AXA toujours plus « digitale »

Après une année déjà riche de nouveautés numériques (applications mobiles Soon et Mon AXA, partenariats Facebook et Linkedin, hackathon…), AXA redouble encore ses efforts afin de devenir l'acteur incontournable de l'assurance du monde connecté et s'apprête pour ce faire à déployer une deuxième vague d'innovations.

Déclaration de sinistre sur mobile, service après-vente sur les réseaux sociaux, offre d'assurance automobile ajustée selon le comportement (« pay how you drive »), approche autour de la maison connectée… devraient ainsi arriver prochainement. L'objectif est de fournir une solution pour tous les moments clés de la vie. La stratégie de la compagnie n'est pourtant pas de basculer dans le 100% « digital » : elle cible un modèle hybride dans lequel le client a l'entière liberté de choisir le canal de sa relation avec son assureur.

Dans un registre radicalement différent, AXA ouvrira également, le 24 novembre prochain, un comparateur en ligne d'un nouveau genre : « TestezVotreAssurance.com ». Dans la lignée de « QuiALeMeilleurService.com », qui permet depuis 2012 de rechercher les services (génériques) les plus performants parmi les leaders français du secteur, celui-ci propose au consommateur de mieux comprendre les risques couverts par son contrat d'assurance automobile et de confronter les résultats à l'offre AXA la plus proche.

Le fonctionnement en est extrêmement simple tout en étant très précis : l'utilisateur (anonyme) commence par choisir sa compagnie ou sa mutuelle parmi les 12 qui sont incluses (représentant globalement 88% du marché), puis sélectionne le type et le nom de son contrat. Il ne lui reste plus alors qu'à découvrir, pour 7 situations de sinistre typiques (accident, vol, bris de glace, vandalisme…), les garanties dont il bénéficie (et les exclusions), aux côtés de celles que peut lui proposer AXA.

Afin d'asseoir la crédibilité de sa démarche, la compagnie prend soin d'être transparente et objective dans ses comparaisons. En conséquence, il arrive parfois de trouver des protections plus complètes parmi les offres de la concurrence (c'est le cas, par exemple, pour le vol après une perte des clés du véhicule). Enfin, le volet du prix n'est pas intégré dans ces diagnostics, mais il sera possible de prolonger (et finaliser) l'expérience par une demande de devis – directement en ligne ou via une prise de contact avec un agent.

Dans un monde où les consommateurs consultent de plus en plus souvent les sites de comparaison en ligne avant de souscrire un contrat, une majorité d'assureurs se lamentent (certains vont même jusqu'à s'exclure de ces plates-formes), en déplorant que ces acteurs ne s'intéressent qu'aux prix, sans considération pour les garanties et les services offerts. A contrario, AXA choisit de prendre ces intermédiaires à leur propre jeu, en suppléant elle-même à leurs lacunes (tout en jouant sur sa position particulière, qui lui permet notamment de fournir un service anonyme).

Plus que la multiplication de ses applications mobiles et autres services en ligne, qui sont, finalement, plus ou moins attendus de la part d'une entreprise moderne, « TestezVotreAssurance.com » est peut-être la meilleure démonstration que peut faire AXA de sa compréhension des enjeux de la transformation numérique : les nouveaux usages sont là pour rester – il serait totalement illusoire de croire que la tendance passera ! – et la seule solution envisageable pour éviter la submersion est de les accompagner, au besoin en empruntant les recettes des trublions…