Brèves autour de la banque mobile

Aujourd'hui, toutes les banques sont convaincues de l'importance d'offrir une expérience mobile exceptionnelle à leurs clients. En marge de la majorité d'entre elles, qui choisit une approche "classique", quelques-unes tentent de dépasser les frontières actuelles et d'imaginer d'autres possibilités. Voici 4 exemples appartenant, à un titre ou un autre, à cette dernière catégorie...

Le premier n'est plus tout à fait récent puisque le porte-monnaie mobile "Kaching" de CommBank a été dévoilé sur iPhone il y a plus d'un an. Cependant l'annonce de la version Android de cette application, qui suit logiquement la popularité croissante du système de Google parmi les consommateurs, donne l'occasion de mieux mesurer son succès.

La banque révèle en effet que son application a été téléchargée 750 000 fois et qu'elle a permis à ses utilisateurs de procéder à plus de 4 milliards de dollars (australiens) de paiements en 2012. Malgré une multitude d'initiatives à travers le monde, peu de porte-monnaie mobiles (en dehors de Pingit au Royaume-Uni) peuvent se vanter de tels résultats. Ceux-ci prouvent avec éclat qu'une réflexion approfondie sur les attentes des consommateurs et une réalisation soignée peuvent effectivement ébranler la suprématie des moyens de paiement traditionnels.

Dans le cas de [Bank]Simple, la banque disruptive par excellence, la transition de l'iPhone au smartphones équipés du système Android (encore !) est l'occasion d'une magnifique démonstration de son attention aux détails et de sa manière unique d'aborder la banque mobile et l'expérience client.

Ainsi, dans la plupart des cas, la solution proposée sur Android est un simple "portage" de l'application iPhone qui l'a généralement précédée, offrant des fonctions similaires via des modes opératoires identiques. A l'inverse, chez Simple, les ingénieurs reconnaissent les différences entre les deux systèmes, certes parfois subtiles, mais qui conduisent à des habitudes distinctes des utilisateurs dans la manipulation quotidienne de leur téléphone.

La jeune banque a donc conçu et réalisé son application pour Android en repartant d'une feuille blanche, même si les fonctions "bancaires" proposées restent toujours les mêmes. Le résultat final est un produit que les clients, habitués aux standards d'interaction d'Android, prendront en main avec encore plus de facilité et de manière totalement intuitive. Sa réalisation a certainement engendré un surcoût mais la perfection dans la relation client n'a pas de prix !

J'évoquais récemment la possibilité d'ouvrir l'accès à certains services bancaires sans authentification. Parmi les cas existants, quelques applications affichent le solde du compte courant (par exemple "Mes Comptes" de BNP Paribas) ou, plus discrètement, une "météo" des comptes (notamment "L'Appli" de Société Générale), sans fournir de mot de passe.

Pour la polonaise mBank, les capacités particulières du système Android (qui est décidément sous les feux) permettent de pousser cette logique un peu plus loin. Elle propose ainsi à ses clients d'afficher directement sur leur écran d'accueil mobile, sous la forme d'un widget, le solde de leur compte ou son état général (en fonction de critères qu'ils sélectionnent). L'information devient désormais visible en permanence, sans requérir la moindre action.

Le dernier cas de cette courte liste, assez différent des précédents, est celui de Mitek dont les solutions de dépôt de chèque par capture photographique ont révolutionné la banque mobile aux États-Unis. Malgré son succès, cette technologie n'est pas sans défauts et la société souhaite donc enrichir son offre pour la rendre plus attractive.

Les banques, de plus en plus nombreuses, qui ont adopté ce système sont en effet confrontées au risque qu'un client "dépose" le même chèque simultanément auprès de plusieurs établissements. Par prudence, chaque institution impose alors un plafond sur le montant maximal déposé. Afin de supprimer toute limitation, Mitek propose d'exploiter une base de données universelle des chèques qu'elle traite, afin de détecter d'éventuels doublons.

A bien y réfléchir, la démarche peut surprendre : nous avons ici une technologie largement répandue alors qu'elle est loin d'être totalement sécurisée, et ce n'est qu'a posteriori que des mesures complémentaires de protection sont envisagées. Cet exemple d'approche pragmatique de l'équilibre entre le risque encouru et la valeur ajoutée mériterait d'être décliné dans d'autres cas...

Conclusion

Dans toute leur diversité, ces quelques retours d'expérience montrent (une partie de) la voie à suivre pour les institutions financières. Quand on mesure l'impact qu'auront les plus d'1 milliard de consommateurs qui utiliseront la banque mobile d'ici 2017 (selon un rapport de Juniper Research), tous les efforts possibles devraient être engagés pour s'assurer de la qualité de l'expérience qui leur est offerte.