Brèves : Société Générale, ING, AmEx...

Cela deviendrait presque un rituel du dimanche, voici une nouvelle série de brèves, au hasard desquelles nous aborderons l'actualité récente de Société Générale, ING (Belgique), American Express, Diebold (et ses automates) et une question de fond sur les jeunes et la banque en ligne...

Commençons donc par Société Générale, dont la toute dernière version de son application mobile, "L'Appli", intègre désormais une fonction de paiement "P2P" (de pair à pair) dont le fonctionnement est légèrement différent de ce à quoi nous avaient habitué les banques jusqu'à maintenant.

Qualifiée de "paiement par SMS", la nouvelle option propose au client d'envoyer de l'argent à un proche en 3 étapes simples : après avoir choisi le bénéficiaire parmi ses contacts (ou saisi directement son numéro de mobile) et entré le montant à envoyer, le destinataire reçoit un SMS l'invitant à saisir son RIB. Une fois cette action réalisée, l'émetteur n'a plus qu'à valider la transaction pour finaliser le virement.

Comme d'habitude, il n'y a rien de magique dans cette fonction, il ne s'agit en réalité que de rendre plus accessible le virement bancaire classique. Et cette facilitation est d'autant plus importante que, dans la plupart des banques, les transferts requièrent dorénavant l'enregistrement préalable du RIB des destinataires autorisés, procédure frustrante et parfois longue...

La particularité de l'implémentation de Société Générale est de demander une confirmation de l'envoi d'argent, ce qui permet (apparemment) au payeur de contrôler qu'il n'a pas commis d'erreur, le destinataire étant également invité à donner son nom en même temps que son RIB.

Quelles que soient les modalités de mise en œuvre, il devient de plus en plus évident que les paiements rapides entre amis sont en train de devenir une fonction incontournable des applications mobiles des banques. Il était certainement temps que ces dernières trouvent un substitut au chèque, qui est une plaie autant pour elles que pour les consommateurs !

Intéressant signe des temps, selon l'EFMA, ING Belgique a annoncé la fermeture de ses services par téléphone. Après avoir déclenché dans les années 90 la création des premières banques 100% à distance, ce canal ne serait en effet plus utilisé que par 1% des clients, définitivement supplanté par le web et le mobile...

Les derniers adeptes du téléphone, personnes âgées et malentendantes, notamment, ne seront pas totalement abandonnés : la banque prévoit de leur proposer des moyens d'accès adaptés à leurs besoins. Idéalement, la logique économique qui fait que les coûts du service ne sont plus justifiés pour aussi peu d'utilisateurs peut aussi permettre de trouver des solutions créatives pour ce faire...

Et si ce qui arrive aujourd'hui au téléphone se produi(sai)t demain pour les agences, combien de temps faudrait-il aux banques pour qu'elles prennent des mesures aussi drastiques ?

En février dernier, American Express lançait un service de "bonnes affaires" pour "pimenter" son porte-monnaie électronique Serve. Similaire au modèle de la startup Groupon, il proposait aux consommateurs de recevoir des coupons de réductions et autres offres promotionnelles en fonction de leurs centres d'intérêts.

Six mois plus tard, la fin du dispositif est annoncée officiellement. Aucun détail n'est donné sur les motifs de cette fermeture mais il est probable que le succès n'a pas été au rendez-vous. Voilà, en tous cas, une belle démonstration de la capacité d'AmEx à reconnaître ses échecs et y mettre un terme sans tergiverser. La leçon mériterait d'être apprise par d'autres...

Passons à un article de BBC News qui évoque les nouvelles tendances dans le domaine des GAB ("Guichets Automatiques de Banque"), parmi lesquelles on retrouve celles que je partage régulièrement dans ces colonnes (retrait sans carte, visioconférence, personnalisation...).

Mais il en est une, émanant du constructeur Diebold, qui m'avait échappé jusqu'à présent. De plus en plus, les automates bancaires adoptent les "standards" des tablettes, tellement en vogue auprès du grand public. Or, outre la familiarité grandissante des utilisateurs avec les interfaces tactiles, ces nouvelles générations d'appareils ouvrent également la voie à d'autres fonctions.

C'est dans le domaine de la sécurité que l'exemple proposé est le plus intéressant : le distributeur, équipé d'une caméra, détecte et émet une alerte si un intrus essaie de regarder par dessus l'épaule de l'utilisateur et peut interrompre une transaction s'il perçoit un changement de visage pendant son déroulement. En diffusant à l'écran la vidéo capturée, il offre également au client une sorte de rétroviseur qui lui permet de surveiller ce qui se passe dans son dos.

Terminons enfin avec une intéressante question posée par Rob Rubin dans "The Financial Brand" : pourquoi les jeunes ouvrent-ils leur premier compte en agence et pas sur internet ? La réponse, pour l'auteur, serait que l'achat en ligne est réservé à des produits et services familiers, totalement compris et maîtrisés. A l'inverse, un compte bancaire est perçu comme complexe et requiert donc un véritable conseil, auprès d'un professionnel.

Le fond du raisonnement est logique mais soulève une autre interrogation : une offre bancaire de base (disons compte courant, livret d'épargne et carte de paiement) est-elle vraiment si difficile à comprendre ? Ne serait-ce pas plutôt la manière de la présenter qui la rend tellement ardue à appréhender ? Quand la bien nommée Simple parie (aux États-Unis) sur la simplicité, n'est-ce pas justement le premier pas qu'attendent les consommateurs – jeunes ou pas – pour reprendre le contrôle de leurs finances ?