Prédictions 2012 (7) : Gartner, secteur assurance

En guise d'épilogue à la longue série des prédictions pour l'année 2012, je vous propose un nouveau détour par le cabinet Gartner qui, après un premier traitement "générique" présente, à l'occasion d'un récent webinaire ^[1], sa vision de l'avenir des technologies dans le secteur de l'assurance.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, les analystes de Gartner reviennent sur le contexte, plutôt difficile, auquel les assureurs font face actuellement : incertitudes économiques persistantes, pression réglementaire, consumérisation des technologies, internationalisation et industrialisation du secteur, exigence de maîtrise des coûts... Et, dans cet environnement, il faut encore traiter les 3 premières priorités des directions générales : croissance de l'activité, innovation et amélioration des processus.

Une situation qui fait placer les 6 grandes prédictions qui suivent sous une bannière : "les investissements dans l'innovation et les nouvelles technologies sont plus importants que jamais".

Prédiction 1. D'ici à la fin 2014, seule la moitié des programmes de modernisation auront généré la valeur attendue initialement. Les efforts entrepris dans de nombreuses compagnies pour moderniser leurs systèmes informatiques (SI) "historiques" (pour ne pas dire "préhistoriques") s'avèrent plus difficiles à mener que prévu. Aussi, de nouvelles approches commencent à être envisagées : du découpage de programmes titanesques en projets de taille raisonnable à l'adoption de méthodes agiles, les solutions s'imposent d'elles-mêmes. Et des scénarios alternatifs sont en phase d'émergence, notamment autour du "cloud computing", qui justifie la :

Prédiction 2. D'ici à la fin 2013, le pourcentage des budgets IT alloués au "cloud computing" passera de 5% à 25%. L'intérêt croissant pour le nuage aura pour conséquence positive de renforcer la concurrence entre les fournisseurs et d'étendre le marché avec des offres plus variées. En revanche, pour l'entreprise, cette évolution se traduira ausi par un accroissement de la complexité globale de son système d'information, qui exigera, en particulier, de nouvelles compétences pour gérer les relations avec les vendeurs.

Prédiction 3. D'ici à la fin 2014, un quart des interactions en "face à face" migrera vers des canaux à distance. Cette tendance imposera aux compagnies d'assurance de revisiter la conception de leurs sites web et d'investir dans la vidéo et, plus généralement, les plates-formes interactives. Conséquence directe, le nombre d'agents devrait diminuer, à moins que (comme dans la banque) leur rôle évolue.

Prédiction 4. D'ici à la fin 2014, les compagnies qui n'offrent pas de possibilités de transactions en ligne et mobile perdront 25% de leurs parts de marché. Là encore, les compagnies devront développer leurs capacités sur internet et sur mobile. Mais il leur faudra également développer une stratégie réellement multi-canal, qui ramène au défi de la modernisation des SI historiques. A défaut, elles verront leur position menacée par la concurrence des assureurs directs (en ligne) et, de plus en plus, des nouveaux entrants "technologiques". Ceux-ci seront d'ailleurs certainement les premiers à réaliser la :

Prédiction 5. D'ici à la fin 2014, au moins une plate-forme de réseau social deviendra un canal de vente d'assurance. Notons qu'il ne s'agit pas, comme certains ont pu le traduire, de l'arrivée de Facebook (ou un équivalent) sur le marché de l'assurance ! Il s'agit des risques de "commoditisation" ("banalisation") de l'assurance et de désintermédiation des compagnies traditionnelles. Pour se défendre, ces dernières devront mieux expliquer et vendre leurs produits et services (qu'il faudra simplifier) et développer des services en ligne plus aboutis.

Prédiction 6. D'ici à la fin 2015, 80% des agents d'assurance vie nord-américains utiliseront des tablettes ou des smartphones pour leurs ventes. Cette tendance touchera peut-être les autres zones géographiques plus tard mais la vision inéluctable est celle d'une plate-forme mobile supportant les processus de bout en bout, remplaçant les formulaires imprimés, voire les PC classiques.

^[1] L'accès aux webinaires de Gartner est gratuit, après inscription.