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jeudi 16 mai 2013

Hello bank!, le rendez-vous manqué

Hello bank!
C'est fait ! Comme prévu, le groupe BNP Paribas a lancé aujourd'hui sa nouvelle banque digitale, Hello bank! Il est vrai que l'ouverture effective ne concerne que la Belgique et l'Allemagne, la France devant suivre en juin et l'Italie en octobre, mais les informations disponibles permettent désormais de satisfaire notre curiosité. Alors, est-ce la banque 2.0 tant espérée ?

Avant de répondre à cette question, revenons tout d'abord sur ce le contenu de l'offre Hello bank! Côté bancaire, outre un compte de dépôt, incluant une carte de paiement gratuite, elle proposera des conditions d'épargne présentées comme "attractives". Dans le domaine de la relation client, l'approche est un peu plus originale puisque résolument axée sur les applications mobiles, même si une équipe de conseillers (la "Hello team") est également accessible, sur des créneaux horaires élargis, par téléphone, mail, tchat, Twitter, Facebook...

Forte de cette particularité, BNP Paribas proclame être la première banque mobile européenne. Et le processus d'ouverture de compte de la version belge confirme ce choix stratégique du "mobile d'abord" ("mobile first" pour les anglophones) : le client doit établir sa demande dans l'application mobile, qu'il aura préalablement installée sur son smartphone. Cependant, quelques limitations surgissent rapidement. Ainsi, il faudra renvoyer, par la poste, un contrat signé, avec des copies de pièces justificatives, pour finaliser l'opération.

Autre petit couac, un certain nombre de services ne sont pas actuellement disponibles dans les applications mobiles, dont notamment la gestion des virements permanents ou l'accès aux extraits de compte, pour lesquels le client devra donc contacter la "Hello team". Il est clair que ces options seront rapidement (?) ajoutées mais leur absence nuit sensiblement au message qu'essaie de véhiculer la nouvelle banque.

Hello bank!

Mais laissons ces petits défauts de jeunesse, facilement oubliés dès qu'est prononcée l'incantation magique du "fonctionnement en mode startup" (justifiant les déploiements en version beta, incomplète), et prenons un peu de recul sur l'offre Hello bank! Intéressons-nous par exemple à ce qui la distingue de la "Net Agence", l'agence 100% en ligne de BNP Paribas. La principale différence et la seule notable est évidente : la nouvelle se veut simple et économique tandis que son aînée propose une palette complète de produits et services.

Les autres arguments avancés pour promouvoir Hello bank! sont plus discutables. Là où il est question d'une attention particulière à l'expérience utilisateur, notamment sur téléphone, je vois surtout une réflexion sur l'interface graphique, sans véritable interrogation sur les usages des services bancaires en situation de mobilité et donc sans avancée significative de ce point de vue (le cas de l'ouverture de compte en est un triste révélateur). D'autant que la nouvelle version de l'application pour iPhone de BNP Paribas (France) vient elle-même de subir un lifting qui la rend très séduisante.

L'argument "mobile d'abord" s'avère donc ici un peu dénaturé et sensiblement vidé de sa substance : certes les services sont mis à disposition en priorité sur le téléphone, avec une ergonomie adaptée, mais leur nature profonde n'a pas été abordée par l'angle de la mobilité. En particulier, les fonctions offertes restent assez traditionnelles.

Quant à mon "rêve" d'une "vraie" nouvelle banque, bâtie sur des fondations (informatiques) entièrement neuves, il faudra l'oublier pour cette fois. De toute évidence, Hello bank! est en effet construite sur les socles existants et s'il est question de startup dans son modèle, ce n'est que pour évoquer l'équipe compacte en charge de la relation clientèle. Ce n'est pas un hasard si la banque a été présentée à la presse par les dirigeants en place de BNP Paribas, sans responsable dédié...

Conclusion, Hello bank! peut-elle prétendre à être la pionnière d'une nouvelle génération ? La réponse est clairement "non" : BNP Paribas a simplement concocté une banque directe classique, positionnée sur le terrain du "low cost", comme ses concurrentes. Dans ce contexte et avec le retard prix par rapport au reste du marché, l'objectif d'atteindre 1,4 millions de clients en Europe d'ici à 5 ans (dont 500 000 en France) semble finalement démesuré !

Ma conviction est que la vision stratégique de la banque digitale par les établissements historiques est basée sur des prémices erronées. La logique retenue aujourd'hui est de proposer des produits et services à petit prix afin d'attirer les clients peu rentables, dans une logique de volumes et de réduction des coûts (par adoption des canaux en libre service). Or, les consommateurs les plus susceptibles de choisir une offre 100% en ligne ou, encore plus, mobile sont au contraire les clients aisés qui veulent rester maîtres de leur temps.

