A l'ère des médias sociaux omnipotents, la "Voix du Client" est devenue, pour les entreprises, une sorte de puissance occulte capable de faire les succès fulgurants et les échecs retentissants. Occulte car dans la plupart des organisations, l'écoute des consommateurs reste bien souvent artisanale, mal maîtrisée et, en conséquence, peu efficace.
Avec son nouveau produit "Voices", le spécialiste des agents virtuels IntelliResponse tente aujourd'hui d'apporter une réponse au désarroi des directeurs marketing ou des responsables de service client face à une révolution qu'ils perçoivent clairement mais qu'ils ne savent généralement pas appréhender. Pour ce faire, l'approche retenue par l'éditeur canadien consiste à collecter et analyser automatiquement les interactions des clients avec l'organisation pour en dégager les grandes tendances et suivre leurs développements.
Ainsi, "Voices" va d'abord capturer, sous leur forme brute, les échanges réalisés sur tous les médias – réseaux sociaux, messagerie, tchat, agents virtuels, application mobile... Ensuite, grâce à une analyse linguistique évoluée, l'outil va extraire le sens profond des préoccupations des clients et le présenter, en temps réel, sous une forme extrêmement graphique, claire et intuitive. Le tout sans devoir recourir à une équipe informatique, avec ses délais et autres contraintes difficilement supportables.
Avec son nouveau produit "Voices", le spécialiste des agents virtuels IntelliResponse tente aujourd'hui d'apporter une réponse au désarroi des directeurs marketing ou des responsables de service client face à une révolution qu'ils perçoivent clairement mais qu'ils ne savent généralement pas appréhender. Pour ce faire, l'approche retenue par l'éditeur canadien consiste à collecter et analyser automatiquement les interactions des clients avec l'organisation pour en dégager les grandes tendances et suivre leurs développements.
Ainsi, "Voices" va d'abord capturer, sous leur forme brute, les échanges réalisés sur tous les médias – réseaux sociaux, messagerie, tchat, agents virtuels, application mobile... Ensuite, grâce à une analyse linguistique évoluée, l'outil va extraire le sens profond des préoccupations des clients et le présenter, en temps réel, sous une forme extrêmement graphique, claire et intuitive. Le tout sans devoir recourir à une équipe informatique, avec ses délais et autres contraintes difficilement supportables.
En pratique, la restitution des résultats des traitements prend l'apparence de nuages de "bulles" thématiques, dont les caractéristiques (taille, couleur...) représentent les propriétés importantes à mesurer, et à partir desquelles il est possible de descendre en profondeur, si nécessaire jusqu'aux retranscriptions des messages individuels. Afin de mesure'évaluer l'impact des initiatives de l'entreprise, il est également prévu de pouvoir surveiller l'évolution des interactions dans le temps ou encore comparer des périodes.
Les utilisations potentielles de la technologie d'IntelliResponse sont innombrables. Au plus simple, elle peut permettre de détecter les plaintes les plus fréquentes des consommateurs et d'agir en conséquence (par des corrections d'anomalies, des efforts de documentation, une sensibilisation des équipes du service client...). Autre exemple, pour le marketing, elle va offrir une capacité inédite de mesure des réactions à une campagne, voire d'ajuster celle-ci en direct pour en optimiser l'efficacité.
Les atouts d'une solution telle que "Voices" pour l'écoute de la "Voix du Client" sont aisés à percevoir : accès facile, présentation simple, couverture étendue, suivi dans la durée... En comparaison des pratiques actuellement en vigueur dans la plupart des entreprises (suivi manuel des conversations, ciblage sur un média, tel que l'analyse de sentiment sur Twitter, étude de marché...), la différence est colossale. Les clients méritent dorénavant d'être mieux écoutés...
Les utilisations potentielles de la technologie d'IntelliResponse sont innombrables. Au plus simple, elle peut permettre de détecter les plaintes les plus fréquentes des consommateurs et d'agir en conséquence (par des corrections d'anomalies, des efforts de documentation, une sensibilisation des équipes du service client...). Autre exemple, pour le marketing, elle va offrir une capacité inédite de mesure des réactions à une campagne, voire d'ajuster celle-ci en direct pour en optimiser l'efficacité.
Les atouts d'une solution telle que "Voices" pour l'écoute de la "Voix du Client" sont aisés à percevoir : accès facile, présentation simple, couverture étendue, suivi dans la durée... En comparaison des pratiques actuellement en vigueur dans la plupart des entreprises (suivi manuel des conversations, ciblage sur un média, tel que l'analyse de sentiment sur Twitter, étude de marché...), la différence est colossale. Les clients méritent dorénavant d'être mieux écoutés...
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