Régulièrement abordée dans ces colonnes, l'idée de services en ligne ou mobiles personnalisés en fonction de l'utilisateur et de son contexte, aussi séduisante soit-elle, peut sembler théorique et lointaine. Elle est pourtant bien réelle, comme le prouve Personetics, startup new-yorkaise dont la solution cible les institutions financières.
Que l'objectif soit, par exemple, d'améliorer la qualité du service offert ou de pousser des offres plus pertinentes au client, la promesse de Personetics est de prédire ses attentes dans les premiers instants de son interaction avec les canaux de libre service. Ainsi, plus besoin pour l'internaute de chercher l'option qui l'intéresse dans des menus alambiqués, adieu les séries infinies de questions permettant (peut-être) de comprendre vraiment sa demande : la réponse à ses interrogations est immédiatement sous ses yeux !
Comment une telle magie peut-elle opérer ? Tout commence – évidemment (à l'ère des "big data") – par des données : celles que la banque détient sur ses clients, celles qui sont dérivées des interactions passées (les siennes et celles des autres), mais aussi des informations publiques et des éléments de contexte (par exemple de localisation, sur mobile). Par ailleurs, grâce aux experts de Personetics, familiers du monde des services financiers, des modèles de connaissance prêts à l'emploi sont également intégrés dans la solution.
Que l'objectif soit, par exemple, d'améliorer la qualité du service offert ou de pousser des offres plus pertinentes au client, la promesse de Personetics est de prédire ses attentes dans les premiers instants de son interaction avec les canaux de libre service. Ainsi, plus besoin pour l'internaute de chercher l'option qui l'intéresse dans des menus alambiqués, adieu les séries infinies de questions permettant (peut-être) de comprendre vraiment sa demande : la réponse à ses interrogations est immédiatement sous ses yeux !
Comment une telle magie peut-elle opérer ? Tout commence – évidemment (à l'ère des "big data") – par des données : celles que la banque détient sur ses clients, celles qui sont dérivées des interactions passées (les siennes et celles des autres), mais aussi des informations publiques et des éléments de contexte (par exemple de localisation, sur mobile). Par ailleurs, grâce aux experts de Personetics, familiers du monde des services financiers, des modèles de connaissance prêts à l'emploi sont également intégrés dans la solution.
Dans la même logique, l'expérience de la société lui permet de fournir des processus types, décrivant les "scripts" standards de réaction aux comportements des utilisateurs, sur les thèmes les plus fréquemment abordés dans une relation bancaire, et prédisant les réponses les plus appropriées à chaque circonstance. Ensuite, au-delà de ces briques prédéfinies, le système apprend en permanence avec le temps et avec les interactions successives, autant au niveau de chaque individu (et ses préférences personnelles) que d'un point de vue collectif (pour les grandes tendances).
En pratique (pour autant que les descriptions fournies en donnent une idée représentative), les clients qui se connectent aux services en ligne sont accueillis par un maximum de 3 suggestions personnalisées en fonction de leur profil individuel, accompagnées de propositions d'actions appropriées pour chacune d'elles. Les mêmes mécanismes peuvent également être mis en œuvre dans le cours de la navigation, pour présenter de nouvelles options lorsqu'elles ont le plus de chances de susciter une réponse positive.
En dépit de la popularité croissante de la banque à distance parmi les consommateurs, la majorité des usages se limite aujourd'hui à la consultation de soldes et de relevés d'opérations. Pour les institutions financières qui cherchent à transférer l'exécution de certaines transactions hors de l'agence et vers les canaux de libre service, une approche personnalisée, pro-active, telle que celle de Personetics, peut donc apporter des bénéfices évidents. Et ces derniers viennent en sus des opportunités de développement des ventes croisées et de la réduction des sollicitations des centres d'appel…
En pratique (pour autant que les descriptions fournies en donnent une idée représentative), les clients qui se connectent aux services en ligne sont accueillis par un maximum de 3 suggestions personnalisées en fonction de leur profil individuel, accompagnées de propositions d'actions appropriées pour chacune d'elles. Les mêmes mécanismes peuvent également être mis en œuvre dans le cours de la navigation, pour présenter de nouvelles options lorsqu'elles ont le plus de chances de susciter une réponse positive.
En dépit de la popularité croissante de la banque à distance parmi les consommateurs, la majorité des usages se limite aujourd'hui à la consultation de soldes et de relevés d'opérations. Pour les institutions financières qui cherchent à transférer l'exécution de certaines transactions hors de l'agence et vers les canaux de libre service, une approche personnalisée, pro-active, telle que celle de Personetics, peut donc apporter des bénéfices évidents. Et ces derniers viennent en sus des opportunités de développement des ventes croisées et de la réduction des sollicitations des centres d'appel…
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