PwC : enquête sur la banque digitale

Dans un contexte difficile, fait de nouvelles réglementations, de pression sur les coûts (et les revenus), de perte de confiance des consommateurs..., les banques doivent aussi répondre aux exigences croissantes de leurs clients dans l'espace numérique. Une enquête de PricewaterhouseCoopers auprès de presque 3000 personnes, dans 9 pays (dont la France) dresse un état des lieux sur le sujet.

Premier constat, dans les pays développés, la croissance est actuellement négative ou, au mieux, nulle pour le secteur dans son ensemble. La seule possibilité pour un établissement de développer ses activités est donc de croître aux dépens de ses concurrentes. Pour ce faire, il est impératif d'établir un modèle de relation "privilégiée" avec les clients, qui sont beaucoup plus susceptibles de souscrire un produit auprès de leur banque actuelle plutôt que d'en consulter une autre. Cependant, avec les velléités des régulateurs de favoriser la "portabilité" des comptes, le maintien de cette relation demandera de plus en plus d'efforts.

Les stratégies internet et mobile en seront des composantes indispensables mais elles doivent évoluer pour prendre en compte une nouvelle donne. Tout d'abord, les comportements des consommateurs se transforment radicalement : leurs attentes sont définies par des modèles issus d'autres industries, leurs sources d'information sont presque infinies, la voix de leurs pairs s'exprime sans contraintes et prend de l'importance dans leurs choix... En parallèle, la préférence dans les interactions va de plus en plus souvent aux canaux numériques, en particulier pour les Générations Y (qui sont en passe de choisir leur première banque), et les technologies elles-mêmes amènent leurs propres ruptures.

Quelles sont les tendances à prendre en compte aujourd'hui ? Les interfaces riches, ludiques, mixant contenus réels et virtuels redéfinissent l'expérience utilisateur, l'accès en tout lieu et à tout moment à l'information sur les appareils mobiles modifient les modes d'interaction, l'émergence des médias sociaux inverse le rapport de force entre les marques et les consommateurs, de nouvelles techniques d'analyse de données apportent une meilleure connaissance des comportements, source inépuisable de valeur dans la relation client...

Et, fait surprenant, les clients se déclarent prêts à payer pour les services qu'ils considèrent comme réellement utiles. Ainsi, les français, par exemple, apprécieraient de recevoir des notifications par Twitter ou Facebook des transactions réalisées (pour 3 répondants sur 4) ou encore (pour plus de 6 sur 10) que leur banque gère leurs cartes de fidélité et offres de réduction ou stocke leurs documents de manière sécurisée (principe du coffre-fort numérique).

Pour s'imposer dans cette "jungle", PwC recommande aux banques (sans originalité) de commencer par développer une vision et élaborer une stratégie, qui devront nécessairement prendre en compte les besoins hétérogènes des différentes catégories de clients visées. Plus étonnant, mais en ligne avec mes propres préconisations, le cabinet proclame la fin du modèle prédominant de la fabrication exclusivement interne, hautement risquée et extrêmement coûteuse, en faveur d'une approche favorisant les partenariats avec des "spécialistes" (voire les acquisitions), permettant de profiter des nouvelles manières de penser indispensables pour aborder la révolution en cours.