Nous avons donc, d'un côté, une cible de clientèle relativement peu réceptive à la proposition "technologique" qui lui est faite (même si l'attractivité financière peut en séduire une partie) et, de l'autre, un segment demandeur mais très exigeant et qui ne se retrouve pas dans l'offre disponible. Voilà certainement une des raisons pour lesquelles la banque digitale n'a conquis que quelques pourcents de parts de marché jusqu'à maintenant.

Et puisque BNP Paribas vient de passer la main, qui lancera donc la vraie révolution de la banque 2.0 ? Mais chut ! certaines rumeurs laissent entendre que la version française de Hello bank! risque encore de nous surprendre, le 17 juin prochain...

14 commentaires:

  1. "qui lancera donc la vraie révolution de la banque 2.0 ?"

    à mon avis ce sera ça : http://www.nobank.com

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  2. Trop d'argent investie pour un produit qui existe déjà ailleurs et qui n'est pas meilleur.

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  3. Ne pas créer un compte "en 1 clic", comme on achète un livre online ne met parait pas si choquant. Après tout, le choix de sa banque mérite bien le temps de l'impression d'un formulaire pour réfléchir ... Par contre la vie du compte doit bien évidement pouvoir se faire entièrement online en 2013 (y compris pour une banque pas online-only) !

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  4. En se connectant sur le site belge (hellobank.de ; déjà opérant), l'offre HelloBank est a tout point vu extrêmement décevante (le seul plus de HelloBank un compte courant valorisé à ... 0,25 %) : carte gratuite sous conditions # identiques aux autres banques en ligne mais avec des frais d'utilisation à l'étranger très importants et sans bénéficier du réseau de partenaires BNP, taux du compte épargne pas compétitif du tout, beaucoup de fonctions bancaires manquantes, application téléphonique ne marchant pas pour mon téléphone (Androïd jelly bean), pas d'offre bancaire élargie (Livret A, PEL, LDD, prêts immobiliers, bourse). Comme pratiquement rien n'est en place en France (compte à partir du 17/06/13, carte bancaire "début septembre"), on va devoir attendre, mais comme il faut choisir entre HelloBank et les autres membres du groupe BNP (faut-il choisir entre Boursorma et Société Générale ou entre Monabanq ou Fortuneo et le Crédit Mutuel ?), il vaut mieux rester pour l'instant à la Net Agence par exemple. Je crois qu'il est urgent d'attendre, car il est impossible d'arriver à des objectis de recrutement si ambitieux avec une telle offre. Je pense que BNP en est conscient et cherche à recruter des clients pas chers grâce à la force de sa marque et de sa pub. Le discount, ce n'est pas le truc de BNP.

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  5. j'apprécie beaucoup la vision business et métier de votre article.

    Concernant l'expérience utilisateur, trop d'entreprises encore n'ont pas intégré systématiquement l'utilisateur au coeur de la démarche de conception et de construction. C'est une erreur, d'autant plus quand l'expérience devient interruptible et globale (multisupport pour cet exemple purement digital) et multicanal (pour la plupart des autres distributeurs)...
    Ce sont les utilisateurs qui ont les clés de l'efficacité et de la transaction (ex : comment créer un compte en ligne simplement se fait avec les utilisateurs. Il faut cependant innover dans les méthodes de conception, pour y intégrer immédiatement les services juridiques afin de trouver des solutions "simple" et "lisible" avec eux ... et ca c'est assez nouveau :)
    Je suis convaincu que beaucoup d'équipes projet se heurtent aujourd'hui a ce problème, dès qu'il s'agit du secteur bancaire touchant à des clients...

    Merci pour votre article.

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  6. Merci pour cette analyse qui donne envie de dévorer les autres articles du site.

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  7. je deconseille d aller sur hello bank.
    j y suis depuis le 28/06 , on ne m a tjs pas repondu(alors que le rib doit etre donné ds les 24h !).il est impossible d avoir un tele conseiller, quand on a la chance d en avoir un, la communication coupe...........
    bref, je vais exercer mon droit de retractation , car j y suis a peine que je suis deja plus que saoulée !!!
    je pense qu ils ne se sont pas donné les moyens de leur réussite et que lesurs actions ne sont pas dignes d une grande banque comme BNP.

