Facebook lancera-t-il le PFM du futur ?

Depuis plusieurs années, une irruption de Facebook dans le secteur financier est attendue, et parfois crainte, via une hypothétique plate-forme de paiement ou par le biais d'une initiative dans l'e-commerce. Une demande de brevet dénichée par le site Bank Innovation révèle l'intérêt du réseau social pour un tout autre domaine : le PFM…

Il y a longtemps, lorsque ces solutions émergeaient tout juste, le pionnier de la gestion de finances personnelles – Wesabe – avait déjà imaginé et commencé à concrétiser le potentiel d'une logique communautaire dans son approche. En reprenant l'idée « à l'envers » (c'est-à-dire en partant du réseau social) et avec le poids immense de son milliard d'utilisateurs dans le monde, le projet qu'esquisse Facebook laisse entrevoir une petite révolution du PFM tel qu'il existe aujourd'hui.

Les fondations du système envisagé ne présentent pas de grande originalité par rapport à son ancêtre. Tout d'abord, chaque utilisateur connecte son profil avec son compte bancaire, offrant au réseau social l'accès à l'ensemble de ses transactions, qui sont alors catégorisées. En parallèle, une recherche des affinités avec d'autres membres (s'appuyant sur les informations personnelles collectées ou sur la répartition des dépenses) permet de définir des groupes de personnes proches, avec lesquelles son profil financier peut être comparé.

Première particularité de la solution proposée, plus importante qu'il n'y paraît, la catégorisation des achats s'appuie sur les centres d'intérêt déclarés ou implicites – identifiés, par exemple, par l'analyse de la navigation ou le contenu des publications de l'utilisateur – et non uniquement sur un ensemble de rubriques pré-définies. De la sorte, la visualisation graphique des dépenses et du budget a plus de chances d'être percutante pour le consommateur, en étant (plus ou moins) personnalisée.

Au-delà du simple suivi comparatif des achats, le brevet comprend également la description de quelques fonctions de gestion budgétaire. Au stade le plus élémentaire, il s'agit de simples suggestions d'ajustement des dépenses en fonction du comportement moyen des groupes de référence dont l'utilisateur fait partie : « en moyenne, vos pairs ont 300$ de transactions mensuelles dans la catégorie voyage, vous pourriez augmenter votre budget dans ce domaine ».

Plus loin, les perspectives commerciales commencent à naître, avec la promotion de produits ou services. Dans une des hypothèses évoquées, le moteur d'analyse détecte un item particulièrement en vogue chez plusieurs membres d'une communauté (apparaissant fréquemment parmi leurs transactions alors qu'il ne s'agit pas d'un objet courant) et va le recommander aux autres. Facebook ne manquerait certainement pas, dans ce cas, de mettre en place un modèle économique profitable autour de ce concept.

Marier les données de paiements avec les informations personnelles disponibles sur les réseaux sociaux est une idée ancienne, que les institutions financières historiques ne parviennent pas – sauf rare exception – à transformer en réalité. Si Facebook persévère au-delà du dépôt de brevet et réussit à convaincre ses utilisateurs de lui confier les « clés » de leurs comptes bancaires, ce pourrait devenir une nouvelle portion de « territoire réservé » grignotée par un acteur non bancaire…

Invitez Watson dans vos réunions !

Misant en grande partie son avenir sur l'informatique cognitive, IBM ne cesse d'imaginer de nouveaux cas d'utilisation pour sa technologie Watson, depuis la victoire de cette dernière au jeu télévisé Jeopardy! en 2012. L'une de ses plus récentes idées consiste à faire participer le « super-ordinateur » aux réunions stratégiques des entreprises.

Dans le récit que fait la « MIT Technology Review » de la démonstration d'une telle situation, Watson prend l'apparence d'un écran géant, occupant un mur entier de la salle de conférence, complété d'une batterie de micros destinés à écouter les échanges. Son premier rôle consiste à répondre aux questions qui lui sont posées : à tout moment, les participants peuvent lui demander de retrouver une information ou, pour prendre un exemple précis, de calculer une estimation des ventes du dernier trimestre.

Autre fonction relativement triviale, de secrétariat, le système est capable, grâce à ses capacités de reconnaissance de la parole, d'enregistrer les conversations et d'en fournir immédiatement une retranscription complète et détaillée. En ligne de mire, cette approche passive pourrait aussi s'enrichir, progressivement, d'options plus intrusives : vérification des faits énoncés et rectification des erreurs, alerte lorsque les discussions s'égarent, en suggérant de revenir au sujet initial…

Cependant, la véritable valeur de Watson ressort surtout lorsqu'il est invité à contribuer aux débats. Ainsi, dans une simulation de réunion de direction, après avoir relu (à haute voix) un mémo interne sur une potentielle acquisition et fourni une liste de cibles envisageables, lorsqu'un des membres de l'assemblée lui demande s'il a une suggestion à faire, il est prêt à « donner son avis » et, sans hésiter, recommande d'éliminer l'un des candidats identifiés, en argumentant sa position.

Selon les chercheurs qui développent ces usages, l'introduction d'une machine dans les réunions présente plusieurs avantages. En premier lieu, elle est un facteur d'efficacité incontestable, par exemple lorsqu'elle donne un accès instantané aux informations nécessaires à la prise de décision ou quand elle évite les dérives excessives, génératrices de pertes de temps.

Plus subtilement, l'outil peut également s'imposer comme garant d'une participation équilibrée de toutes les personnes présentes ou encore stimuler la contradiction (un désaccord sera plus facilement exprimé s'il émane d'abord, plus ou moins directement, de Watson). De manière générale, son objectivité et sa « froideur » offrent également un excellent moyen de lutter contre le syndrome du « biais de groupe » (toutes les personnes partageant une théorie tendent à minimiser ses défauts).

Pourtant, malgré toutes ses qualités, sera-t-il vraiment raisonnable de faire entrer Watson dans les salles de réunion ? Il existe en effet un risque non négligeable et insidieux que les participants humains aux discussions n'osent plus s'opposer à l'ordinateur omniscient (et bientôt omnipotent) et que les décisions prises ne soient plus que des choix mécaniques, stéréotypés, sans aucune prise de risque. Je ne sais pourquoi mais une telle perspective ne me semble pas si désirable…

Westpac géolocalise ses clients voyageurs

Dans leurs efforts de lutte contre la fraude, de nombreuses banques mettent en place des protections sur l'usage des moyens de paiement dans les pays étrangers, charge au client de signaler ses déplacements, le cas échéant. Westpac (encore elle !) a conçu un nouveau service afin de rendre cette démarche beaucoup plus conviviale.

Pour les consommateurs prêts à accepter l'option qui vient de faire son apparition dans la dernière mise à jour de l'application mobile de la banque, la corvée deviendra une simple formalité. Terminé l'appel au centre de contact ou le passage à l'agence juste avant le départ, finis les oublis de déclaration et les retraits indûment bloqués aux distributeurs… : dès leur entrée dans un aéroport international, ils recevront une alerte les invitant à préciser leur pays de destination en quelques gestes.

Le dispositif ne s'en tient pas là et la géolocalisation est également mise à contribution pour un autre objectif. A l'arrivée de leur vol, les voyageurs sont accueillis par un deuxième message, qui leur souhaite la bienvenue et leur fournit des détails sur les réseaux d'automates en accès gratuit dans la région où ils ont atterri. Aux considérations de sécurité s'ajoute donc une dimension de conseil contextualisé, susceptible de faire (un peu) mieux accepter les contraintes imposées par la banque.

Le souci du détail est poussé jusqu'à garantir que la notification émise au débarquement fonctionne (vraisemblablement) sans connexion réseau, même si la géolocalisation du téléphone reste active. La banque évite ainsi toutes les difficultés que pourraient induire les coûts de roaming et autres restrictions d'accès à l'étranger. Ce choix justifie aussi certainement l'exigence de déclaration de la destination avant le départ plutôt que de procéder à une transmission (plus ou moins) automatique à l'arrivée.

