La transformation du rôle des agences prend parfois des formes inattendues, voire déroutantes. Ainsi, quand Barclays annonce, avec l'opérateur de télécommunications BT, la mise à disposition de points d'accès WiFi gratuits pour les clients qui fréquentent ses 1500 agences au Royaume-Uni, la surprise laisse rapidement place à une question lancinante : quel peut bien être l'objectif poursuivi ?
En effet, si une initiative de ce genre est parfaitement logique pour des commerces tels que Starbucks ou McDonald's, dont la fréquentation est propice à la détente, l'agence bancaire ne semble pas, a priori, être le lieu de prédilection des personnes qui souhaitent faire une pause et en profiter pour traiter quelques messages urgents, vérifier le statut de leurs amis sur les réseaux sociaux ou consulter les dernières actualités. En principe, le visiteur aura plutôt tendance à ne pas s'attarder au-delà du temps strictement nécessaire.
L'argument avancé pour justifier cette installation serait, selon une enquête menée par BT, une attente exprimée par plus de 4 clients sur 10, qui verraient dans un accès WiFi un facteur d'amélioration de leur expérience. Ce résultat est retraduit par la banque sous la forme d'un besoin d'accompagnement dans la découverte de ses applications mobiles, auquel elle répond donc par la mise en place d'un accès fiable et rapide à internet permettant aux conseillers de réaliser des démonstrations sur les smartphones et tablettes des visiteurs.
En effet, si une initiative de ce genre est parfaitement logique pour des commerces tels que Starbucks ou McDonald's, dont la fréquentation est propice à la détente, l'agence bancaire ne semble pas, a priori, être le lieu de prédilection des personnes qui souhaitent faire une pause et en profiter pour traiter quelques messages urgents, vérifier le statut de leurs amis sur les réseaux sociaux ou consulter les dernières actualités. En principe, le visiteur aura plutôt tendance à ne pas s'attarder au-delà du temps strictement nécessaire.
L'argument avancé pour justifier cette installation serait, selon une enquête menée par BT, une attente exprimée par plus de 4 clients sur 10, qui verraient dans un accès WiFi un facteur d'amélioration de leur expérience. Ce résultat est retraduit par la banque sous la forme d'un besoin d'accompagnement dans la découverte de ses applications mobiles, auquel elle répond donc par la mise en place d'un accès fiable et rapide à internet permettant aux conseillers de réaliser des démonstrations sur les smartphones et tablettes des visiteurs.
Ce cas d'usage est tellement anecdotique – entre l'importance du besoin supposé de démonstrations et la disponibilité de réseaux cellulaires – qu'il pourrait laisser planer un doute sur la stratégie de Barclays. En réalité, le but ne serait-il pas plutôt de répliquer le modèle de Starbucks et consorts, consistant à faire d'un accès gratuit à Internet un catalyseur de fréquentation de ses agences ? Le trafic généré lui offrirait alors de nouvelles opportunités de contacts avec ses clients et prospects, en phase avec la logique de "point de vente" qu'adoptent progressivement les banques dans leurs implantations physiques.
Avec un peu d'imagination, il serait possible de combiner cette approche avec l'idée qu'ont déjà eu d'autres établissements (par exemple Umpqua) d'offrir un café à leurs visiteurs, et, ainsi, de réellement commencer à transfomer le rôle de l'agence. Malgré tout, il restera encore quelques efforts à faire pour convaincre les consommateurs de franchir le seuil de la banque pour un moment de détente...
Avec un peu d'imagination, il serait possible de combiner cette approche avec l'idée qu'ont déjà eu d'autres établissements (par exemple Umpqua) d'offrir un café à leurs visiteurs, et, ainsi, de réellement commencer à transfomer le rôle de l'agence. Malgré tout, il restera encore quelques efforts à faire pour convaincre les consommateurs de franchir le seuil de la banque pour un moment de détente...
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