La traditionnelle conférence d'accueil des nouveaux collaborateurs de CommBank nous procure une occasion unique de découvrir la genèse [YouTube] du laboratoire d'innovation de la banque, mis en place à l'automne dernier. En moins de 7 minutes, sa présentation offre un extraordinaire concentré de bonnes pratiques.
CommBank n'est évidemment pas la première institution financière à se lancer dans ce type d'initiative. Aussi, plutôt que d'improviser, ses équipes ont-elles pris la peine d'étudier – à l'occasion d'un voyage aux États-Unis – les retours d'expérience de plusieurs pionnières, afin d'en comprendre les motivations, les organisations et les méthodes appliquées, et en évaluer les résultats. À partir de là, une stratégie a pu commencer à être établie, en répondant d'abord à la question : pourquoi créer un espace d'innovation ?
La réponse apportée tient essentiellement en deux points. Si le désir d'exposer au monde (interne et externe) les réalisations produites est l'un d'eux, le plus important est surtout de disposer d'un environnement dans lequel il est possible d'expérimenter et d'apprendre, sans avoir peur de l'échec. La banque s'estime très efficace dans la mise sur le marché de nouveaux services mais elle avait encore besoin d'améliorer sa capacité à tester des concepts, développer rapidement des prototypes, appréhender des approches différentes (par exemple le design thinking)…
Résumé de la philosophie du « lab », sa devise est : « inspirer, connecter, co-créer ». Inspirer, parce que le rôle des 5 détenteurs du titre de « responsable d'innovation » dans l'organisation (dont Tarra Van Amerongen, assurant la présentation) n'est pas de générer des idées (ce qui est considéré comme la partie facile de l'innovation) mais de faire en sorte que l'ensemble des collaborateurs contribuent directement à leur production, notamment en leur montrant ce qui se fait ailleurs et comment. En fait, c'est une autre culture qui doit s'instaurer dans l'entreprise.
CommBank n'est évidemment pas la première institution financière à se lancer dans ce type d'initiative. Aussi, plutôt que d'improviser, ses équipes ont-elles pris la peine d'étudier – à l'occasion d'un voyage aux États-Unis – les retours d'expérience de plusieurs pionnières, afin d'en comprendre les motivations, les organisations et les méthodes appliquées, et en évaluer les résultats. À partir de là, une stratégie a pu commencer à être établie, en répondant d'abord à la question : pourquoi créer un espace d'innovation ?
La réponse apportée tient essentiellement en deux points. Si le désir d'exposer au monde (interne et externe) les réalisations produites est l'un d'eux, le plus important est surtout de disposer d'un environnement dans lequel il est possible d'expérimenter et d'apprendre, sans avoir peur de l'échec. La banque s'estime très efficace dans la mise sur le marché de nouveaux services mais elle avait encore besoin d'améliorer sa capacité à tester des concepts, développer rapidement des prototypes, appréhender des approches différentes (par exemple le design thinking)…
Résumé de la philosophie du « lab », sa devise est : « inspirer, connecter, co-créer ». Inspirer, parce que le rôle des 5 détenteurs du titre de « responsable d'innovation » dans l'organisation (dont Tarra Van Amerongen, assurant la présentation) n'est pas de générer des idées (ce qui est considéré comme la partie facile de l'innovation) mais de faire en sorte que l'ensemble des collaborateurs contribuent directement à leur production, notamment en leur montrant ce qui se fait ailleurs et comment. En fait, c'est une autre culture qui doit s'instaurer dans l'entreprise.
Connecter vient ensuite, presque naturellement : celle ou celui qui propose une idée n'est pas toujours capable de la concrétiser (peut-être par manque d'envie, tout simplement). Il faut alors identifier les interlocuteurs les plus pertinents et mettre en commun les talents nécessaires pour avancer. Selon les cas, il peut s'agir de ressources internes (un développeur, un chef de projet marketing…) ou bien d'acteurs extérieurs (une équipe de recherche ou une startup travaillant sur un sujet proche…).
Enfin, co-créer constitue l'aboutissement logique de cet enchaînement. Le principe consiste à travailler avec des partenaires (fournisseurs, clients…) sur les projets qu'ils ne sont pas réticents à partager et sur lesquels la banque peut apporter une réelle valeur ajoutée. C'est en particulier en vue de faciliter ces relations et de le rendre très accessible que la « lab » a été installé (pour un coût de 4 millions de dollars) au sous-sol du siège de la banque, au centre de Sydney, plutôt qu'en banlieue.
Les « recettes » appliquées pour faire prendre la sauce comprennent : des outils et des praticiens de méthodologies diverses et variées (accompagnant les projets), un environnement totalement transparent (en verre, afin que tout reste toujours visible, favorisant ainsi la participation spontanée), la garantie de relations équilibrées entre la banque et ses partenaires (chacun doit y trouver son compte), ou encore, plus anecdotique mais néanmoins important, un cimetière à idées (pour celles qui échouent)…
Cette description peut donner l'impression de n'être qu'une collection de pratiques de bon sens. Pourtant, bien des « labs » existant aujourd'hui dans les institutions financières (où ils sont à la mode) les ont oubliées, soit en cours de route, soit dès leur origine, laissant la place à des espaces d'exposition sans âme et sans but ou à des lieux de production de concepts sans aucun horizon, fermés sur eux-mêmes…
Enfin, co-créer constitue l'aboutissement logique de cet enchaînement. Le principe consiste à travailler avec des partenaires (fournisseurs, clients…) sur les projets qu'ils ne sont pas réticents à partager et sur lesquels la banque peut apporter une réelle valeur ajoutée. C'est en particulier en vue de faciliter ces relations et de le rendre très accessible que la « lab » a été installé (pour un coût de 4 millions de dollars) au sous-sol du siège de la banque, au centre de Sydney, plutôt qu'en banlieue.
Les « recettes » appliquées pour faire prendre la sauce comprennent : des outils et des praticiens de méthodologies diverses et variées (accompagnant les projets), un environnement totalement transparent (en verre, afin que tout reste toujours visible, favorisant ainsi la participation spontanée), la garantie de relations équilibrées entre la banque et ses partenaires (chacun doit y trouver son compte), ou encore, plus anecdotique mais néanmoins important, un cimetière à idées (pour celles qui échouent)…
Cette description peut donner l'impression de n'être qu'une collection de pratiques de bon sens. Pourtant, bien des « labs » existant aujourd'hui dans les institutions financières (où ils sont à la mode) les ont oubliées, soit en cours de route, soit dès leur origine, laissant la place à des espaces d'exposition sans âme et sans but ou à des lieux de production de concepts sans aucun horizon, fermés sur eux-mêmes…
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