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    1. Pour information, j'ai fait une demande d'ouverture de compte joint (je possède déjà un compte solo à la BNP) le 27 Juin, aucune information, après 2 relances de ma part, impossible d'avoir quelqu'un, on tombe sur la plateforme de débordement de la BNP. On m'appelle aujourd hui pour m'informer que si je ne "passe pas intégralement" à Hello bank, mon ouverture ne sera pas possible...
      Plus d'un mois pour en arriver à cela, j'ai laissé tomber, cela donne une idée de la qualité du service rendu...
      Je vais contacter dès aujourd hui une autre banque, mais je me demande si je devrais pas solder mon compte à la BNP également...

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  8. La version française de Hello bank nous surprend effectivement.
    Ils sont complètement dépassés par les événements et en sont réduits à gérer les ouvertures de comptes en fonction des réclamations qui les submergent.
    La BNP s'est tiré une balle dans le pied...

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  9. Je trouve pour ma part que Hello Bank c'est plutôt pas mal.
    J'ai effectué un transfert de mes comptes BNP vers Hello Bank, c'était assez lent du fait du succès suite à la vente privée avec cashback et bon d'achat vente privee offert.

    Je suis passé à la version online car avec BNP pour les rdv avec le conseiller c’était possible pour moi uniquement le samedi en dehors des heures de travail, ce qui me rebute préférant faire la grasse mat. De plus je préfère le contact par tél ou chat qu'en face à face, c'est bien plus pratique.

    En plus le global alliance, je peux retirer aux dab dans les banques partenaires de bnp à l'étranger ce qui est non négligeable en ce qui concerne les frais par rapport à d'autres banques.

    J'ai recu ma visa premier 4 jours après la validation du transfert + demande carte bancaire Cirrus gratuite pour bénéficier du réseau Mastercard, commande du chéquier dans la foulée, pas de problème de RIB qui était dispo immédiatement sur le site en ligne.

    L'interface de l'app iphone/ipad est très intuitive et clair à utiliser à l'image d'ING. Le site internet est également facile à naviguer. C'est pas le fouilli comme chez Boursorama, quoi que ces derniers vont effectuer un rafraichissement de l'interface graphique.

    Je comprends votre réflexion sur l'expérience client/interface graphique mais en même temps il faut savoir que tout le monde ne veut pas forcément avoir accès à toutes les fonctionnalités sur l'app mobile que peut proposer l'interface site internet, on va plus à l'essentiel. Les services plus pointus il faut passer par le service client.

    Enfin je dispose également de compte chez ING et Boursorama, que je trouve très bien également. A voir dans le futur si je garde les 3 ou bien je me sépare d'une banque sur les 3.

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  10. juste une précision : l'ouverture du compte peut se faire totalement en ligne sans passer par la poste avec signature électronique, envoi des pièces justificatives en ligne après scan/documents électroniques. et possibilité d'effectuer le premier versement par virement électronique (les chèques sont acceptés également)

    Mais bon il faut disposer d'un scanner. Je ne sais pas si une document photographié peut passer.

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  11. hello bank c' est un Service client lamentable: je transfere mon dernier cpt bnp pour prendre, via vente privée, 80€ + 80€ en bon d' achat et ensuite je ferme tout chez eux.
    je suis tellement mécontent de leur service client impossible a joindre que je rapatrie les 22000€ livret A bnp vers boursorama.
    bref a fuir absolument. une bonne banque internet? 1) BOURSORAMA (ma référence absolue) 2)FORTUNEO (site internet bien moins complet et convivial que bourso)

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  12. Je viens de convertir mon compte BNP Paribas Fortis en Hello Bank! Pas eu besoin d'envoyer carte d'identité et de signer un contrat, tout s'est passé parfaitement sans encombre, je n'ai rien de négatif à dire, mis à part les services qui sont en cours de développement mais ils ont l'air de sortir relativement vite.

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  13. Je cherche depuis jeudi dernier (nous sommes lundi) à effectuer un virement vers un autre compte bancaire dans une autre banque.
    Les fonds sont disponibles sur mon compte... mais il y a un "incident technique" qui empêche ce virement... les conseillers sont incapables d'expliquer pourquoi... incapable de me mettre en relation avec un responsable...

    les réponses ne sont pas convenables... les correctifs sont inexistants... les solutions alternatives sont l'écrit sur papier libre + scan....
    Aucun feedback sur le moment où ils traiteront...

    Et en plus les conseillers sont susceptibles...

    BANQUE à déconseiller ABSOLUMENT !!!

    Arriver si tard sur le marché en étant si inefficace est quelque chose de rare ! Je vous conseille donc d'éviter soigneusement de mettre le moindre centime chez HELLO BANK...

    Concrètement HELLO BANK m'empêche sans aucune raison à me donner d'utiliser mon argent comme je l'entends....

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