« Changeons la banque ! » clame Benoît Legrand, PDG d'ING France, dans l'ouvrage qu'il vient de publier, proposant, en guise de conclusion, 3 modèles possibles pour la banque de demain. Entre une lecture attentive, les échos d'un entretien que m'a accordé l'auteur (merci !) et mes idées complémentaires, tentons une petite synthèse du sujet…
Première hypothèse envisagée, la disparition pure et simple de la banque traditionnelle, remplacée par les services financiers que nous proposent les géants de l'internet – comme cela commence à être le cas dans le domaine des paiements, par exemple – ou les startups montantes de la FinTech. Ils devront leur succès à leur capacité à répondre précisément aux besoins des consommateurs « numériques », en capitalisant sur les technologies pour être extraordinairement efficaces à bas coût.
La deuxième option proposée serait plus rassurante pour les établissements historiques, puisqu'elle projette la réussite de la mutation de leurs réseaux d'agence. Dans le prolongement des efforts déployés aujourd'hui par toutes les grandes enseignes, les implantations physiques, dont la densité à été considérablement réduite, sont devenues des centres de service largement automatisés où il reste toutefois possible de rencontrer un conseiller, en face à face ou par visioconférence, pour les opérations les plus complexes ou les questions les plus délicates.
Enfin, troisième voie possible, les banques se transforment en hypermarchés, dans lesquels le consommateur dispose d'un immense choix de solutions – financières ou autres, dans l'immobilier, l'automobile, la domotique… – issus des offres d'une multitude de fournisseurs différents. Le client est devenu beaucoup plus autonome, grâce à l'émergence de réseaux sociaux spécialisés et d'outils mobiles lui procurant toute l'assistance nécessaire pour choisir le produit qui correspond exactement à ses attentes.
Où se positionnent Benoît Legrand et ING dans cet éventail de visions ? Clairement pas sur la deuxième : même si le concept de point de vente physique a un espoir de survie, ce ne sera qu'après une reconversion douloureuse – pas uniquement technologique – et l'embellie imaginée ne sera que de relativement courte durée. Il est vrai que la réticence des consommateurs à changer leurs habitudes peut lui laisser encore quelques décennies de sursis (ce dont, pour ma part, je ne suis pas certain)…
Alors, la banque idéale selon ING pourrait être essentiellement une combinaison des première et troisième hypothèses. Voilà donc l'hypermarché – plutôt virtuel – où se retrouvent les produits de la banque et ceux des nouveaux entrants, tous faciles à comprendre et abordables. Un support technique est disponible en permanence pour traiter les questions pratiques et autres incidents rencontrés, tandis que le conseil est prodigué par un savant mélange d'intelligence artificielle, d'une équipe de spécialistes et d'une communauté de clients et experts bénévoles.
Cependant, dans ce modèle, l'indispensable exigence de simplicité que martèle à juste titre Benoît Legrand va demander plus que la création de linéaires de produits. Les acteurs qui parviendront à transformer cette vision en réalité seront ceux qui réussiront aussi à en rendre l'accès transparent à leurs clients : rien n'est plus intimidant qu'une trop grande variété de choix. Ce qu'il faut, c'est que le conseil soit orienté sur les besoins des consommateurs, le produit étant mis en retrait, voire masqué totalement.
D'autre part, l'idée que la banque se mette à vendre autre chose que des services financiers, bien qu'elle soit expérimentée par quelques-unes, reste confrontée à des défis importants. En particulier, il sera difficile de convaincre le chaland de sa légitimité dans l'acquisition d'un bien immobilier ou d'une voiture. En revanche, il pourrait être plus plausible que les solutions financières soient elles-mêmes intégrées dans les offres d'autres fournisseurs et que la banque s'efface derrière ces derniers.
L'idée n'est pas aussi absurde qu'il y paraît. Si on se souvient que l'argent et la finance ne sont que des moyens (pour une majorité de personnes, en tous cas), il serait logique qu'ils ne soient plus gérés isolément et qu'il soient mis directement – sans intermédiaire – au service de la finalité recherchée (l'achat d'un appartement, une rente confortable pour la retraite…). La banque pourra certainement garder une place sur quelques-uns de ces besoins mais d'autres lui échapperont inexorablement.
