Société Générale avance dans la co-création

Un appel au public pour imaginer la neuvième fonction de son application mobile, un compte Twitter pour interagir avec la clientèle, une gestion de budget déployée en version beta et permettant de donner son avis… et, à chaque fois, des commentaires, des critiques, des suggestions… qui ont permis d'enrichir les solutions offertes aux clients, en réponse directe à leurs attentes…

Après cette période d'apprentissage progressif de la co-création, il était temps pour Société Générale de passer à une nouvelle étape. C'est aujourd'hui (euh, demain, en réalité) chose faite avec le lancement ^[PDF] d'une plate-forme dédiée, baptisée "SG et Vous", comme le compte Twitter de la banque, dont elle constitue en quelque sorte un prolongement.

Ouvert à tous les internautes, clients ou non, ce site a en effet vocation à devenir un espace d'échange privilégié autour de la relation bancaire, juste un peu plus "structuré" et à la mémoire sensiblement plus longue que Twitter. Dans la logique des usages constatés de ce dernier, il permet à chacun de poser des questions, auxquelles l'équipe de Société Générale et les autres utilisateurs peuvent répondre, et il invite les participants à soumettre leurs idées, pour améliorer les produits et services existants (bancaires ou numériques) ou en créer de nouveaux, avec un système de suivi qui permettra de vérifier leur prise en compte et leur aboutissement.

Naturellement, l'expérience proposée inclut quelques (incontournables) fonctions sociales, à travers des possibilités de noter les questions-réponses et les idées, de les rediffuser sur les principaux réseaux publics (Facebook, Twitter, Google+), de les commenter… ou encore avec une mise en exergue des sujets les plus populaires ou les plus commentés, des participants les plus actifs…

Dans ce tour d'horizon, je ne peux éviter de souligner un défaut majeur de cette initiative, dont je prie pour qu'il soit très rapidement corrigé : les contributions des internautes (questions, commentaires, idées…) ne sont effectivement publiées qu'après validation par les modérateurs "officiels" de la banque, donc uniquement pendant les jours et heures ouvrés. La dynamique des échanges va nécessairement s'en ressentir, mettant même en danger, à mon avis, l'attrait de la plate-forme pour ses participants (par rapport à Twitter, par exemple).

Par ailleurs, il faut espérer que la banque se donne les moyens de ses ambitions, dans la durée. En particulier, il lui faudra, pour réussir, faire preuve d'une réactivité qui n'a pas toujours été inscrite dans son ADN (mais qui semble en voie d'amélioration), car les clients n'accepteront de jouer le jeu des suggestions et des idées que s'ils se sentent écoutés, "concrètement". Le renfort de l'équipe en charge des médias sociaux, qui passe de 2 à 4 personnes, devrait pouvoir répondre à cet enjeu dans le domaine du SAV mais l'exercice sera incontestablement plus difficile pour le développement de produits et services innovants !

Malgré ces quelques réserves et interrogations, somme toute bénignes, "SG et Vous" place directement Société Générale dans le peloton de tête des banques françaises qui misent brillamment sur la co-innovation avec leurs clients, en répliquant, plus ou moins fidèlement, une approche qui a prouvé son immense valeur ailleurs dans le monde (par exemple en Australie). Attendons maintenant la moisson d'idées originales qui en découlera !