La technologie employée par Westpac pour offrir ce service – à base de geofencing (délimitation géographique) – est désormais triviale à implémenter sur les smartphones omniprésents dans les poches de ses clients. La seule difficulté résiduelle (et, en réalité, aisément surmontable) est de collecter et gérer les coordonnées des « points chauds » à prendre en compte dans les algorithmes d'analyse (en l'occurrence, les aéroports).

En attendant le développement de protections plus élaborées et plus automatisées – localisation de chaque dépense ou identification des déplacements prévus parmi les transactions passées (achat de billet d'avion ?), pour ne citer que ces 2 exemples – l'approche de Westpac est une brillante démonstration de création d'un service mobile innovant, facile à mettre en œuvre, réellement utile et acceptable aussi par les consommateurs méfiants vis-à-vis de l'utilisation de leurs données personnelles.

Santander consulte sur bitcoin

Bien qu'elles soient encore peu nombreuses dans ce cas, quelques banques commencent à s'interroger sur les opportunités que pourrait représenter bitcoin pour leurs activités. La plupart du temps, les études correspondantes sont confiées à des sociétés de conseil traditionnelles. Santander opte pour une toute autre approche.

Le groupe espagnol a en effet choisi de lancer un défi sur la plate-forme ouverte Yegii, que je découvre à cette occasion. L'objectif affiché est de rassembler une équipe aux compétences pluri-disciplinaires, comprenant un expert de la cryptomonnaie, un chef de projet, un spécialiste des données (data scientist), un banquier… – et mixant, si possible, fervents défenseurs et sceptiques – afin d'analyser les impacts de bitcoin sur les institutions financières et d'esquisser un plan d'action.

Les personnes intéressées par l'initiative sont invitées, dans un premier temps, à s'inscrire en tant que contributeurs sur le site de Yegii, en exposant leur expertise et leur expérience. La deuxième étape consistera à soumettre une candidature au défi de Santander avec une réponse à la question qualificative : « comment approcheriez vous le sujet de l'impact de bitcoin sur les banques ? ». Une fois l'équipe idéale constituée, elle aura 10 jours pour finaliser le rapport attendu.

Santander dote son opération d'un modeste budget de 5 000 euros, sans commune mesure avec ce que coûterait l'intervention d'un des prestigieux cabinets de conseil monopolisant habituellement les prestations de ce genre auprès des directions générales. Ce n'est pourtant pas là – selon toute vraisemblance – la principale considération qui justifie la méthode originale retenue. Sa valeur réside avant tout dans l'assurance d'obtenir une vision qui sorte des conventions, ce qui est nécessairement le but recherché dans une réflexion sur un sujet tel que bitcoin.

Du point de vue de l'innovation, la démarche retient finalement plus l'attention que le thème traité, laissant entrevoir une révolution dans le secteur du conseil, voire dans la gestion des ressources humaines des grandes structures. Le recours à une palette d'expertises extrêmement variées et d'origines très diverses (loin des silos de compétence aseptisée des cabinets connus), sélectionnées individuellement et assemblées à la demande – le temps d'un projet – en fonction du besoin immédiat, constitue un renversement des modèles d'organisation classiques.

Le cadre de mise en œuvre est ici particulièrement propice mais le phénomène pourrait aisément prendre de l'ampleur dans les entreprises, favorisé par la facilité avec laquelle il est désormais possible – grâce (notamment) à Internet et aux réseaux sociaux – d'accéder à une inépuisable réserve de talents et de faire travailler ensemble des personnes dispersées aux quatre coins de la planète.

Acorns : épargner centime par centime

En France, nous avons « L'Arrondi », qui propose aux consommateurs d'arrondir le montant de leurs achats (entre autres) et de faire don de la différence à des grandes causes, les américains ont désormais Acorns, qui adopte le même principe, mais en faveur de l'épargne personnelle plutôt qu'au profit d'une association humanitaire.

Le service de la jeune pousse est disponible exclusivement sous la forme d'une application mobile. Lors de sa première utilisation, le nouvel inscrit doit tout d'abord « connecter » son compte de carte (de débit ou de crédit), en fournissant ses identifiants d'accès aux services en ligne de son institution financière. Dès cet instant, chaque achat réalisé va être automatiquement arrondi au dollar supérieur et les quelques centimes ainsi recueillis seront immédiatement transférés vers un portefeuille d'investissement.

L'utilisateur garde tout de même le contrôle sur plusieurs paramètres de fonctionnement du service, l'application lui offrant en permanence une visibilité complète sur l'état de son compte et de ses dépenses. Il peut notamment choisir de déclencher lui-même la génération des arrondis et effectuer les virements uniquement à sa demande. Par ailleurs, il dispose de 5 options différentes d'investissement, de la plus sûre (et moins rentable) à la plus agressive (et plus risquée), parmi lesquelles il a la possibilité de ré-allouer son portefeuille à tout moment.

Petite touche supplémentaire, le dispositif d'Acorns est également capable de détecter – au sein des opérations bancaires auxquelles il a accès – les éventuelles remises promotionnelles dont a pu bénéficier l'utilisateur sur ses achats (une pratique fréquente aux États-Unis), et suggérer à celui-ci de les investir à leur tour. Par ailleurs, un mécanisme d'intégration avec divers programmes de fidélité est prévu pour prolonger cette idée hors du strict périmètre des comptes de cartes de paiement.

Pour la population de jeunes visée par Acorns, investir est un concept difficile à appréhender et encore plus à exécuter. Entre l'insouciance vis-à-vis de l'avenir, les envies de dépenser des revenus toujours trop justes et les innombrables barrières que dressent devant eux les intermédiaires traditionnels (versements minimums, montant des commissions…), la solution proposée par la startup apporte une réponse originale et parfaitement adaptée : épargne (presque) transparente et indolore, sans contraintes, suivie via une application mobile…

Retour sur la « Communauté » de clients RBC

Au début de 2013, RBC devenait la première institution financière canadienne à lancer une plate-forme collaborative dédiée aux échanges entre ses clients investisseurs (individuels). Il y a quelques jours, la banque faisait un point d'étape sur l'utilisation de ce service, dont certains aspects font toujours figure d'innovation à ce jour.

La « Communauté » est conçue autour de deux modules principaux : d'une part, un espace de suivi des placements, dans lequel l'utilisateur est notamment invité à définir et suivre les objectifs financiers qu'il désire fixer pour son portefeuille, et, d'autre part, un forum de discussion, où les membres peuvent poser des questions, s'entraider, partager des informations et des conseils… Dans une approche aux réminiscences de réseau social, chaque participant se voit attribuer un score de réputation, selon ses contributions, et il est également possible d'établir des contacts individuels.

La section « Univers » est certainement la plus originale de cet ensemble. Là, chaque investisseur peut obtenir un aperçu des stratégies et des performances de ses pairs et, en particulier, de leurs objectifs. Présentée sous la forme d'un graphique illustrant les rendements des portefeuilles en fonction de leur volatilité, chacun des points que celui-ci comporte, correspondant à un autre client, donne accès à une visualisation de la répartition de ses avoirs, son niveau d'expertise et ses centres d'intérêt. Naturellement, l'anonymat est respecté et aucun montant ou volume d'actifs n'est divulgué.

Plus d'un an après son démarrage, RBC se déclare très satisfaite du succès de sa « Communauté ». L'une des observations les plus étonnantes qui peut en être retirée est la répartition homogène des utilisateurs à travers toutes les classes d'âge, avec une moitié d'inscrits (environ) issus des générations X et Y (les moins de 49 ans) et une autre moitié parmi les baby boomers et les retraités. Il est désormais incontestable que, propulsée par la popularité des médias sociaux grand public, la collaboration en ligne est entrée dans les mœurs…

En revanche, le nombre de clients participant à la plate-forme – 8 500 selon le communiqué officiel de la banque – ne peut décemment pas être considéré comme une grande réussite (il justifie d'ailleurs le lancement d'un concours pour stimuler les nouvelles inscriptions). Et voilà une démonstration supplémentaire – s'il était nécessaire – de la difficulté que représente la constitution d'une communauté virtuelle, active, fidèle et génératrice de valeur : il faut plus qu'un forum, quelques services utiles et une poignée de cadeaux pour y parvenir…

Moven signe avec Westpac : la fin d'un rêve ?

