Orientation client à La Banque Postale

S'il fallait identifier un seul effet, le plus profond et le plus transformant, de la révolution numérique sur les entreprises, quel serait-il ? Selon toute vraisemblance, la réponse devrait être l'inversion du rapport de forces au profit du consommateur et l'obligation qui en découle de placer littéralement le client au « centre du monde ».

Comme les autres, les institutions financières ont certainement entendu le message : quelle est donc celle qui aujourd'hui n'affirme pas, dans sa communication officielle, être « centrée client » ? Malheureusement, dans les faits, il faut bien admettre qu'il ne s'agit souvent que d'un discours et que les bonnes vieilles habitudes n'ont pas beaucoup évolué. Il suffit, pour s'en convaincre, de consulter les pages d'accueil (destinées aux particuliers) des banques françaises (et d'ailleurs).

Faites l'expérience ! Les offres sont présentées par grandes catégories de produits, elles-mêmes calquées sur les silos de l'organisation : gestion courante (comptes et cartes), épargne, crédit, assurance… Comme à l'époque lointaine où ces différentes lignes métier ont été créées, avec leurs processus propres, indépendants les uns des autres, le catalogue de produits et services est un véritable labyrinthe, nécessitant fréquemment l'expertise d'un conseiller chevronné afin d'aider le client à s'y retrouver.

Alors, même si l'initiative paraît anodine et, peut-être, incomplète, la nouvelle version du site de La Banque Postale constitue une authentique innovation. En effet, l'accès aux offres change totalement de perspective puisque ce qui accueille dorénavant le visiteur (particulier) est une proposition d'accompagnement dans ses projets et autres moments-clés de sa vie : entrée dans la vie professionnelle, achat d'une voiture, acquisition immobilière, préparation de la retraite, disparition d'un proche…

Pour chacun des événements couverts, la banque propose une multitude de conseils et de recommandations pratiques, organisées par étapes chronologiques (par exemple, pour l'achat d'une résidence principale : la recherche, l'engagement, l'emprunt, la concrétisation et l'emménagement), souvent enrichies de références à des services complémentaires utiles et, bien entendu, des offres ad hoc de La Banque Postale (crédit immobilier et assurance habitation, dans la même situation).

Certes, la nouvelle présentation du site web ne suffira pas à elle seule à renverser le fonctionnement interne historique de l'établissement et sa mise en place n'est évidemment pas la phase la plus difficile de la transformation. Cependant, en commençant par la partie visible du grand public, c'est une prise de position forte qui est affichée, non seulement aux clients mais également aux collaborateurs, qui vont désormais être sous pression pour traduire l'apparence en réalité…

En attendant la suite, La Banque Postale est l'une des seules à accompagner ses paroles d'actes, aussi modestes soient-ils. Comme dans le cas de CommBank en Australie (dont l'initiative a probablement été une source d'inspiration pour la française), la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l'expérience utilisateur (et non seulement de l'ergonomie), trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…

Information repérée grâce à Sémaphore Conseil (merci !)