Forrester : le smartphone est aussi un téléphone !

Après les Etats-Unis, un seuil vient d'être franchi en Europe : au deuxième trimestre 2011, les smartphones ont pour la première fois dépassé la barre des 50% du marché des mobiles, selon IDC. Les banques sont prêtes à accueillir ces nouveaux utilisateurs : les applications pour iPhones et autres appareils évolués sont devenues la norme, offrant une multitude de fonctions à travers une expérience utilisateur toujours plus raffinée.

Mais en se concentrant sur les services bancaires mis à disposition des clients, n'auraient-elles pas oublié un élément essentiel dans leurs sites et applications mobiles ? C'est ce que pense Adele Sage (Forrester Research) qui note que pour de nombreuses personnes, la recherche d'information ou l'exécution d'une opération se termine souvent par un appel téléphonique lorsque la solution n'est pas immédiatement accessible. Or la transition entre les deux canaux est loin d'être transparente.

Pour illustrer son propos, Adele prend l'exemple d'une personne consultant le solde de son crédit hypothécaire et souhaitant discuter de solutions de refinancement. Dans la plupart des applications existantes, il lui faudra passer sur la page des "contacts", composer le numéro du centre d'appel, naviguer dans les options d'un "serveur vocal interactif", s'identifier et, enfin, expliquer sa demande au téléconseiller en repartant du début. Expérience frustrante pour le client et perte de temps pour l'agent...

Pourtant tous les ingrédients techniques sont présents pour rendre une interaction de ce type beaucoup plus fluide. Cela commencerait par une option d'appel présente dans toutes les parties de l'application où elle peut être utile au client. Cette option pourrait de plus être "spécialisée", permettant de contacter directement un conseiller pertinent en fonction de la page en cours de consultation. Ensuite, l'identification de l'utilisateur pourrait être transférée au serveur vocal et, enfin, le contexte de l'application pourrait être transmis à l'agent qui prend l'appel (peut-être après une demande d'autorisation), lui donnant ainsi les informations nécessaires pour mieux comprendre les attentes de son interlocuteur.

En réalité, ces idées ne sont pas applicables uniquement au contexte mobile. Les PC se transforment aussi en outils de communication (téléphonie, tchat, visiophonie... se banalisent) et le scénario décrit ici serait parfaitement valide dans un contexte de banque en ligne. A l'autre bout de la chaîne, le centre d'appel ne devrait pas non plus être le seul concerné : imaginons par exemple une prise de rendez-vous en agence (automatisée) depuis chaque page du site web, avec une transmission du contexte dans lequel la demande est émise (par exemple une simulation de crédit) ?

Bref, on l'aura reconnu, il est (encore) question de multi-canalité ou, plutôt, de "trans-canalité", un terme qui évoque mieux le principe d'une transition transparente entre les multiples canaux d'interaction mis à disposition des clients. Le sujet est tellement ancien que j'ai du mal à l'associer à une innovation mais, de toute évidence, il n'a toujours pas vraiment pénétré l'univers des services financiers. Le développement des usages du mobile et l'association évidente que feront les consommateurs entre application et téléphone risque cependant de susciter une forte attente de leur part. Il faudra bien alors que les banques finissent par la satisfaire...