La rumeur couvait depuis un moment, notamment à l'occasion d'une levée de fonds opérée au début de l'été, l'expansion internationale de Moven est désormais confirmée : le trublion de la banque apporte sa technologie à la branche néo-zélandaise de Westpac, avant l'annonce imminente d'un autre partenariat, au Canada.

Dès le mois d'octobre, de nouveaux services de gestion de finances personnelles commenceront donc à faire leur apparition dans l'application mobile de l'établissement, tandis que son site web devrait en bénéficier à compter du début de 2015, le temps pour Moven de réaliser les adaptations nécessaires. Toute l'originalité de l'offre de la startup se retrouvera progressivement sous les couleurs de Westpac : les notifications d'achats et autres alertes en temps réel, la catégorisation automatique des transactions, le suivi visuel des dépenses par rapport aux moyennes du passé…

Pour la banque, ce partenariat est une extraordinaire occasion de profiter d'une expertise sans égale et de se positionner en leader d'une vision différente de son métier, focalisée sur la transparence, l'immédiateté et le conseil aux clients. Sans aller jusqu'au concept d'« assistant shopping » que j'évoquais récemment, les outils proposés permettront à leurs utilisateurs de savoir instantanément s'ils ont les moyens de s'offrir l'objet de leurs désirs ou s'ils se sont mis dans une situation difficile à la suite d'un achat inconsidéré.

Du côté de Moven, en revanche, c'est une nouvelle orientation qui se dessine. En effet, la société s'éloigne de son approche initiale de banque disruptive – même si celle-ci était exclusivement centrée sur l'expérience client – et devient, en quelque sorte, fournisseur de plate-forme de PFM (gestion de finances personnelles). Quelle que soit la valeur de cette dernière, elle arrive sur un marché encombré et va nécessairement être limitée dans ses ambitions, par les contraintes des systèmes informatiques avec lesquels elle devra s'intégrer dans les institutions financières qui l'adopteront.

Il est à craindre que cette stratégie ne marque un ralentissement (sinon la fin) de l'innovation dans la jeune entreprise, puisqu'elle devra consacrer une part significative de son énergie et de ses ressources à adapter son offre aux exigences de ses clients et accepter que ceux-ci fonctionnent à un rythme plus lent et sur un horizon temporel plus lointain que le sien propre. Il s'agit probablement, hélas, d'un retour aux réalités d'une nécessaire (future) rentabilité économique. Simple y a fait face en s'adossant à un acteur historique, Moven choisit de changer de modèle. Il n'est décidément pas facile de créer une « autre » banque…

St George : la banque au bout du doigt

Depuis l'annonce, au mois de juin, de l'ouverture à tous les développeurs du dispositif d'authentification par empreinte digitale de l'iPhone 5s, plusieurs institutions financières se sont intéressées à son utilisation. L'australienne St George Bank devrait figurer parmi les premières à être prête dès le lancement officiel du nouvel iOS 8.

Grâce à cette innovation, les clients de l'établissement auront à leur disposition une nouvelle option pour accéder à leur application de banque mobile. Ils pouvaient déjà adopter un code à 4 chiffres, plus rapide que le classique couple identifiant – mot de passe, ils pourront désormais se contenter de passer le doigt sur le bouton de leur téléphone. Aucune obligation, cependant : chaque utilisateur continuera à choisir le mode d'authentification qu'il préfère entre ces 3 possibilités.

Les consommateurs étant de plus en plus enclins à consulter leurs comptes plusieurs fois par jour, il est vrai qu'une simplification sensible des gestes nécessaires pour ce faire peut paraître non seulement légitime mais aussi, potentiellement, porteuse de valeur commerciale. Comme, par ailleurs, 15% des adeptes des services de banque mobile – qui représentent eux-mêmes la moitié des 1,2 millions de clients de St George – sont aujourd'hui propriétaires d'un iPhone 5s, l'initiative prend tout son sens.

En dépit des risques qu'est susceptible d'introduire dans une application sensible l'utilisation de la technologie biométrique « Touch ID » d'Apple (déjà abordés dans ces colonnes), le responsable informatique de la banque se déclare confiant pour la sécurité de cette approche. Naturellement, cette appréciation est à mettre en regard de l'extraordinaire facilité d'accès obtenue. De plus, le caractère optionnel du mécanisme laisse supposer qu'il peut être désactivé rapidement en cas d'incident majeur.

Entre les applications qui affichent des informations sans authentification préalable et ces nouvelles tentatives de simplification des procédures d'identification, la tendance actuelle dans la banque mobile est résolument à l'optimisation de l'expérience client, quitte à bousculer (légèrement) le délicat équilibre avec la protection des comptes…

L'assistant virtuel USAA a réponse à tout

Lancé en mode expérimental il y a 2 ans et constamment amélioré depuis, l'assistant virtuel intelligent de l'américaine USAA vient de faire son entrée officielle au cœur de son application de banque mobile, prêt à répondre à toutes les questions de ses clients. Interagir à distance avec ses finances personnelles n'a jamais été aussi simple !

Les échanges avec le nouveau service – qui reste accessible à tout moment au cours de la navigation dans le logiciel – sont conduits en langage naturel, vocalement ou par tchat (la voix étant particulièrement prisée en voiture, à la grande satisfaction de l'assureur qu'est aussi USAA). Capable d'interpréter des formulations relativement sophistiquées, il permet au mobinaute aussi bien d'effectuer une recherche dans ses comptes (« combien d'argent ai-je dépensé le mois dernier ? ») que de demander un conseil ou exécuter une transaction (« paye ma facture d'électricité mardi prochain »).

Afin de rendre son assistant encore plus pertinent et plus efficace, USAA l'a récemment doté de capacités d'auto-apprentissage. Ainsi, à partir d'une observation et d'une analyse du comportement de l'utilisateur dans l'application (par exemple ses habitudes de connexion ou de traitement des opérations), l'outil pourra mieux comprendre ses interrogations, mais aussi lui offrir des recommandations personnalisées, pro-actives, destinées à l'aider dans son quotidien ou lors de ses grandes décisions (investissement, achat immobilier…).

Aujourd'hui, le système est à même d'appréhender quelques 2 000 types de questions. Ce corpus est régulièrement enrichi par une équipe interne dédiée, qui collecte et analyse les demandes des utilisateurs et ajoute les modèles de réponse appropriés, au fur et à mesure de leur mise au point. Pour démultiplier ses compétences (en cible, il devrait être possible de gérer 10 fois plus de questions), la banque envisage de mettre à contribution l'agent Watson d'IBM (qu'elle exploite déjà dans un autre domaine).

Aussi intelligent que soit son assistant virtuel, USAA reconnaît que, parfois, ses clients ont également besoin de dialoguer avec un humain pour traiter leur problématique. Alors, où qu'ils se trouvent dans l'application mobile et en particulier s'ils ne sont pas satisfait d'une réponse « automatique », ils peuvent contacter le centre d'appel d'un seul geste. Et là, magie de la technologie (en l'occurrence la « ToIP », c'est-à-dire la téléphonie par Internet), le contexte de la demande (comprenant les dernières actions réalisées) est transmis à l'opérateur qui prend en charge la demande.

En pratique, cela signifie que la conversation avec le conseiller peut reprendre, instantanément, exactement là où l'utilisateur de l'application a rencontré une difficulté ou a éprouvé le besoin de solliciter un conseil. Voilà un magnifique exemple de banque « omni-canal » (comme on dit maintenant) ! Le souci du détail va jusqu'à la gestion de l'authentification : lorsqu'il émet un appel par ce biais, le client n'a pas besoin de faire valider son identité, la sécurité intégrée au logiciel mobile est en quelque sorte transposée sur le canal téléphonique.

