2 ou 3 éléments de la stratégie de Citi sur tablette

Depuis son lancement (l'été dernier), l'application pour iPad de Citi reste un modèle inégalé d'intégration quasi parfaite de fonctions bancaires sur une tablette et d'adaptation à ses modes d'utilisation. Dans un entretien avec la rédaction d'American Banker, Tracey Weber, responsable de la banque en ligne et mobile de l'établissement, révèle quelques éléments de sa stratégie...

Tout d'abord, fort logiquement, l'application pour iPad n'est qu'une première étape pour la banque, qui n'hésite pas à suivre ses clients et leurs choix d'équipement. Ainsi, après le succès initial de l'appareil d'Apple, l'émergence d'une concurrence sérieuse la conduit à travailler dès maintenant sur des versions adaptées à d'autres systèmes (Android en tête, éventuellement avec le Kindle Fire d'Amazon, peut-on supposer).

Mais, au-delà de ces considérations opérationnelles, ce sont les réflexions de Tracey sur les usages des tablettes, appuyées à la fois par l'observation des comportements des clients de Citi et par une analyse plus "subjective", qui retiendront l'attention.

En particulier, la différence est très marquée entre la banque en ligne, à laquelle les internautes recourent principalement pour accomplir des "tâches" (payer une facture, réaliser un virement...), et l'application sur iPad, beaucoup plus propice à la consultation d'articles, de vidéos... Cela reflète d'ailleurs une tendance générale des utilisateurs de tablettes à consommer l'information "dans la durée".

Forte de ces constats, Citi décline sa présence sur les médias de manière adaptée : son site web, en particulier dans sa nouvelle version, met en avant l'accès rapide aux transactions alors que les contenus rédactionnels et éducatifs sont beaucoup plus visibles et prépondérants sur tablette.

Notons au passage que cette "spécialisation" n'est possible que parce que l'application pour iPad de Citi a été conçue et réalisée (en interne) indépendamment de l'existant (sur le web et sur iPhone), en partant d'une feuille blanche.

Les résultats semblent probants, avec, par exemple, une moyenne de plus de 4 écrans consultés par session, démontrant l'engagement des utilisateurs et le temps qu'ils sont prêts à consacrer aux contenus que leur propose leur banque. La présentation graphique des finances personnelles, qui veut "raconter une histoire" au lieu de simplement lister des opérations, concoure aussi largement à ce succès.

A terme, Tracey voit également dans les tablettes un support idéal de la socialisation de la banque, aussi bien par l'intégration des préoccupations financières dans les échanges avec les amis et la famille sur les médias sociaux que par l'interaction directe, par exemple entre un parent et son enfant, autour de la gestion de budget sur l'écran d'un iPad... Des idées qui laissent peut-être entrevoir les prochaines évolutions des applications de Citi !