasser les limites de leur compte, et percevoir des revenus supplémentaires non négligeables.

D'un point de vue technique, la validation des transactions en direct est une avancée intéressante mais elle laisse une importante question en suspens : quelle est la valeur de la détection immédiate du découvert si l'ensemble des systèmes bancaires ne fonctionne pas en temps réel (ce qui me semble être le cas de BofA) ? En effet, si le compte bénéfice d'une rentrée d'argent qui ne sera prise en compte que dans la nuit suivante, la facturation de frais de découvert risque d'être mal perçue par les clients...


L'autre sujet évoqué dans l'article de Finextra concerne donc la réduction du nombre d'agences de la banque. A l'instar de plusieurs autres établissements américains, la vieille idée que les canaux internet et mobile remplacent progressivement le besoin de présence physique fait son chemin chez Bank of America, bien que les études ne confirment toujours pas cette tendance. Elle a ainsi annoncé en 2009 la fermeture progressive de 10% de ses 5900 agences, pour les remplacer par des GABs ("Guichets Automatiques de Banque").

Mais, au moins dans certains cas, ce seront des guichets de visio-conférence qui devraient être mis en place, dont quelques-uns sont déjà en cours de test à Los Angeles et Washington. Outre les opérations tranditionnellement disponibles sur les GABs, les clients pourront donc contacter un conseiller en vidéo et bénéficier des mêmes services qu'avec une agence "physique".

Cette stratégie permettra peut-être à la banque de limiter les effets négatifs de la disparition de ses points de vente, en offrant une alternative qui laisse une place au contact "humain", malgré les défauts évidents de la communication vidéo, sans chercher immédiatement à reporter l'ensemble des relations sur les canaux en ligne. Si le succès est au rendez-vous, il est fort possible que cette expérience constitue le point de départ d'un déclin durable des agences bancaires...