La démarche adoptée par USAA constitue elle-même un modèle : là où beaucoup d'« innovateurs » se contenteraient de mettre en œuvre un dispositif (technique) d'assistant virtuel, l'attention est ici focalisée sur les attentes des clients. Ayant observé le nombre important d'appels à un conseiller dans la demie-heure qui suit une session mobile, la banque renforce d'abord la qualité des réponses apportées au sein de son application, puis facilite le rebond vers le centre de contact, dans une évolution extensive et cohérente de son offre.

Bitcoin au secours des micro-paiements ?

Il est une idée largement répandue qui suggère que le coût marginal d'exécution des transactions en Bitcoin permettrait de faire de la cryptomonnaie une réponse idéale aux besoins de micro-paiements. Pourtant, lorsque CoinBase se lance dans l'aventure en lançant ChangeTip, il apparaît que la réalité est légèrement différente…

Dans son principe, le modèle retenu par la startup est parfaitement adapté aux cas d'utilisation envisagés : il suffit en effet de poster un message ou un commentaire sur l'une des plates-formes de réseau social supportées (Twitter, YouTube, Google+, Tumblr, Quora…), en mentionnant le destinataire et le montant à verser (sans oublier de citer ChangeTip, naturellement), pour effectuer un don à l'auteur d'un billet ou d'une vidéo, bénéficier d'un accès sans publicité à un blog, envoyer un cadeau à un ami, partager les frais d'une soirée…

En son cœur, ChangeTip repose sur des échanges en Bitcoin, chaque utilisateur disposant d'un compte virtuel dans cette monnaie. Ce choix permet (théoriquement) de bénéficier des coûts extrêmement bas (par nature) des opérations, et est donc particulièrement pertinent pour des échanges de très petits montants. Afin d'accroître son attractivité, ChangeTip offre tout de même la possibilité de libeller les opérations dans la devise de son choix. Dans ce cas, une conversion (symbolique) intervient préalablement à l'exécution du mouvement, au cours en vigueur à cet instant.

Cependant, le raisonnement n'est pas poursuivi jusqu'à son terme, puisque les transactions sont en fait gérées en dehors du blockchain, le « grand livre » comptable (distribué) du Bitcoin. Plus clairement, cela signifie que les paiements réalisés via ChangeTip sont uniquement enregistrés localement, dans les comptes (virtuels) détenus auprès de la startup. Les échanges monétaires ne sont réellement validés et « officialisés » que lors d'un transfert vers un porte-monnaie externe.

En conséquence, le dispositif s'avère finalement identique à ceux ayant fait l'objet d'expérimentations (peu concluantes) par le passé, avec pour seule différence une devise de traitement un peu originale. Si les frais d'alimentation et de retrait sont moins élevés qu'avec les solutions classiques, les frictions à l'usage restent entièrement présentes. Et tant pis pour le rêve dans lequel on pourrait associer son profil Twitter ou Facebook à son porte-monnaie Bitcoin existant et gérer les paiements directement, sans les inconvénients d'un compte intermédiaire…

Impossibilité technique ou choix délibéré des concepteurs ? Difficile d'acquérir une certitude. Il semblerait qu'il existe effectivement des limitations dans les protocoles de la cryptomonnaie, qui pourraient justifier qu'elle ne soit pas aussi adaptée qu'on le croit aux micro-paiements (en volume). Mais n'y aurait-il pas alors moyen de contourner cette difficulté ? Décidément, le Bitcoin est un sujet extraordinairement complexe pour le commun des mortels et ses multiples « recoins » ont encore besoin d'être explorés…

De la gestion de budget au conseiller shopping

L'euphorie qu'a connue ces dernières années la gestion de finances personnelles (PFM pour son acronyme en anglais) – matérialisée par la création d'une multitude de nouvelles solutions aux innombrables variations de formes et de fonctions – est maintenant largement retombée. Alors, idée à oublier ou efforts à poursuivre ?

Un billet de blog par Stephen Walker (Forrester) présente une synthèse de la situation et procure quelques éléments de réflexion pour nous aider à répondre à cette importante question. Au niveau du constat, une seule statistique – extraite d'une enquête menée aux États-Unis et en Europe – suffit à éclairer le débat : interrogés sur leurs usages au cours des 90 jours précédents, seuls 22% des consommateurs affirment avoir utilisé au moins une fonction de gestion financière.

Alors que les outils adéquats sont désormais accessibles presque universellement, au cœur des services (en ligne et mobiles) des banques ou d'acteurs tiers (par exemple Bankin ou Linxo, en France), cette désaffection massive ne doit pas surprendre. En effet, personne n'a réellement envie de faire l'effort de gérer son argent et, si les représentations graphiques et autres gadgets ludiques peuvent séduire au premier abord, la tâche ingrate de suivi de budget ne résiste pas au temps.

Selon S. Walker, les personnes qui pourraient profiter le plus d'une solution de PFM (celles qui sont en situation difficile) sont probablement déprimées par l'image de leurs finances qui leur est renvoyée, ce qui les conduirait à les abandonner encore plus rapidement. Et les tentatives de « socialisation » des bonnes pratiques ou bien les conseils prodigués – consistant le plus souvent à préconiser d'épargner plus et à dépenser moins – ne font que renforcer une désagréable perception d'impuissance.

La réalité est que ce que veulent les utilisateurs, c'est acheter, et ce qu'ils attendraient d'un outil de gestion financière, ce sont des recommandations pour consommer « mieux ». Il est inutile de leur proposer de créer un projet d'épargne pour s'offrir un jour une tablette ou un voyage au bout du monde, il vaut mieux accompagner la décision déjà prise. Ainsi, la solution « idéale » serait capable de leur dire : « tu n'as pas les moyens de te payer ceci mais, si tu y tiens absolument, tu devrais souscrire ce crédit et éviter d'aller si fréquemment au restaurant ».

Peut-être à ce moment et dans ce contexte précis est-il aussi possible de suggérer de remettre l'achat à plus tard, en établissant un projet d'épargne contextualisé. En tous cas, il n'est plus question de gestion de budget, l'application de PFM s'est transformée en « conseiller shopping » et, si celui-ci est suffisamment intelligent, il sera consulté régulièrement, les finances personnelles de l'utilisateur seront (un minimum) sous contrôle, et l'objectif de son fournisseur (banque ou startup) sera atteint !

Wells Fargo chaperonne les startups

Et une de plus ! Dans le sillage d'une vague qui conquiert les plus grandes banques du monde entier, Wells Fargo annonçait aujourd'hui le lancement officiel de son accélérateur de startups. Quelques particularités notables justifient tout de même de s'arrêter un moment sur cette nouvelle initiative.

Au premier abord, ses modalités de fonctionnement sont pourtant plutôt classiques. Quelques jeunes pousses (entre 10 et 20 par an, en régime de croisière), soigneusement sélectionnées (sur dossier), seront accueillies pour un programme de 6 mois, au cours duquel elles bénéficieront d'un accompagnement rapproché – de la part d'une équipe pluridisciplinaire – qui leur permettra d'affiner et valider leur projet. Par ailleurs, la banque investira entre 50 000 et 500 000 dollars dans chacune des entreprises participantes.

C'est du côté des objectifs assignés à l'accélérateur que l'approche devient moins conventionnelle. Ainsi, le rendement financier des investissements ne figure pas parmi les priorités de Wells Fargo. Surtout, la démarche d'accompagnement s'avère ici extrêmement concrète, puisque la véritable finalité du dispositif serait d'arriver à un déploiement dans la banque des produits des startups choisies. De plus, les candidats au programme seront rassurés de savoir qu'aucune exclusivité ne leur est demandée.

