Les vieux réflexes ont la vie dure... Un canal émergent (mobile, en l'occurrence), une popularité qui croît en flèche et l'idée surgit presque aussitôt : faire payer les clients pour utiliser les nouveaux "services". Quelques banques américaines ont franchi le pas et les résultats obtenus seraient plutôt encourageants. Mais est-ce vraiment une stratégie à suivre ?
Pour l'instant, le mouvement reste modéré, pas nécessairement par choix délibéré mais plus vraisemblablement par l'inertie des décideurs face à un phénomène mobile qui a explosé beaucoup plus rapidement qu'ils ne l'avaient anticipé. Les premiers exemples significatifs sont le fait, entre autres, de US Bank ou Regions Bank, qui ont pris le parti de facturer l'utilisation de leurs options de dépôt de chèque via une application sur smartphone (par simple photographie).
Le raisonnement tenu pour justifier l'approche peut sembler recevable, au premier abord : le service apporte une valeur réelle au client, qui n'a plus à se déplacer en agence pour réaliser l'opération et voit son compte crédité immédiatement. Sérieusement ? Pouvoir déposer un chèque dans une institution financière, quel que soit le moyen employé, serait un avantage ? Il vaudrait probablement mieux ne pas s'aventurer trop loin dans ce genre de considérations avec les consommateurs...
Certes, les banques qui ont mis en place ces frais déclarent que leurs clients ont relativement bien réagi : une fois passée la "surprise" initiale, qui a tout de même déclenché des protestations véhémentes (notamment sur les médias sociaux, bien entendu), aucun mouvement massif de départ n'a été constaté. L'argument vaut dans l'immédiat (profitant d'un certain fatalisme ambiant), mais l'impact à long terme pourrait être plus sensible, surtout si d'autres établissements maintiennent la gratuité.
Les mêmes attitudes ont pourtant déjà été observées avec l'apparition des services transactionnels sur internet : après les premières expérimentations, toutes les banques avaient choisi de facturer l'accès jusqu'à ce que, sous l'impulsion de quelques pionnières, cette position finisse par devenir intenable et que l'abandon des frais s'impose. Car il ne faut pas prendre les clients pour des dupes : ils savent parfaitement que leur utilisation des canaux à distance est une source d'économies pour les entreprises (et, de ce point de vue, le dépôt de chèque dématérialisé est particulièrement représentatif).
Par ailleurs, de plus en plus d'indices tendent à confirmer que les adeptes de services mobiles sont plus "actifs" sur leurs comptes et donc, de fait, génèrent des revenus supplémentaires. Plutôt que de risquer un retour de bâton à plus ou moins brève échéance, peut-être vaudrait-il mieux que la banque s'efforce de développer cette tendance, avec des solutions toujours plus faciles d'accès et plus pertinentes ? A défaut, une autre option viable serait de créer de nouveaux produits (facturables) qui apportent une véritable valeur aux clients.
Enfin, s'il devenait vraiment nécessaire de rentabiliser l'accès aux services bancaires, à une époque ou commence à émerger la banque 100% mobile, je suggérerais de faire payer en priorité les (coûteux) rendez-vous avec un conseiller en agence !
Réflexions inspirées par un article de la revue American Banker.
Pour l'instant, le mouvement reste modéré, pas nécessairement par choix délibéré mais plus vraisemblablement par l'inertie des décideurs face à un phénomène mobile qui a explosé beaucoup plus rapidement qu'ils ne l'avaient anticipé. Les premiers exemples significatifs sont le fait, entre autres, de US Bank ou Regions Bank, qui ont pris le parti de facturer l'utilisation de leurs options de dépôt de chèque via une application sur smartphone (par simple photographie).
Le raisonnement tenu pour justifier l'approche peut sembler recevable, au premier abord : le service apporte une valeur réelle au client, qui n'a plus à se déplacer en agence pour réaliser l'opération et voit son compte crédité immédiatement. Sérieusement ? Pouvoir déposer un chèque dans une institution financière, quel que soit le moyen employé, serait un avantage ? Il vaudrait probablement mieux ne pas s'aventurer trop loin dans ce genre de considérations avec les consommateurs...
Certes, les banques qui ont mis en place ces frais déclarent que leurs clients ont relativement bien réagi : une fois passée la "surprise" initiale, qui a tout de même déclenché des protestations véhémentes (notamment sur les médias sociaux, bien entendu), aucun mouvement massif de départ n'a été constaté. L'argument vaut dans l'immédiat (profitant d'un certain fatalisme ambiant), mais l'impact à long terme pourrait être plus sensible, surtout si d'autres établissements maintiennent la gratuité.
Les mêmes attitudes ont pourtant déjà été observées avec l'apparition des services transactionnels sur internet : après les premières expérimentations, toutes les banques avaient choisi de facturer l'accès jusqu'à ce que, sous l'impulsion de quelques pionnières, cette position finisse par devenir intenable et que l'abandon des frais s'impose. Car il ne faut pas prendre les clients pour des dupes : ils savent parfaitement que leur utilisation des canaux à distance est une source d'économies pour les entreprises (et, de ce point de vue, le dépôt de chèque dématérialisé est particulièrement représentatif).
Par ailleurs, de plus en plus d'indices tendent à confirmer que les adeptes de services mobiles sont plus "actifs" sur leurs comptes et donc, de fait, génèrent des revenus supplémentaires. Plutôt que de risquer un retour de bâton à plus ou moins brève échéance, peut-être vaudrait-il mieux que la banque s'efforce de développer cette tendance, avec des solutions toujours plus faciles d'accès et plus pertinentes ? A défaut, une autre option viable serait de créer de nouveaux produits (facturables) qui apportent une véritable valeur aux clients.
Enfin, s'il devenait vraiment nécessaire de rentabiliser l'accès aux services bancaires, à une époque ou commence à émerger la banque 100% mobile, je suggérerais de faire payer en priorité les (coûteux) rendez-vous avec un conseiller en agence !
Réflexions inspirées par un article de la revue American Banker.
Bien d'accord avec vous à l'exception de l'idée de faire payer les rendez vous avec des conseillers financiers.
RépondreSupprimerJ'imagine que vous n'envisagez pas de faire payer les RV qui ont lieu à l'initiative du conseiller mais quand même. Un client qui demande à voir son conseiller est un client qui a un besoin. Souvent la réponse à ce besoin se traduit par la vente de produits.
Une meilleure solution serait de réduire le nombre d'agences bancaires. Y-a-t-il un autre pays au monde où l'on trouve comme en France une agence à chaque coin de rue ?