Tous les services AXA dans une app !

Si la plupart des entreprises offrent désormais des applications mobiles à leurs clients, toutes ne sont pas égales en termes de popularité et d'usage, loin s'en faut. Les compagnies d'assurance, en particulier, peinent toujours à trouver les modèles susceptibles de séduire les consommateurs, dans la durée.

Ce n'est pas faute d'expérimenter une multitude d'approches différentes ! Ainsi, les solutions de déclaration de sinistre, les outils d'analyse de la conduite (jusqu'au « pay as you drive »), les jeux de sensibilisation aux gestes de sécurité… et bien d'autres encore… ont un certain succès et peuvent renforcer la relation entre l'assuré et la compagnie mais, hélas, leurs taux d'adoption restent généralement modestes, alors même que les clients sont majoritairement équipés de smartphones compatibles.

Face à ce constat, AXA prend une direction originale : sa nouvelle application « Mon AXA » est conçue comme le point d'accès unique à tous ses services. L'utilisateur y retrouvera donc ses contrats d'assurance (automobile, habitation, santé, vie…), ainsi que ses comptes bancaires, son livret d'épargne… (s'il est client d'AXA Banque). Et, en ligne avec le modèle de relation humaine de la compagnie, l'agent reste largement présent, sous une forme personnalisée (avec les photos de ses équipes), et facilement accessible (par appel téléphonique ou envoi de message, en un geste).

Parmi les services proposés, on retrouve un ensemble d'options pratiques, telles que le téléchargement d'attestations (scolaire, habitation, tiers payant…), la recherche des partenaires (notamment pour les protections santé et automobile), le suivi des remboursements ou des performances des contrats d'assurance vie… Cette palette, encore modeste à l'heure actuelle, doit s'enrichir rapidement puisque – et c'est une autre première dans le secteur – il est prévu que l'application soit mise à jour à un rythme soutenu (mensuel), avec l'ajout régulier de nouvelles fonctions.

Ceux qui s'inquiéteraient de la complexité que pourrait engendrer une telle profusion de services au sein d'une seule application peuvent se rassurer. Son interface, très élégante, permet de naviguer entre les différents « univers » (banque, épargne, auto, santé…) par un simple défilement horizontal de l'écran, l'accès aux options de chacun d'eux se faisant par un déroulement vers le bas. Cette logique, expliquée lors de la première activation, devient très rapidement familière à l'utilisateur.

Le choix de rassembler « tout AXA » dans une solution unique offre en revanche une perspective différente sur les usages. Avec la richesse ainsi concentrée, il est beaucoup plus probable que l'application devienne un point de contact régulier des clients avec leur assureur. De plus, l'introduction d'alertes actives, relatives à la fois aux événements survenant sur les contrats mais aussi dans l'environnement de l'utilisateur (par exemple, le rappel de la nécessité de fournir une attestation à l'école lors de la rentrée des enfants ou des conseils en cas de phénomène météo exceptionnel), devrait encore accentuer cette tendance.

Mais, plus que tout, il s'agit également d'un renversement de paradigme pour la compagnie : finie la présentation des « silos » métier de la compagnie, chacun avec ses applications spécifiques, plus ou moins homogènes, plus ou moins utiles… Comme son nom le clame, « Mon AXA » place le client au centre et adopte son point de vue pour exposer les services offerts. La démarche peut sembler triviale mais il faut réaliser qu'elle nécessite, en arrière-plan, d'homogénéiser et de connecter une trentaine de systèmes informatiques différents !

Même s'il se concrétise aujourd'hui sous la forme d'une application mobile, cet effort a une portée plus large. C'est en effet le socle d'une véritable entreprise digitale qu'AXA est en train de mettre en place. D'abord du côté des services mis à disposition des clients et, probablement à court terme, des agents. Puis, peut-être, par capillarité, dans la manière dont ses différents métiers vont s'organiser et se développer à l'avenir…