Crédit Agricole Aquitaine à ses clients : dites-le nous !

Leur image ayant été sérieusement écornée – à tort ou à raison – par la crise financière, les banques commencent (enfin !) à réagir et, pour beaucoup d'entre elles, la solution passe par une tentative de rétablir un dialogue avec leurs clients. C'est le cas, par exemple, pour le Crédit Agricole Aquitaine et son site "Dites-le nous !", ouvert le mois dernier.

A vrai dire, l'initiative ne semble pas 100% originale dans le "monde" du Crédit Agricole puisqu'on retrouve sur cette plate-forme quelques-unes des recettes déjà mises en place, depuis plusieurs années, par la caisse régionale de Pyrénées-Gascogne sur son site "Parlons-en ensemble". Seule petite différence, de langage, là où cette dernière appelle directement les clients à exprimer leurs "coups de cœur" ou leurs "coups de gueule", la nouvelle venue les invite plus modestement à poser leurs questions et apporter leurs témoignages.

Quoi qu'il en soit, l'objectif est plus ou moins le même dans les deux cas : offrir aux internautes un autre canal à travers lequel il peuvent dialoguer avec leur banque et où celle-ci peut, autant que possible, leur apporter des réponses. Les deux plates-formes disposent également d'un espace pour recueillir les idées du public.

Choix remarquable, avec "Dites-le nous !", le Crédit Agricole Aquitaine tente de faire tomber toutes les barrières à la participation. Ainsi, il est possible de rédiger une question (ou un témoignage) de manière totalement anonyme ou encore en mode privé. En contrepartie (évidemment...), les messages ne sont publiés qu'après modération (et le délai de 2 jours que j'ai observé sur un test est long).

La démarche du Crédit Agricole Aquitaine est certainement une bonne idée mais elle n'est pas exempte de défauts. Tout d'abord, comme le démontrent l'exemple précédent de Pyrénées-Gascogne et les premiers messages diffusés sur "Dites-le nous !", les avis négatifs, voire agressifs, prennent rapidement le dessus sans nécessairement correspondre à la cible de la plate-forme. La première raison de cet état de fait est certainement liée à la conjoncture (et tous les maux dont sont accusées les banques), qui n'est pas très favorable à une ouverture du dialogue.

Mais, surtout, je pense que l'objectif du site n'est pas correctement perçu par les internautes (et probablement pas suffisamment explicite) : il semble pris plus comme un moyen de support et d'assistance, qui dérive assez rapidement vers un lieu d'expression d'un mécontentement, que comme un espace de dialogue et d'échanges. Et, de fait, il est difficile de savoir si la plate-forme est conçue (aussi) pour cette fonction (qui me paraîtrait avoir plus sa place dans l'espace de banque en ligne) ou s'il s'agit d'un "détournement".

Il en est (malheureusement) de même pour la section d'appel aux idées des internautes, dont on ne sait pas très bien à quoi elle est destinée, ce qu'il est pertinent d'y soumettre, ce que deviendront les propositions qui seront émises... Un flou qui n'en fait finalement qu'une boîte à idées à la mode des années 70, qui ne peut apporter que bien peu de valeur.

En conclusion, je suppose que le site est actuellement encore en devenir (aucune communication officielle n'en a annoncé la naissance, je crois) et il faut donc espérer que ses défauts de jeunesse seront rapidement corrigés.

Information dénichée par Sémaphore Conseil (merci !)