Crédit Mutuel : que les clients s'expriment !

Pour les consommateurs, noter un produit et donner son avis est devenu un standard du commerce en ligne, dont les exemples abondent, d'Amazon à iTunes. En revanche, il suffit de chercher un équivalent dans les services de banque en ligne pour se rendre compte que les institutions financières (surtout en France) n'ont pas encore perçu tous les bénéfices qu'elles pouvaient tirer de ces approches.

Le Crédit Mutuel Arkéa fait donc figure de pionnier, avec le lancement d'une expérimentation sur les sites internet de ses 3 fédérations (Bretagne, Sud-Ouest et Massif Central). Annoncée dès la page d'accueil (actuellement), elle propose aux clients, préalablement identifiés, d'attribuer une note et/ou d'apporter un commentaire sur (seulement) 4 produits et services : personnalisation de la carte, documents électroniques, chèque en ligne et gestion de budget.

Outre cette portée limitée, l'implémentation s'avère également quasi simpliste, surtout en comparaison de la richesse des solutions qu'offre le fournisseur retenu, Lidoli (une sorte de BazaarVoice à la française). Ici, point de critères multiples ni de présentation « intelligente » des résultats mais, au contraire, une note unique par produit et une restitution sous la forme d'une moyenne et d'une répartition des notes (affichée au survol de la souris). Cette sobriété tend donc à confirmer qu'il s'agit, pour l'instant, d'un test, qui aboutira peut-être (espérons-le) à une version plus élaborée et plus complète s'il donne satisfaction.

Avec cet ajout, l'objectif affiché par le Crédit Mutuel Arkéa est non seulement de donner aux visiteurs de son site une information supplémentaire sur ses produits et services, issue des commentaires des clients, mais également d'exploiter les avis recueillis pour améliorer ses offres.

Sans revenir longuement sur tous les avantages de ces systèmes d'évaluation, dont l'efficacité a été prouvée depuis longtemps par les leaders du commerce en ligne, rappelons tout de même que la présence de commentaires d'internautes aux côtés du descriptif d'un produit est un élément important de confiance pour les visiteurs, qui augmente réellement (mesures à l'appui) les taux de transformation et les achats.

De ce point de vue, il faut noter le choix astucieux des produits pour lesquels le Crédit Mutuel a mis en place le dispositif : il s'agit de services « complémentaires » de la banque, à la fois moins susceptibles d'être l'objet d'un défoulement arbitraire des clients (qui, de toutes manières, sont identifiés et peuvent être « modérés ») et certainement plus « sensibles » à des recommandations de la part de tiers dont la compétence financière n'est pas en cause.

Quelques banques étrangères (par exemple NAB) avaient déjà ouvert la voie, avec un certain succès, mais je crois que cette initiative du Crédit Mutuel, aussi modeste soit-elle, est une première en France pour une institution financière (je parle ici d'avis clients interactifs intégrés aux fiches produits, dans les services en ligne). Ceux qui redoutent les comportements extravagants dont seraient coutumiers nos compatriotes ont donc maintenant à leur disposition un test en grandeur nature. Pas de vandalisme à déplorer pour l'instant !

Cerise sur le gâteau de cet article, il m'a permis de découvrir que le Crédit Mutuel Arkéa a, lui aussi, mis en place un outil de gestion de budget au cœur de sa banque en ligne.

Information repérée grâce à @Sémaphore Conseil (merci !)