Florilège de l'innovation dans les banques turques

Les banques turques sont régulièrement à la pointe de l'innovation mais, malheureusement, la barrière de la langue ne me permet pas de suivre aisément l'actualité locale. Une visite sur place de Benjamin Ensor, analyste pour Forrester Research, suivie d'un billet de blog, nous donne tout de même l'occasion de revenir sur quelques initiatives marquantes de ces derniers mois.

Le premier cas est celui de Ziraat Bank et de ses "VTM" (pour "Video Teller Machine", ce que je traduis par "VidéoGAB") qui ont, semble-t-il, vu le jour en 2010. Le concept, qui commence à se répandre à travers le monde (du Liban au Brésil) est celui d'une agence sans employé, où le client réalise ses opérations en libre service et peut contacter un conseiller en visioconférence, pour des transactions plus complexes.

Plus d'une cinquantaine de ces kiosques ont maintenant été déployés, dans des régions où la plus ancienne banque de Turquie était jusqu'alors peu présente (en Anatolie) ou dans des zones à fort trafic et peu spacieuses, centres commerciaux, aéroports... Petite particularité de ces implémentations, les personnes qui ne sont pas clientes peuvent également les utiliser pour régler leurs factures et réaliser des transferts d'argent, gratuitement.

Pour répondre à la question classique de l'intérêt d'un tel dispositif à une époque où tous les services financiers sont désormais accessibles sur Internet, Ziraat affirme que sa cible est constituée de ses clients qui n'ont pas accès à la banque en ligne. Un argument qui pèse peut-être aussi dans le choix de la localisation des implantations...

Dans un registre totalement différent, DenizBank fait tout autant figure de pionnière en affirmant être la première banque au monde à s'installer sur Facebook (ce qui est peut-être un peu exagéré, malgré tout). Quoi qu'il en soit, les services proposés comprennent non seulement la consultation des comptes mais également la possibilité d'effectuer des virements et, dans un proche avenir, toutes les transactions imaginables (paiement de facture, achat et vente de devises...).

Pour rassurer les clients qui seraient inquiets pour la sécurité de leurs finances personnelles, la banque a mis en place un système d'authentification à deux facteurs, avec un mot de passe à usage unique envoyé par SMS à chaque tentative d'accès. Apparemment, le succès est au rendez-vous puisque DenizBank a recueilli 200 000 nouveaux fans Facebook depuis le lancement de cette initiative. Une bonne raison supplémentaire de se méfier des conclusions hâtives qu'on pourrait tirer de certain sondage !

Cette banque est d'ailleurs particulièrement active sur les médias sociaux. Pour compléter un dispositif existant, qui permet de soumettre une demande de crédit par SMS, elle a récemment étendu ^{[lien PDF]} celui-ci à Twitter. Le client doit simplement envoyer un message privé, à un compte créé pour l'occasion, comportant les détails de son besoin, son identifiant et son numéro de téléphone, et il reçoit ensuite une confirmation d'accord par SMS sous quelques minutes.

Le dernier cas sur lequel je vais m'attarder (un tout petit peu) est celui d'İşbank et de son application ^{[lien iTunes]} pour iPad. Outre la présence de fonctions originales (l'accès à une boutique culturelle notamment), celle-ci est surtout remarquable pour sa conception graphique, très distinctive, visible dès son ouverture, avec sa roue de sélection des options disponibles...

Loin des interfaces traditionnelles de la banque en ligne et de la banque mobile, un design attractif peut aussi participer à la séduction du client...