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jeudi 9 avril 2015

Petites et grandes transformations chez Lloyds

Lloyds Banking Group
À l'heure de la révolution numérique, les banques se lancent parfois dans de grands chantiers dont le seul objectif apparent est de générer le « buzz ». Et puis, il y a les petites actions, presque insignifiantes, qui peuvent prendre une dimension symbolique incomparable. En quelques jours, Lloyds a joué le grand écart entre ces deux extrêmes.

D'un côté, nous avons une annonce fracassante, promettant le déploiement de 20 000 « champions digitaux » à l'échelle du groupe, d'ici 2017, dont 7 000 devraient même être opérationnels avant la fin de l'année 2015. Le raisonnement développé par la banque n'est pas dénué d'intérêt : au Royaume-Uni, plus de 8 millions de consommateurs n'ont pas accès à Internet et 1,2 millions de PME n'ont pas les compétences numériques minimales pour survivre et prospérer dans le monde moderne.

Considérant que ces déficiences peuvent devenir des causes majeures d'exclusion ou de débâcle financière, Lloyds veut logiquement, dans le cadre de sa mission de contribution au développement de l'économie, participer à leur résorption à la source. Sa démarche semble donc empreinte de bon sens, d'autant que la baisse de fréquentation des agences bancaires lui donne l'occasion de repenser le rôle d'une partie (importante) de ses effectifs, qui pourraient ainsi se convertir en évangélistes du « digital ».

La mise en œuvre de ce plan peut cependant laisser planer quelques doutes sur son réalisme. Former plusieurs milliers de personnes aux outils numériques est déjà extrêmement ambitieux et y parvenir concrètement serait un progrès sensible pour n'importe quelle banque. Faire, en plus, de ces populations des ambassadeurs des technologies auprès des clients paraît illusoire. Sans oublier que, d'ici 2017, l'exclusion « digitale » aura probablement fortement reculé, rendant les champions inutiles.

Conditions d'utilisation Lloyds Bank

Aux antipodes de ce programme pluri-annuel gigantesque, une autre initiative de Lloyds Bank, bien plus modeste, consiste en une simple refonte de la présentation des conditions d'utilisation de ses services en ligne. Attention, il ne s'agit pas uniquement d'une ré-écriture du texte et de quelques arrangements de mise en page : la conception en a été entièrement repensée puisqu'elles adoptent désormais un format d'infographie animée, rendant les termes essentiels plus clairs et plus faciles d'accès.

Le changement est totalement anodin mais il peut aussi être perçu, à son échelle, comme une étape majeure dans la compréhension des enjeux de la mutation numérique des entreprises. En effet, celles qui parlent de placer le client au cœur de leurs préoccupations et de miser sur la transparence pourraient s'interroger sur le premier obstacle qu'elles opposent aux visiteurs de leurs sites web : les conditions d'utilisation – rédigées par et pour des juristes et dont tout le monde sait pertinemment qu'elles sont acceptées sans être jamais lues – sont bien le contre-exemple absolu de ce message.

La méthode retenue pour la mise en place de cette petite nouveauté est elle-même exemplaire, avec les « pop-up labs » déployés dans ce but. Ces structures virtuelles ad hoc, permettent à quelques collaborateurs de travailler sur un projet déterminé, en dehors des murs de la banque, sans barrières a priori, et en immersion dans un environnement collaboratif, où se retrouvent des entrepreneurs et des clients (présents, en particulier, pour tester les concepts qui leurs sont soumis).

Alors, à votre avis laquelle de ces deux démarches est-elle la plus critique dans la transformation du groupe Lloyds ? Celle qui veut former un quart des collaborateurs au « digital » ou celle qui offre de manière pragmatique une perspective différente sur le service rendu au client ? Quelle que soit votre réponse, retenez toujours que les petits pas ne doivent pas être négligés, y compris chez un géant…

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