BBVA se renforce dans le design

Dans ce qui peut ressembler à un étrange paradoxe, le principal enjeu de la transformation numérique pour les grandes entreprises est d'adopter une vision centrée sur leurs clients. L'une des clés pour y parvenir est la qualité de l'expérience utilisateur et c'est la raison pour laquelle BBVA acquiert le spécialiste Spring Studio.

Après le rachat d'AdaptivePath par Capital One à l'automne dernier, cette nouvelle transaction pourrait signaler le début d'une tendance majeure dans le secteur financier. En tout état de cause, les motifs invoqués dans les deux cas sont parfaitement limpides : dans le monde moderne, les services qui remportent les faveurs des consommateurs sont ceux qui sont soigneusement ajustés à leurs besoins. Alors, conscientes des freins induits par leur culture interne, les institutions financières les plus avancées n'hésitent pas à accélérer leur transformation par des acquisitions ciblées.

Pour BBVA en particulier, en écho à son ambition de devenir le leader mondial de la « banque digitale », la démarche est logique. Face à l'explosion des accès aux services financiers à travers les écrans de PC, de tablettes ou de smartphones, ses responsables sont convaincus que les clients vont de plus en plus choisir leur banque en fonction de l'expérience qu'elle leur offre sur ces différents supports. Cette exigence est d'autant plus critique que les nouveaux concurrents (les startups de la FinTech) en démontrent quotidiennement la valeur et accentuent la pression sur les établissements historiques.

L'intégration de Spring Studio permettra à BBVA de disposer d'une expertise interne, toujours présente pour optimiser les solutions proposées à ses clients. La structure – forte de 38 collaborateurs – conservera son indépendance et pourra même continuer à commercialiser ses prestations à d'autres entreprises, bien qu'elle ait vocation à se focaliser sur les besoins de sa nouvelle parente, aux États-Unis et en Amérique du Sud. Il s'agit là – peut-on supposer – d'une condition importante de maintien des valeurs de l'équipe, certainement différentes de celles d'une banque, fût-elle BBVA.

Si un nombre croissant d'institutions financières prennent conscience de l'urgence de faire porter leurs efforts sur le design et la vision client, bien peu ont aujourd'hui la maturité suffisante pour réussir une opération telle que celle que tente BBVA (dont il reste, de toutes manières, à mesurer les résultats). Car il est impossible de bâtir une expérience client performante sur des fondations conçues il y a 40 ou 50 ans et axées sur les produits. La rénovation de ses systèmes « cœur », effectuée de longue date par le groupe espagnol, lui donne une avance considérable de ce point de vue.