Les applications mobiles sont désormais une composante essentielle de l'offre de services des banques, au point de devenir un critère de choix important pour les consommateurs. Or une rapide revue des évaluations visibles sur les AppStores permet de constater qu'il n'est pas si facile de séduire les clients…
Avec des notes atteignant presque les sommets (4,5 étoiles) et des commentaires extrêmement favorables pour deux de ses réalisations, leur ayant valu les premières places dans un récent classement, RBS Citizens, une des filiales américaines du groupe Royal Bank of Scotland, semble y parvenir. Aussi est-il intéressant de s'attarder sur un article de la revue American Banker qui détaille quelques-unes des recettes de ce succès assez exceptionnel.
La première partie de la démonstration concerne la conception des services mobiles. Sans surprise (mais beaucoup s'obstinent à ignorer ces conseils), l'accent est mis sur la nécessité d'adopter une vision résolument centrée sur les usages itinérants, en "oubliant" ce qui existe déjà, notamment sur le web. Plus concrètement, il est indispensable de privilégier la simplicité et de concentrer les efforts sur ce qui est réellement utile. Une règle pratique proposée est que toute action devrait pouvoir être réalisée en moins de 3 secondes (ou 3 clics). A méditer…
Avec des notes atteignant presque les sommets (4,5 étoiles) et des commentaires extrêmement favorables pour deux de ses réalisations, leur ayant valu les premières places dans un récent classement, RBS Citizens, une des filiales américaines du groupe Royal Bank of Scotland, semble y parvenir. Aussi est-il intéressant de s'attarder sur un article de la revue American Banker qui détaille quelques-unes des recettes de ce succès assez exceptionnel.
La première partie de la démonstration concerne la conception des services mobiles. Sans surprise (mais beaucoup s'obstinent à ignorer ces conseils), l'accent est mis sur la nécessité d'adopter une vision résolument centrée sur les usages itinérants, en "oubliant" ce qui existe déjà, notamment sur le web. Plus concrètement, il est indispensable de privilégier la simplicité et de concentrer les efforts sur ce qui est réellement utile. Une règle pratique proposée est que toute action devrait pouvoir être réalisée en moins de 3 secondes (ou 3 clics). A méditer…
Autre enseignement à retenir, d'ordre organisationnel cette fois, l'écoute des clients est tout aussi primordiale. Réalité incontournable des plates-formes actuelles, les possibilités de dialogue avec les utilisateurs des applications, via les AppStores, sont limitées, voire inexistantes : une fois les avis et commentaires mis en ligne, la banque n'a plus qu'à se débrouiller pour tenter de comprendre les problèmes exposés et y répondre (si nécessaire). Face à ce handicap, RBS Citizens adopte une attitude proactive.
Ainsi, l'équipe en charge des solutions mobiles ne se contente pas de surveiller les commentaires publiés par les clients. Leurs retours sont également sollicités au cours de leurs interactions avec les téléconseillers, lorsqu'ils se rendent en agence ou encore via des enquêtes de satisfaction. Encore plus important, pour éviter les possibles incompréhensions dues aux difficultés de communication, les membres de l'équipe participent en personne aux échanges avec les clients, dans le centre d'appel.
Il faut d'ailleurs noter que cette approche reflète une tendance émergente, comblant une exigence qui a trop longtemps été ignorée : les personnes en charge du développement d'applications (mobiles, mais pas uniquement) doivent impérativement être capables de dialoguer directement avec leurs utilisateurs, que ceux-ci soient des clients ou des collaborateurs de l'entreprise.
Résultat de sa combinaison (pas si magique) de bonnes pratiques, l'application de banque mobile de RBS Citizens est facile à utiliser, elle offre toutes les fonctions dont ont besoin ses clients, elle est mise à jour fréquemment, sans bugs, en fonction des plaintes et suggestions enregistrées. Et voilà : cette obsession de l'expérience utilisateur "suffit" à garantir un excellent niveau de satisfaction !
Ainsi, l'équipe en charge des solutions mobiles ne se contente pas de surveiller les commentaires publiés par les clients. Leurs retours sont également sollicités au cours de leurs interactions avec les téléconseillers, lorsqu'ils se rendent en agence ou encore via des enquêtes de satisfaction. Encore plus important, pour éviter les possibles incompréhensions dues aux difficultés de communication, les membres de l'équipe participent en personne aux échanges avec les clients, dans le centre d'appel.
Il faut d'ailleurs noter que cette approche reflète une tendance émergente, comblant une exigence qui a trop longtemps été ignorée : les personnes en charge du développement d'applications (mobiles, mais pas uniquement) doivent impérativement être capables de dialoguer directement avec leurs utilisateurs, que ceux-ci soient des clients ou des collaborateurs de l'entreprise.
Résultat de sa combinaison (pas si magique) de bonnes pratiques, l'application de banque mobile de RBS Citizens est facile à utiliser, elle offre toutes les fonctions dont ont besoin ses clients, elle est mise à jour fréquemment, sans bugs, en fonction des plaintes et suggestions enregistrées. Et voilà : cette obsession de l'expérience utilisateur "suffit" à garantir un excellent niveau de satisfaction !
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