Pour TooKam, tout d'abord, les résultats sont à la hauteur des espérances initiales. Sans aucun budget publicitaire, l'agence accueille déjà 1 300 clients, dont près de 90% se déclarent prêts à la recommander à leur entourage, et plus de 1 400 internautes la "suivent" sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et Google+). Mais c'est un autre indicateur qui retient mon attention : en un an, 55 000 séances de tchats ont été tenues ! Est-il encore possible de douter de la valeur de cet outil dans la relation bancaire ?
C'est peut-être l'exemple de Pyrénées Gascogne, et plus particulièrement son retour d'expérience avec les différents médias de communication, qui a inspiré la Caisse Régionale Alpes Provence, dont la nouvelle "Banque Directe" a en léger effet un air de famille, sinon dans sa présentation, du moins dans sa mise en avant d'une large variété de moyens de joindre son conseiller.
On trouve ainsi au menu toutes les options de contact disponibles à l'heure actuelle : la messagerie électronique, l'appel téléphonique (avec demande de rappel, le cas échéant), le tchat (direct ou sur rendez-vous), la visiophonie (via Skype), la page Facebook (bien que les capacités de dialogue y semblent encore réduites) et même le rendez-vous en "face à face" !
Dans le comparatif des agences en ligne que j'ai établi l'été dernier, cette "Banque Directe" obtiendrait aisément un 10/10 pour ce dispositif (et malheureusement moins pour la facilité à ouvrir un compte).
Dans un monde où les technologies offrent tellement de possibilités et où chaque individu a ses préférences de communication, qui peuvent de plus changer en fonction des circonstances, cette palette particulièrement étendue est résolument exemplaire. Et ce d'autant plus que la mise en œuvre en est impeccable, comme le démontre le choix d'une solution "grand public" telle que Skype pour la visiophonie, qui répond à une attente "naturelle" des consommateurs.
Pour le Crédit Agricole Alpes Provence, comme pour les autres banques lancées dans une démarche similaire, l'initiative cible une unique agence en ligne. Mais ne devrait-elle pas, en réalité, converger vers un modèle universel, dans lequel chaque agence physique disposerait aussi de son extension en ligne ? Pourquoi le client devrait-il changer d'agence et quitter son conseiller pour bénéficier de cette richesse d'accès ? Si la difficulté à "convertir" les collaborateurs aux nouveaux outils en est la principale raison, il serait probablement temps d'envisager des actions de formation et la mise en place d'une organisation adaptée dans toutes les agences.
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