La Caixa et ses 46 applications mobiles

A l'occasion de la conférence "Banque Mobile" de l'EFMA, la banque espagnole La Caixa a, semble-t-il, créé une petite sensation en présentant son AppStore mobile, baptisé "CaixaMóvil Store", hébergeant actuellement 46 applications (et non les "plus de 50" annoncées). Devant l'énormité de ce nombre, il m'a semblé intéressant d'en apprendre plus. Voici les résultats de mes "recherches", qui risquent de surprendre...

Outre les classiques services de gestion de comptes bancaires et de portefeuille boursier, La Caixa propose plusieurs applications originales telles qu'un convertisseur de devises en réalité augmentée (déjà évoqué dans ces colonnes), une solution de paiements P2P (probablement issue de l'accord signé avec PayPal), une autre pour le paiement de factures par photographie de code à barres, un guide de la santé (avec conseils, adresses...), des jeux... Sont également disponibles des logiciels liés aux incursions de la banque dans le commerce en ligne (vente de places de spectacles et autres événements) ainsi que des services dédiés aux professionnels et entreprises.

Pourtant à y regarder de près, le catalogue ne contient en fait qu'une douzaine de "vraies" applications. Les trois quarts des logiciels ne sont "que" des sites internet adaptés à une consultation sur mobile. Plus étrange, une grande majorité de ces "applications" ne sont que quelques pages isolées au sein d'un portail de services plus riche. Par exemple, le Store propose des icônes différentes pour la consultation des comptes, l'affichage des soldes des comptes, l'accès aux cartes bancaires, le rechargement de compte prépayé, les virements et une dizaine d'autres services élémentaires, qui existent également sous la forme d'une seule application intégrée...

Ce constat me laisse perplexe, donnant l'impression que La Caixa cherche à afficher un maximum d'icônes, sans s'inquiéter de la valeur (ou plutôt, en l'occurrence, la confusion) apportée au client. Pour ne prendre qu'un exemple, quel peut être l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir sur son téléphone une icône pour bloquer sa carte (constituée de 2 pages web) plutôt que d'accéder à cette fonction depuis l'application bancaire ? La vie des mobinautes est déjà bien compliquée, pour se retrouver dans les AppStores des constructeurs et, ensuite, dans les icônes présentes sur leur téléphone, il n'est certainement pas utile d'ajouter à cette complexité.

Malgré cette bizarrerie, il faut reconnaître que la stratégie mobile de La Caixa a aussi quelques arguments en sa faveur, dont un des principaux est le choix d'adapter ses services à tous les mobiles du marché, via des applications "natives" (pour iPhone et Android) et des services web adaptés (pour les autres). Cette politique n'est certainement pas étrangère à son taux record de pénétration de la banque mobile parmi ses clients (42% en données "brutes" et, tout de même, 12% d'usage des applications mobiles sur 30 jours).