Ce modèle est frappé au coin du bon sens. En effet, parmi les entrepreneurs se lançant dans la « FinTech », nombreux sont ceux qui manquent cruellement d'expérience dans la relation avec les institutions financières qu'ils sont amenés à fréquenter ou dans les pratiques et usages incontournables du secteur, notamment dans le domaine réglementaire. En conséquence, ils se retrouvent fréquemment confrontés à des difficultés qu'ils n'avaient pas anticipées et qu'ils ne savent pas résoudre au moment de concrétiser leur premier contrat.

Dans ces conditions, il est parfaitement raisonnable de prendre le problème à bras-le-corps, en amont, et de consacrer le temps et les moyens nécessaires à aligner l'offre émergente de la jeune pousse avec les exigences de ses futurs clients ou partenaires. En ce sens, la valeur de l'accélérateur est inestimable pour les 2 parties : Wells Fargo devrait en retirer une certaine assurance d'obtenir une solution compatible avec sa « culture » et la startup gagnera un temps précieux dans son développement, en plus d'une référence prestigieuse.

Si les promesses sont tenues, cette initiative pourrait représenter un magnifique exemple à suivre pour toutes les grandes entreprises désireuses de collaborer avec des jeunes pousses afin de démultiplier leurs capacités d'innovation.

PostFinance vend des crédits iTunes sur GAB

Toujours à la recherche de nouvelles opportunités commerciales, dans un contexte difficile, les banques s'aventurent progressivement dans la distribution de produits et services non financiers, depuis le rechargement de comptes téléphoniques prépayés jusqu'à la création de véritables boutiques de m-commerce.

Pour PostFinance, l'ambition ne se place pas aussi haut, puisque la banque suisse ne cible que la vente de biens virtuels, mais elle entend déployer celle-ci sur de multiples canaux. Ainsi, depuis le début du mois de juillet, ses clients ont-ils la possibilité d'acquérir des crédits iTunes sur chacun de ses 1 000 automates (« Postomat »). Il leur suffit de choisir l'option ad hoc sur le distributeur et d'indiquer le montant désiré. Le code d'activation, qu'il ne restera qu'à reporter dans iTunes, est alors imprimé sur le reçu.

Le même système est proposé pour l'achat de crédit PaySafeCard, un compte prépayé relativement populaire, utilisable sur différents sites de commerce en ligne et, en option, par l'intermédiaire d'une carte MasterCard. En fait, l'application mobile de PostFinance offre déjà depuis plus d'un an des options similaires. Apparemment, elles sont très appréciées par les clients de la banque, ce qui a conduit à leur déclinaison, quelques mois plus tard, pour les plates-formes de jeu en ligne Nintendo, PlayStation et XBox.

Dans cette première initiative (tout aussi inédite que la nouvelle), l'objectif était avant tout de simplifier l'accès des enfants et adolescents aux différents services concernés, en permettant à leurs parents de créditer leurs comptes sans complication et en toute sérénité. Avec l'introduction de ces options sur les GAB, la cible devient un peu différente : il s'agit vraisemblablement de séduire une population réticente à l'utilisation de services bancaires sur le web (y compris les paiements par carte).

A l'opposé de tentatives plus radicales d'entrée sur le marché du commerce de détail, la banque reste donc ici intégralement dans son rôle d'intermédiaire financier, via lequel elle apporte, de manière tout à fait classique, sa valeur de tiers de confiance dans la relation entre ses clients et ses partenaires. Les premiers y gagnent une certaine sécurité dans leurs transactions tandis que les seconds bénéficient d'un accès à une audience qu'ils pourraient difficilement capter seuls.

En quelque sorte (et encore modestement), PostFinance devient également un élément important de la chaîne de traitement des porte-monnaie virtuels de ses partenaires (ce qui, en particulier avec iTunes, est loin d'être négligeable), lui ouvrant potentiellement la porte sur une autre vision de la banque et de ses (futures) activités dans le monde des biens numériques…

PostFinance est finaliste des prix de l'innovation BAI-Finacle

La banque « à porter » séduit

Comme plusieurs autres banques dans le monde, la branche néo-zélandaise de Westpac expérimente, depuis le début de l'année, une application sur Google Glass. Un article de la revue American Banker nous donne l'occasion d'en savoir un peu plus sur son accueil par les clients qui ont pu la découvrir dans leur agence.

Bien qu'il ne s'agisse que d'un test (les lunettes de Google n'étant, de toutes manières, pas encore disponibles dans la région), la solution mise en œuvre est tout de même relativement complète. Elle permet ainsi à l'utilisateur de consulter les soldes de ses comptes (courant, d'épargne et de carte), d'exécuter des virements « internes » (entre ses propres comptes), de se faire guider jusqu'à l'automate et l'agence les plus proches, ou encore de recevoir des alertes diverses et variées sur sa situation financière.

La première réaction des clients ayant eu l'occasion de tester l'application au cours d'un roadshow extensif organisé par Westpac à travers le pays est de considérer les lunettes comme un gadget futile… jusqu'au moment où elle sont mises en marche. La perception change alors immédiatement, de l'effet « wow » initial jusqu'à leur prise « en main » effective. Il suffit en général d'à peine plus d'une minute de manipulation pour que les utilisateurs se sentent parfaitement à l'aise avec les Google Glass.

En revanche, un enseignement important de l'expérimentation est la réticence des consommateurs à dialoguer avec l'appareil à haute voix. Alors que les interfaces vocales sont souvent considérées comme une avancée importante dans la qualité de l'expérience utilisateur, surtout pour l'informatique « à porter », il s'avère que, lorsqu'il est question de leur argent et de leurs comptes, les testeurs préfèrent des interactions – plus discrètes – par appui et glissement du doigt sur le bouton présent sur une des branches des lunettes.

Pour beaucoup d'observateurs, les nouveaux appareils connectés, tels que les Google Glass ou la montre Samsung Gear, seront au cœur de la deuxième révolution mobile, après celle des smartphones. Entre une enquête récente de Westpac démontrant que plus d'un quart des personnes interrogées sont prêtes à les adopter et les résultats de ces premiers essais de services bancaires, cette hypothèse devient de plus en plus plausible. Les banques devront être prêtes quand la vague commencera à déferler…

Anytime, une carte prépayée versatile

La frénésie médiatique qui a accompagné le lancement de Compte-Nickel au début de l'année semble l'avoir fait oublier, mais son concept de carte prépayée est déjà ancien : PCS MasterCard l'a lancé en France en 2010, avec le même modèle de distribution dans les bureaux de tabac. Pour l'innovation, il faut donc chercher ailleurs…

Regardons, par exemple, du côté d'Anytime, une jeune pousse belge dont l'offre – accessible depuis toute l'Europe – est particulièrement complète. A la base, son principe de fonctionnement est absolument classique : une carte Visa (émise par un établissement britannique, Raphaels Bank) adossée à un compte prépayé, utilisable partout dans le monde, dans les distributeurs de billets, en boutique et en ligne.

La première particularité de la solution est que, outre une approche générique de la carte prépayée, la startup cible quelques cas d'usage spécifiques, pour lesquelles elle met à la disposition de ses clients des outils dédiés. Ainsi, une version « argent de poche » est destinée aux enfants (et à leurs parents), tandis que les options « business » s'adressent soit aux entrepreneurs souhaitant gérer leurs frais professionnels soit aux entreprises qui veulent équiper leurs collaborateurs, sans risque.

Ère numérique oblige, la gestion et le pilotage du compte Anytime sont assurés exclusivement à distance, principalement par des applications web et mobiles. Celles-ci sont d''une richesse incomparable, dépassant largement les capacités de leurs concurrentes directes, voire de celles de bon nombre de banques. En effet, il ne s'agit pas ici uniquement de suivre les dépenses réalisées : une multitude de services complémentaires permettent de répondre à toutes sortes de besoins.

Au plus haut niveau, les parents ayant choisi le compte « argent de poche » pour leurs enfants disposeront d'une visibilité totale sur les dépenses de leur progéniture, en temps réel, grâce aux alertes émises lors de chaque transaction. Ils ont même le pouvoir, si nécessaire, de bloquer la carte à tout moment. De leur côté, les professionnels pourront gérer leurs notes de frais (presque) automatiquement, avec notamment la possibilité d'attacher les reçus (photographiés ou envoyés par e-mail) correspondant à leurs achats.

