Une première expérimentation à la fin de l'année 2013, un déploiement important au printemps 2014 et une quasi-généralisation promise pour cette année : décidément, la mise en place d'une solution de visioconférence dans les agences de la britannique Nationwide semble être une extraordinaire réussite ! Analyse et décryptage.
Conçu initialement pour organiser des rendez-vous entre des clients ayant un projet immobilier et des spécialistes des crédits hypothécaires, le dispositif – baptisé Nationwide NOW – a depuis été étendu aux autres domaines d'expertise que sont la banque patrimoniale et le conseil en investissement. Au cours de ses 12 mois d'existence, plus de 3 200 personnes ont ainsi pu être accompagnées « à distance » dans l'une des 61 agences équipées des stations de visioconférence.
Les clients qui bénéficient de ce service l'apprécient particulièrement parce qu'il leur permet d'obtenir très rapidement et à l'horaire qui leur convient le mieux un entretien avec une personne dont ils ont l'assurance qu'elle maîtrise parfaitement le sujet qui les préoccupe. En comparaison, dans les agences classiques, surtout dans les zones rurales éloignées des grandes métropoles, il faut parfois attendre plusieurs semaines avant de pouvoir mobiliser un expert et organiser un rendez-vous en tête-à-tête.
Conçu initialement pour organiser des rendez-vous entre des clients ayant un projet immobilier et des spécialistes des crédits hypothécaires, le dispositif – baptisé Nationwide NOW – a depuis été étendu aux autres domaines d'expertise que sont la banque patrimoniale et le conseil en investissement. Au cours de ses 12 mois d'existence, plus de 3 200 personnes ont ainsi pu être accompagnées « à distance » dans l'une des 61 agences équipées des stations de visioconférence.
Les clients qui bénéficient de ce service l'apprécient particulièrement parce qu'il leur permet d'obtenir très rapidement et à l'horaire qui leur convient le mieux un entretien avec une personne dont ils ont l'assurance qu'elle maîtrise parfaitement le sujet qui les préoccupe. En comparaison, dans les agences classiques, surtout dans les zones rurales éloignées des grandes métropoles, il faut parfois attendre plusieurs semaines avant de pouvoir mobiliser un expert et organiser un rendez-vous en tête-à-tête.
Les dirigeants de Nationwide aussi sont tout à fait satisfaits des résultats obtenus. C'est la raison pour laquelle une centaine d'agences supplémentaires viennent de rejoindre l'initiative, pour une extension à 400, au total (soit plus de la moitié du réseau de l'établissement), d'ici à la fin de l'année. Étonnamment, le déploiement s'accompagnera de la création de 200 nouveaux postes de « consultants » spécialisés : vont-ils remplacer les conseillers généralistes chargés de traiter la majorité des dossiers jusqu'à maintenant ? Les clients pourraient alors y gagner également en qualité de service…
De son côté, le bénéfice pour la banque est incomparable, par l'énorme gain de productivité réalisé grâce à la sédentarisation de ses experts et leur capacité à couvrir collectivement un territoire immense. C'est d'ailleurs bien par cet aspect que l'initiative peut être qualifiée de succès car, à y regarder de près, les chiffres évoqués correspondent à une moyenne d'une visioconférence par semaine et par agence, ce qui n'est pas – en soit – un record d'efficacité, d'autant que l'équipement de haut de gamme retenu requiert un investissement conséquent.
J'imagine déjà les banquiers traditionnels qui, à la lecture de ces lignes, vont s'empresser de conclure que cette expérience offre une parfaite justification du rôle durable de l'agence dans la relation client. Ce à quoi je me permettrai de rétorquer que, si vous regardez attentivement la vidéo de démonstration ci-dessous, vous vous rendrez compte que la « plus-value » apportée sur place consiste à se faire servir un café et à capturer les pièces justificatives. Je soupçonne que le même service (moins le café) pourrait être apporté à domicile, pour une satisfaction encore plus élevée…
De son côté, le bénéfice pour la banque est incomparable, par l'énorme gain de productivité réalisé grâce à la sédentarisation de ses experts et leur capacité à couvrir collectivement un territoire immense. C'est d'ailleurs bien par cet aspect que l'initiative peut être qualifiée de succès car, à y regarder de près, les chiffres évoqués correspondent à une moyenne d'une visioconférence par semaine et par agence, ce qui n'est pas – en soit – un record d'efficacité, d'autant que l'équipement de haut de gamme retenu requiert un investissement conséquent.
J'imagine déjà les banquiers traditionnels qui, à la lecture de ces lignes, vont s'empresser de conclure que cette expérience offre une parfaite justification du rôle durable de l'agence dans la relation client. Ce à quoi je me permettrai de rétorquer que, si vous regardez attentivement la vidéo de démonstration ci-dessous, vous vous rendrez compte que la « plus-value » apportée sur place consiste à se faire servir un café et à capturer les pièces justificatives. Je soupçonne que le même service (moins le café) pourrait être apporté à domicile, pour une satisfaction encore plus élevée…
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