Première hypothèse envisagée, la disparition pure et simple de la banque traditionnelle, remplacée par les services financiers que nous proposent les géants de l'internet – comme cela commence à être le cas dans le domaine des paiements, par exemple – ou les startups montantes de la FinTech. Ils devront leur succès à leur capacité à répondre précisément aux besoins des consommateurs « numériques », en capitalisant sur les technologies pour être extraordinairement efficaces à bas coût.
La deuxième option proposée serait plus rassurante pour les établissements historiques, puisqu'elle projette la réussite de la mutation de leurs réseaux d'agence. Dans le prolongement des efforts déployés aujourd'hui par toutes les grandes enseignes, les implantations physiques, dont la densité à été considérablement réduite, sont devenues des centres de service largement automatisés où il reste toutefois possible de rencontrer un conseiller, en face à face ou par visioconférence, pour les opérations les plus complexes ou les questions les plus délicates.
Enfin, troisième voie possible, les banques se transforment en hypermarchés, dans lesquels le consommateur dispose d'un immense choix de solutions – financières ou autres, dans l'immobilier, l'automobile, la domotique… – issus des offres d'une multitude de fournisseurs différents. Le client est devenu beaucoup plus autonome, grâce à l'émergence de réseaux sociaux spécialisés et d'outils mobiles lui procurant toute l'assistance nécessaire pour choisir le produit qui correspond exactement à ses attentes.
Où se positionnent Benoît Legrand et ING dans cet éventail de visions ? Clairement pas sur la deuxième : même si le concept de point de vente physique a un espoir de survie, ce ne sera qu'après une reconversion douloureuse – pas uniquement technologique – et l'embellie imaginée ne sera que de relativement courte durée. Il est vrai que la réticence des consommateurs à changer leurs habitudes peut lui laisser encore quelques décennies de sursis (ce dont, pour ma part, je ne suis pas certain)…
Alors, la banque idéale selon ING pourrait être essentiellement une combinaison des première et troisième hypothèses. Voilà donc l'hypermarché – plutôt virtuel – où se retrouvent les produits de la banque et ceux des nouveaux entrants, tous faciles à comprendre et abordables. Un support technique est disponible en permanence pour traiter les questions pratiques et autres incidents rencontrés, tandis que le conseil est prodigué par un savant mélange d'intelligence artificielle, d'une équipe de spécialistes et d'une communauté de clients et experts bénévoles.
Cependant, dans ce modèle, l'indispensable exigence de simplicité que martèle à juste titre Benoît Legrand va demander plus que la création de linéaires de produits. Les acteurs qui parviendront à transformer cette vision en réalité seront ceux qui réussiront aussi à en rendre l'accès transparent à leurs clients : rien n'est plus intimidant qu'une trop grande variété de choix. Ce qu'il faut, c'est que le conseil soit orienté sur les besoins des consommateurs, le produit étant mis en retrait, voire masqué totalement.
D'autre part, l'idée que la banque se mette à vendre autre chose que des services financiers, bien qu'elle soit expérimentée par quelques-unes, reste confrontée à des défis importants. En particulier, il sera difficile de convaincre le chaland de sa légitimité dans l'acquisition d'un bien immobilier ou d'une voiture. En revanche, il pourrait être plus plausible que les solutions financières soient elles-mêmes intégrées dans les offres d'autres fournisseurs et que la banque s'efface derrière ces derniers.
L'idée n'est pas aussi absurde qu'il y paraît. Si on se souvient que l'argent et la finance ne sont que des moyens (pour une majorité de personnes, en tous cas), il serait logique qu'ils ne soient plus gérés isolément et qu'il soient mis directement – sans intermédiaire – au service de la finalité recherchée (l'achat d'un appartement, une rente confortable pour la retraite…). La banque pourra certainement garder une place sur quelques-uns de ces besoins mais d'autres lui échapperont inexorablement.
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