Les utilisateurs « standards » ne sont pas laissés en reste, avec, par exemple, la gestion de cagnottes et le partage des dépenses entre amis (via mail ou Facebook), le suivi budgétaire (sous forme de graphiques et de statistiques) ou encore les transferts d'argent entre clients Anytime, exploitant (en option) un mode « sans contact » original : il suffit aux deux parties d'approcher leurs cartes du téléphone (compatible NFC) pour définir les comptes à débiter et créditer.

La solution comporte bien d'autres fonctions, un peu plus anecdotiques : le rechargement du compte prépayé par virement, par prélèvement SEPA ou par carte, mais également depuis un compte PayPal, le blocage de la carte à la demande (intégralement, des retraits sur distributeurs ou des achats), les alertes lors de chaque achat ou sur des événements spécifiques (solde inférieur à un seuil pré-déterminé…), l'enrichissement des informations sur les transactions (avec un moteur de recherche pour les retrouver)…

Enfin, l'offre d'Anytime est également proposée aux entreprises en marque blanche. Dans ce cas, non seulement la carte pourra être personnalisée aux couleurs du distributeur mais celui-ci aura aussi accès à des APIs (interfaces de programmation applicative), grâce auxquelles il pourra concevoir et développer de nouveaux services (programme de fidélité ?)… Autre capacité, totalement inédite, la puce de la carte est elle-même ouverte aux solutions tierces, y compris en sans contact (pour des applications de billetterie, de portiques d'accès…) !

Face aux approches sans imagination et ancrées dans une représentation passéiste des services financiers (oui, je pense à Compte-Nickel !), Anytime se positionne sur une vision résolument tournée vers l'avenir et, en particulier, vers le monde numérique qui se dessine de plus en plus nettement à l'horizon. Il n'est même plus question ici de carte prépayée : ce que développe la startup, avec ses modestes moyens, est une perspective différente sur la banque de demain…

BillGuard détecte la fraude par géolocalisation

Depuis sa création en 2011, BillGuard remplit une mission exclusive pour le (presque) million de consommateurs qui utilisent ses services : détecter et signaler les transactions abusives ou frauduleuses sur leurs comptes et cartes bancaires. Elle complète maintenant son arsenal technique avec une approche par géolocalisation.

Le concept en est extrêmement simple : l'application mobile de la startup détermine et enregistre régulièrement la position (approximative) de l'utilisateur – en respectant scrupuleusement la confidentialité de ces informations – et vérifie pour chacune de ses dépenses qu'il se trouvait effectivement à proximité du commerce correspondant (sauf, bien entendu, dans le cas d'un achat en ligne ou d'un débit récurrent). Dès qu'une incohérence apparaît, une alerte est émise instantanément.

Cette idée semble tellement évidente à l'ère de la géolocalisation permanente et de la fraude galopante qu'il peut paraître étonnant qu'elle ne soit pas plus répandue. Certes, quelques grands acteurs ont déjà lancé des initiatives en ce sens – par exemple MasterCard ou AT&T – mais elles sont encore loin d'être aussi avancées. Avec BillGuard, la nouvelle protection est immédiatement accessible (quoiqu'en version beta, à ce stade), toujours gratuitement, pour tous les américains et tous leurs comptes.

En l'état, la solution n'est évidemment pas idéale, ne serait-ce que parce que la détection d'une anomalie ne peut intervenir qu'après que la transaction en cause ait été exécutée et confirmée. Toujours est-il que, en comparaison de la situation existante, dans laquelle le porteur d'une carte de crédit risque de ne découvrir une dépense suspecte, au mieux, qu'à la réception de son relevé d'opérations, le progrès est tout de même sensible.

Peut-être faudrait-il surtout s'étonner que ce genre d'approche de la lutte contre la fraude ne soit proposée que par une startup ? Peut-être y a-t-il matière à s'insurger contre les banques qui ne semblent pas autant préoccupées qu'elles le devraient de la protection de l'argent de leurs clients ? Car elles pourraient certainement mettre en œuvre un mécanisme similaire, relativement peu complexe à développer, en y ajoutant aussi des capacités de détection en temps réel, à même de bloquer les versements indus avant qu'ils ne soient autorisés…

En attendant qu'elles se décident à réagir (enfin !), il reste heureusement les applications web et mobiles de BillGuard, dont la récente expansion internationale – en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Royaume-Uni – peut laisser espérer qu'elles deviennent prochainement disponibles dans nos contrées…

Citi simplifie l'accès à la banque mobile

Toujours à portée de la main et accessibles instantanément, les applications pour smartphone sont devenues, en quelques années, le canal d'interaction privilégié des clients dans un nombre croissant de banques. Avec sa nouvelle fonction « Snapshot », Citi souhaite encore faciliter et, donc, développer l'utilisation de la sienne.

Au premier abord, l'idée a pourtant de quoi révolter les maniaques de la sécurité puisqu'elle consiste à permettre à l'utilisateur de consulter sans authentification non seulement le solde de ses comptes (de dépôts et de cartes de crédit), comme cela existe dans d'autres établissements, mais aussi les 15 dernières opérations réalisées sur chacun d'eux. Le suivi des autres comptes (d'investissement, notamment) et l'exécution de transactions restent toutefois protégés par une procédure de connexion complète.

Quelques garde-fous complémentaires sont également prévus, dans le but de renforcer la sécurité ou, peut-être plus prosaïquement, de rassurer les mobinautes. En premier lieu, l'option « Snapshot » n'est (évidemment) pas activée par défaut. Le client doit donc en faire explicitement la demande s'il veut en profiter (mécanisme « opt-in ») et il peut modifier son choix à tout moment. Par ailleurs, une saisie du mot de passe sera malgré tout requise à intervalles réguliers (tous les 15 jours environ).

En pratique, les risques résiduels ne sont finalement pas très élevés. Ainsi, outre que la seule consultation des transactions récentes ne représente probablement pas un enjeu critique de protection de données personnelles pour une majorité de consommateurs, il s'avère que les informations concernées sont déjà plus ou moins accessibles sans exiger la moindre authentification, par exemple via les services d'alertes (transmis par messagerie, par SMS et, désormais aussi, par l'application mobile).

En ce qui concerne les clients, l'initiative semble être un succès : plus de la moitié de ceux ayant participé au test préliminaire avaient activé l'option et, depuis sa généralisation, le taux d'adoption reste relativement élevé (à 2 chiffres, selon une interview d'un responsable de Citi). Plus intéressant, les adeptes de « Snapshot » consultent leurs comptes 3 fois plus souvent que les autres utilisateurs, ce qui pourrait offrir d'extraordinaires opportunités commerciales à la banque, pour peu qu'elle sache exploiter cette multiplication des contacts.

BBVA Compass : l'agence dans une tablette

Voilà une initiative qui pourrait constituer une suite idéale au récent débat sur la mode des « agences du futur » : lorsque BBVA Compass – filiale états-unienne du groupe espagnol – conçoit une application pour tablette à destination de ses conseillers, elle ouvre immédiatement la perspective sur une transformation de la banque…

Fait révélateur de la vision adoptée, les changements qui, par voie de conséquence, affecteront inévitablement l'agence et son rôle dans la relation commerciale ne sont même pas évoqués dans la description du projet. Et, en réalité, cet « oubli » est parfaitement logique, puisque la révolution qui attend, à terme, les collaborateurs et leur métier est bien plus importante et plus structurante pour l'avenir de la banque que les aménagements des points de vente qui l'accompagneront.

L'application en question – développée avec le spécialiste technologique Zenmonics – a en effet une ambition particulièrement large : elle a vocation à embarquer toutes les fonctions nécessaires au conseiller, permettant à celui-ci de répondre à toutes les demandes des clients, au point de pouvoir être considérée comme une agence autonome. Conseil et marketing, service sur les comptes, transaction, vente de produits… toute la banque est ainsi disponible au bout des doigts (intégralement en temps réel, de surcroît), via une interface unifiée.

