Depuis que la technologie existe, la tentation a toujours été forte de l'employer pour elle-même et non pour un bénéfice réel. Aujourd'hui, la révolution numérique continue à amplifier ce défaut. Il n'est donc pas inutile de rappeler quelques recommandations pour s'en prémunir, comme le fait Mike Fitzgerald (analyste chez Celent) à destination des compagnies d'assurance.
En effet, le secteur est, comme tous les autres, largement incité à réaliser une mutation, notamment sur mobile. Hélas, pour bon nombre d'acteurs en mal d'inspiration, les initiatives ne sont bien souvent que des implémentations techniques à la recherche de cas d'usage. Elles s'avèrent évidemment décevantes pour les clients (ou les utilisateurs internes) et justifient pour une bonne part la prédiction de Gartner de l'abandon par les assureurs de 40% de leurs applications pour smartphone d'ici 2015.
L'idée que propose M. Fitzgerald dans son billet pour atteindre un objectif vertueux dans le numérique est de développer une démarche de sensibilisation (« awareness ») auprès de la clientèle. Concrètement, il s'agirait de mieux faire prendre conscience aux assurés des risques qu'ils prennent, en contexte, et, le cas échéant, avec des conseils pour les limiter. Naturellement, la technologie est indispensable pour exécuter une telle stratégie mais elle est bien, ici, au service du « métier ».
Deux exemples illustrent cette suggestion. Il s'agit d'abord de l'histoire d'Axa UK, qui, pendant les émeutes londoniennes de 2011, déterminait chaque matin les zones où les échauffourées de la nuit passée étaient les plus susceptibles d'avoir affecté ses clients. La compagnie prenait alors l'initiative de contacter ceux qui ne s'étaient pas déjà manifestés pour confirmer qu'ils n'avaient pas été impactés ou, dans le cas contraire, les aider dans leurs démarches de déclaration de dommages.
Le second est celui de Tokio Marine, avec son dispositif d'alerte géolocalisée : celui-ci identifie les situations inhabituelles dans lesquelles se trouvent ses clients, profitant alors de la circonstance pour souligner les risques possibles et proposer un de ses contrats à court terme (la compagnie offre toute une gamme de produits « pour un jour ») pour les couvrir – assurance voyage en cas de présence dans un aéroport, protection contre les accidents de ski à l'arrivée dans une station de sports d'hiver…
Les technologies modernes d'analyse de données (voire « big data ») permettent désormais d'envisager le déploiement effectif de ce genre de solutions. Il est possible de décliner ces concepts sur une multitude de scénarios pratiques, toujours directement au service des clients – grâce à la dimension de prévention et de conseil apporté – tout en offrant à l'assureur des opportunités de développer ses ventes. N'approcherait-on pas là du rêve de toute entreprise normalement constituée ?
Il est vrai que sa réalisation ne sera pas toujours simple : entre la maîtrise des outils nécessaires (ce qui n'est pas le plus difficile), la capture des informations utiles, les précautions à prendre vis-à-vis de la sensibilité des consommateurs à l'utilisation de leurs données personnelles, la mise en œuvre de modèles prédictifs performants et quelques autres disciplines indispensables, la tâche peut sembler insurmontable. Mais ce n'est qu'à ce prix que la technologie apportera une réelle valeur aux clients.
En effet, le secteur est, comme tous les autres, largement incité à réaliser une mutation, notamment sur mobile. Hélas, pour bon nombre d'acteurs en mal d'inspiration, les initiatives ne sont bien souvent que des implémentations techniques à la recherche de cas d'usage. Elles s'avèrent évidemment décevantes pour les clients (ou les utilisateurs internes) et justifient pour une bonne part la prédiction de Gartner de l'abandon par les assureurs de 40% de leurs applications pour smartphone d'ici 2015.
L'idée que propose M. Fitzgerald dans son billet pour atteindre un objectif vertueux dans le numérique est de développer une démarche de sensibilisation (« awareness ») auprès de la clientèle. Concrètement, il s'agirait de mieux faire prendre conscience aux assurés des risques qu'ils prennent, en contexte, et, le cas échéant, avec des conseils pour les limiter. Naturellement, la technologie est indispensable pour exécuter une telle stratégie mais elle est bien, ici, au service du « métier ».
Deux exemples illustrent cette suggestion. Il s'agit d'abord de l'histoire d'Axa UK, qui, pendant les émeutes londoniennes de 2011, déterminait chaque matin les zones où les échauffourées de la nuit passée étaient les plus susceptibles d'avoir affecté ses clients. La compagnie prenait alors l'initiative de contacter ceux qui ne s'étaient pas déjà manifestés pour confirmer qu'ils n'avaient pas été impactés ou, dans le cas contraire, les aider dans leurs démarches de déclaration de dommages.
Le second est celui de Tokio Marine, avec son dispositif d'alerte géolocalisée : celui-ci identifie les situations inhabituelles dans lesquelles se trouvent ses clients, profitant alors de la circonstance pour souligner les risques possibles et proposer un de ses contrats à court terme (la compagnie offre toute une gamme de produits « pour un jour ») pour les couvrir – assurance voyage en cas de présence dans un aéroport, protection contre les accidents de ski à l'arrivée dans une station de sports d'hiver…
Les technologies modernes d'analyse de données (voire « big data ») permettent désormais d'envisager le déploiement effectif de ce genre de solutions. Il est possible de décliner ces concepts sur une multitude de scénarios pratiques, toujours directement au service des clients – grâce à la dimension de prévention et de conseil apporté – tout en offrant à l'assureur des opportunités de développer ses ventes. N'approcherait-on pas là du rêve de toute entreprise normalement constituée ?
Il est vrai que sa réalisation ne sera pas toujours simple : entre la maîtrise des outils nécessaires (ce qui n'est pas le plus difficile), la capture des informations utiles, les précautions à prendre vis-à-vis de la sensibilité des consommateurs à l'utilisation de leurs données personnelles, la mise en œuvre de modèles prédictifs performants et quelques autres disciplines indispensables, la tâche peut sembler insurmontable. Mais ce n'est qu'à ce prix que la technologie apportera une réelle valeur aux clients.
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| Crédit photo : Andy Armstrong |
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