L'assistant vocal mobile devient incontournable

Les premières expérimentations ont débuté en juin 2012, avec une belle démonstration de BBVA, rapidement suivie de l'annonce d'un test par USAA. Moins d'un an plus tard, la vogue de l'assistant vocal interactif commence à se répandre dans les applications mobiles : coup sur coup, US Bank se lance à son tour et une compagnie d'assurance, Geico, lui emboîte le pas...

Pour US Bank, tout d'abord, l'introduction de la nouvelle option reste prudente. Ainsi, elle n'est proposée, pour l'instant, qu'à quelques collaborateurs et les clients n'y ont donc pas accès. Détail notable, c'est l'application "Go Mobile", dédiée à la gestion des cartes de crédit de haut de gamme, qui bénéficie de cet ajout et non la banque mobile.

En l'état, l'assistant virtuel peut être utilisé pour interagir avec une bonne partie des services présents dans le logiciel : consultation du solde, remboursements... Mais rien là que de très ordinaire, finalement. Cependant, US Bank nous réserve peut-être une surprise car l'application "Go Mobile" a la particularité d'intégrer une fonction de paiement (sans contact). Alors, à quand la possibilité de confirmer le règlement de ses achats par commande vocale ?

Quant à Geico, troisième assureur automobile aux États-Unis, son approche est plus hardie puisque son assistante vocale, baptisée "Lily", est d'ores et déjà embarquée dans l'application mobile mise à disposition de ses clients sur l'AppStore d'Apple (une version pour les smartphones sous Android est promise avant la fin de l'année).

Par ailleurs, l'ambition de Geico semble plus large, dès l'origine : "Lily" n'est pas seulement conçue pour faciliter l'utilisation de l'application (par exemple pour payer une prime due), elle a aussi vocation à constituer une véritable référence en matière de support, idéalement capable de répondre à toutes les questions que les clients se posent sur leurs contrats ou sur les offres de la compagnie.

Naturellement, cette première implémentation sera surveillée de près, afin de mesurer l'intérêt des utilisateurs et de déterminer plus précisément leurs attentes vis-à-vis d'une assistante virtuelle. Un lancement à grande échelle ne signifie évidemment pas que le projet s'arrête là. Il reste encore beaucoup à apprendre et il faudra certainement de nombreuses itérations pour rendre "Lily" réellement utile au plus grand nombre.

Toutes les initiatives d'assistant vocal partagent de nombreuses caractéristiques communes, à commencer par leur "moteur", fourni par Nuance (dans les cas de USAA, US Bank et Geico). Leurs motivations sont également les mêmes : l'utilisation des applications mobiles "sérieuses" est souvent handicapée par l'exigence de saisie d'information (avec un clavier virtuel inadapté) ou par la complexité de navigation dans un environnement riche, pour lesquelles l'utilisation de commande vocale paraît apporter une solution idéale.

Reste tout de même une interrogation sur l'adoption par les consommateurs... Geico cite une étude selon laquelle 2 utilisateurs sur 5 de son application mobile sont adeptes des interfaces vocales. Mais, au-delà de l'effet de mode déclenché par l'introduction de Siri sur l'iPhone, les usages sont-ils vraiment si répandus ? Et les mobinautes seront-ils enclins à parler de leurs finances ou de leur assurance avec leur téléphone ? Les réponses à ces questions se font toujours attendre...