Dans un premier temps, et il s'agit là d'un aspect critique et soigneusement préparé de la gestion de la transition, l'impact de la tablette sur les modèles traditionnels pourra rester limité. Les conseillers remplaceront simplement leurs outils habituels par une nouvelle application, leur offrant un meilleur confort d'utilisation, une autre manière de dialoguer avec leurs clients et, tout au plus, quelques options supplémentaires telles que la signature des contrats à l'écran et l'envoi des documents par moyens électroniques.

Ensuite seulement, la mobilité acquise avec la tablette ouvrira la voie à une autre forme d'interaction, d'abord au sein de l'agence, où le conseiller pourra venir à la rencontre du visiteur, puis, peut-être, à l'extérieur (comme l'esquisse déjà La Caixa pour le secteur des professionnels), avec des collaborateurs itinérants, prêts à répondre aux exigences des clients partout et à tout moment. Il est clair que, à ce stade, le concept d'agence bancaire aura été profondément transformé. Mais on est bien loin d'un projet d'agence du futur…

Shift, une carte pour les gouverner toutes

En dépit de l'agitation médiatique que suscitent les cryptomonnaies, Bitcoin en tête, celles-ci restent aujourd'hui relativement confidentielles et rares sont les commerces qui les acceptent. Les initiatives se multiplient cependant pour en démocratiser l'usage. La nouvelle carte de paiement de Shift en est une des plus récentes.

Pour remplir sa mission, la startup propose aux consommateurs une carte de paiement adossée à leurs comptes existants sur les plates-formes de monnaie virtuelle Coinbase et Ripple. Ainsi armé, l'utilisateur peut régler ses achats, en ligne ou en boutique, partout où les cartes traditionnelles sont prises en charge. Au moment d'exécuter la transaction, le protocole de compensation P2P de Ripple est mis à contribution pour effectuer les transferts et conversions nécessaires, dans la devise adéquate.

Si elle s'en tenait là, la vision de Shift ne serait qu'une réplique d'une idée déjà développée par ailleurs, par exemple par SmartMetric. Mais il y a plus. Car la technologie de Ripple, totalement agnostique des valeurs échangées, permet d'ouvrir la solution à des transactions réalisées dans toutes sortes de « devises » et pas uniquement le Bitcoin. A terme, la carte pourra donc également être intégrée avec des comptes bancaires classiques, voire même des programmes de fidélité.

Dès lors, grâce à l'application mobile de pilotage qui accompagne sa carte, le porteur pourra choisir d'imputer chacun de ses achats sur l'un ou l'autre de ses comptes liés, qu'il soit virtuel, réel ou constitué de bons de réduction et autres offres promotionnelles. En réalité, on retrouve là les réminiscences d'un autre concept, imaginé par des sociétés telles que Walla.by (ou sous, une autre forme, GoNow), poussé un cran plus loin, au-delà de la seule fédération des cartes de débit et de crédit.

La solution de Shift, devenue moyen de paiement universel, cumulera les avantages des deux approches qu'elle combine : d'une part, une transition douce et transparente vers les cryptomonnaies et, d'autre part, une carte unique remplaçant toutes les autres, utilisable en toutes circonstances. Elle semble encore ajouter à cette dernière caractéristique la faculté unique de pouvoir choisir a posteriori l'affectation des achats au compte souhaité, sécurisée par les mécanismes de non-répudiation de Ripple.

Une telle versatilité rend cette carte idéale pour une multitude de cas d'usages, des plus communs (achats classiques, en ligne ou en magasin) aux plus improbables (entre autres les micro-paiements, pour lesquels Bitcoin offre – enfin ! – un modèle économique viable), et pour toutes sortes de clientèles, des fans de monnaies virtuelles aux populations sous-bancarisées à la recherche d'instruments de paiement économiques, en passant par les consommateurs lambda aux portefeuilles encombrés de trop nombreuses cartes…

Gartner : technologies émergentes 2014

Comme chaque année depuis 20 ans, le mois d'août marque le retour du « Hype Cycle » Gartner des technologies émergentes, nous offrant un aperçu des grandes tendances à surveiller, leur maturité et leurs perspectives. Passons en revue le résumé des plus de 2 000 thématiques analysées par le cabinet dans 119 catégories différentes.

Conformément à l'air du temps, le fil conducteur de cette nouvelle édition est le voyage vers l'entreprise numérique. Après l'ère analogique, les débuts du web et la génération « e-business », maintenant dépassés, Gartner esquisse les 3 prochaines étapes majeures sur la route qui s'ouvre aux entreprises : le marketing numérique, le business numérique et l'autonomie. Dans cette progression, l'identification des technologies appropriées et leur mise en œuvre au moment opportun représentent un enjeu critique.

Le premier jalon, le marketing numérique, peut certainement être considéré comme déjà bien engagé dans une majorité d'organisations, où ce que Gartner appelle le « nexus des forces » (mobile, social, information et cloud) est mis en œuvre dans le but de multiplier et enrichir les interactions avec les consommateurs. Les efforts devront néanmoins se poursuivre, afin de déployer des moyens de plus en plus sophistiqués d'atteindre les porteurs d'influence et d'en dégager une valeur mesurable.

Le stade suivant, l'entreprise numérique, est aujourd'hui plus souvent un projet qu'une réalité, focalisé sur la convergence entre les personnes, les objets et les métiers. Dans les secteurs économiques fondés sur le « matériel », la transformation se traduira par l'effacement des frontières entre le monde physique et le monde numérique, via, par exemple, des applications web et mobiles intégrées avec les produits fabriqués ou bien à travers l'émergence de l'impression 3D industrielle.

Dans les domaines immatériels, le changement interviendra, en quelque sorte, en deuxième rang : ainsi, notamment, la santé et l'assurance profiteront de la numérisation des attributs de la personne ou des objets (habitation, automobile…) qui l'entoure. Interviendront également de nouvelles formes de « digitalisation », susceptibles d'affecter des concepts historiquement virtuels (et essentiellement numériques), comme l'illustre le phénomène des cryptomonnaies (Bitcoin et consorts).

Dernière étape (pour l'instant ?), l'autonomie sera atteinte lorsque l'entreprise s'appropriera les technologies capables de reproduire ou remplacer des comportements humains. Ce sont les assistants répondant à des questions en langage naturel, les systèmes rédigeant des textes complexes, les voitures sans conducteur…

La trajectoire dessinée par Gartner est soutenue, à chaque stade, par un ensemble de technologies particulièrement prometteuses : reconnaissance vocale, réalité augmentée, « big data » et science des données… pour le marketing, impression 3D, cryptomonnaie, internet des objets… pour l'entreprise numérique, assistants intelligents, robots évolués, interfaces cerveau-machine… pour l'autonomie. Arrêtons-nous un instant sur l'avis de Gartner sur quelques-unes d'entre elles.

La télématique, sujet d'importance pour les compagnies d'assurance, est toute proche du « plateau de la productivité » mais celui-ci ne serait atteint que dans 5 à 10 ans : voilà peut-être le reflet de technologies mûres mais que les consommateurs ne sont pas prêts à accepter ? A l'inverse, NFC est aujourd'hui au fond du « puits de la désillusion » avec une perspective de maturité à 2 à 5 ans : il sera donc tout de même vraisemblablement trop tard pour le paiement sans contact sur mobile…

Les « big data » abordent une période difficile : actuellement sur la pente des désillusions, elles ne pourront prospérer qu'avec la maturité de la science des données, qui reste cependant en retrait sensible. Enfin, les cryptomonnaies apparaissent pour la première fois dans le « Hype Cycle » générique, sans surprise au sommet du « pic des espérances ». Leur influence en tant que devise est peut-être surestimée mais les fondations techniques sous-jacentes auront probablement un impact durable, sinon immédiat, sur le secteur financier.

Dans tous les cas, il ne serait pas raisonnable de se laisser trop éblouir par cette innovation florissante : ce ne sont pas ces technologies seules qui définiront l'entreprise numérique de demain, la performance et la compétitivité se joueront essentiellement sur les usages qui en seront faits !

Trois idées pour la banque mobile

En quelques années, les applications mobiles sont devenues une composante essentielle de l'attirail multi-canal de la banque. Les progrès accomplis depuis la naissance du phénomène sont considérables et tout laisse à penser que les évolutions vont se poursuivre à un rythme effréné. En voici 3 exemples récents susceptibles d'alimenter les réflexions…

Dans toute leur richesse, les solutions de banque mobile restent aujourd'hui focalisées sur l'exécution de transactions (consultation des comptes, virements…). La prochaine frontière à franchir sera de les transformer aussi en support de vente de produits et services. TD Bank fait partie des premières à ouvrir cette voie.

La nouvelle version de son site web mobile permet donc aux clients comme aux prospects d'ouvrir comptes courants personnels et comptes d'épargne ou encore de souscrire certificats de dépôt et autres produits d'investissement basiques. A priori, la procédure semble se dérouler entièrement en ligne (pas de courriers requis pour transmettre des justificatifs) et la seule contrainte imposée est d'accepter de recevoir les contrats et conditions de vente au format électronique.

Le choix d'intégrer ces options uniquement dans les services web et non dans l'application mobile de la banque est cependant surprenant. Il offre certainement l'avantage d'une meilleure accessibilité pour les non clients, qui n'ont pas à installer un logiciel pour en profiter, mais il risque, à l'inverse, de fortement limiter son utilisation par les clients existants. Peut-être n'est-ce qu'une première étape, réalisée à moindre coût, destinée à valider sa pertinence avant une généralisation future ?

Depuis son invention par Westpac en 2011, l'épargne d'impulsion sur smartphone continue à faire des émules dans le monde entier (Banque Populaire et Desjardins en sont 2 exemples en France et au Canada, respectivement). L'une des dernières adeptes, Nationwide, nous offre quelques statistiques rares sur son utilisation.

Au cours des deux mois (juin et juillet) écoulés depuis la publication de la nouvelle version de l'application, accueillant la fonction « Impulse Saver », la banque britannique a ainsi enregistré plus d'1,6 millions de livres sterling de transferts, la moyenne de chacun d'eux s'établissant à 25,18 livres (plus élevée que je ne l'aurais imaginé). Le communiqué nous apprend également que le vendredi et la tranche matinale de 6:00 à 7:00 sont particulièrement propices aux gestes d'épargne…

Troisième et dernière source d'inspiration, le cabinet d'analystes Forrester profite de la publication de son benchmark des applications mobiles des banques australiennes pour identifier 3 caractéristiques clés qui expliquent leur progrès sensible dans son classement mondial de la richesse fonctionnelle.

Passons rapidement sur leurs services pionniers de protection contre la fraude, matérialisés notamment par des options plus ou moins élaborées de configuration et verrouillage de carte bancaire, et attardons-nous surtout sur la capacité spécifique des 4 principaux établissements du pays à faire évoluer très rapidement leurs offres, dans un environnement concurrentiel exacerbé. Pour y parvenir, elle ont un petit secret, qui tient presque entièrement de leur stratégie d'implémentation.

En effet, Westpac et NAB, en particulier, ont préféré une approche « hybride » des applications mobiles, soigneusement ajustée selon les besoins. Les fonctions nécessitant une intégration intime au cœur de la plate-forme et un rendu impeccable sont développées sous forme native, tandis que celles pour lesquelles la priorité est la réactivité et la vitesse de mise en œuvre sont réalisées au format web (tout en restant intégrées dans la même application), au prix d'une finition moins parfaite.

Agence du futur ou vision passéiste ?

La semaine passée, une intéressante confrontation a eu lieu – par blog interposé – entre deux visions opposées de l'agence bancaire du futur : celle de Brett King, auteur de l'excellent ouvrage « Bank 3.0 » et co-fondateur de Moven, et celle de Bob Meara, analyste émérite pour le cabinet spécialisé Celent. Résumé et analyse…

Le premier, fervent défenseur de l'idée que « la banque est un acte, pas un lieu » (« banking is no longer somewhere you go but something you do », le sous-titre de son livre), affirme que la mode des agences du futur, telle qu'elle semble se propager depuis quelques années à travers le monde, est futile et se trompe de cible. A tout le moins, si une modernisation des réseaux bancaires est indispensable, elle devrait s'intéresser aux besoins des clients d'aujourd'hui…

Les jeunes de la Génération Y (les fameux « digital natives »), qui sont déjà nombreux à choisir leur établissement en fonction des applications mobiles qu'il leur offre, sont sur le point de représenter la classe d'âge aux revenus les plus importants. Or, pour ces habitués des technologies comme pour leurs aînés, la baisse de fréquentation des agences – constatée dans tous les pays développés – n'est pas la conséquence d'un aménagement inapproprié ou d'une organisation déficiente, ce n'est que le résultat d'une transformation des usages.

Pourtant, plutôt que de réagir rationnellement à ce constat largement partagé, les projets d'agence du futur sont fréquemment lancés sur la base d'une question singulièrement orientée : comment faire revenir les clients dans les points de vente ? En réalité, cette approche étriquée n'est pas aussi surprenante qu'il y paraît, dans des organisations en silos, dans lesquelles le directeur des réseaux physiques – au pouvoir généralement supérieur au responsable des « canaux à distance » – n'a, par essence, qu'une perspective réduite sur les enjeux du changement.

Avec un peu de recul, la seule stratégie viable serait de définir une banque du futur, dans laquelle l'agence doit trouver sa place, probablement rénovée, mais pas indépendamment de l'ensemble. Le plus important serait d'abord de réduire les frictions dans l'utilisation des différents supports de la relation : les canaux web et mobile ne sont pas actuellement des sources de revenus significatives car il reste difficile d'y souscrire des produits et services. Pourquoi cette limitation ? Parce que la direction juridique préfère un contrat imprimé et une signature manuscrite…

En réponse à cette démonstration, Bob Meara réitère l'exigence, maintes fois entendue, de convertir l'agence en espace de service et de vente de nouveaux produits, tout en admettant que des efforts doivent être menés en parallèle afin de développer leur commercialisation sur le web et sur mobile. Puis, il entend démontrer que le contact en face à face reste primordial dans la relation entre la banque et ses clients, rendant incontournables les initiatives de ré-invention du concept d'agence.

Hélas, ses arguments, toujours les mêmes, sonnent de plus en plus creux. La diversité de la clientèle, aux attentes variées, est certes une réalité mais suffit-elle vraiment à justifier de maintenir un coûteux réseau ? La présentation de statistiques sur les usages des différents canaux, censée démontrer le maintien de la position des agences illustre au contraire, de manière de plus en plus criante, son déclin au fil du temps, alors que les contraintes de la banque imposent de s'y rendre plus souvent que nécessaire.

Enfin, arrive l'arme absolue de l'exposé : une majorité de consommateurs affirme préférer se rendre en agence pour discuter d'un sujet important avec leur banquier. Passons sur la formulation particulièrement directive de la question et admettons qu'il existe une véritable attente sous-jacente. Que nous apprend-elle ? Simplement que les personnes interrogées ont besoin de conseil pour leurs décisions financières majeures (surtout les jeunes, évidemment) et qu'elle savent ne pas pouvoir le trouver sur leur smartphone…

Dès lors, quelle devrait être la réaction la plus sage ? Mettre l'accent (et les moyens) sur les canaux à distance, dont la progression est soutenue et constante, et les rendre (enfin) aptes à répondre à la demande des clients ? Ou bien continuer à investir des sommes pharamineuses dans les réseaux physiques en déclin pemanent, en prétendant y développer le service et la vente mais en concevant des agences où le « futur » est surtout caractérisé par une débauche d'écrans et autres automates ?