Dans le débat sur l'avenir des réseaux d'agences, la banque britannique TSB est l'une des plus ferventes adeptes d'une approche mixte, qui se reflète dans sa politique d'investissement axée sur les deux fronts, physique et « digital ». Et peut-être est-ce justement là le cœur du problème, comme le souligne un article provocateur de Chris Skinner.
Tandis que l'ancienne filiale de Lloyds est en cours d'acquisition par l'espagnole Sabadell, sa stratégie ne change pas d'un iota. Poursuivant sur sa lancée, qui a vu l'annonce du réaménagement de 250 points de vente et de l'ouverture de 30 nouveaux, elle confirme son intention d'investir 250 millions de livres afin d'apporter ce qu'elle nomme la « banque locale » à plus de personnes. Sa motivation ? Le constat que plus de la moitié de ses clients continuent à se rendre dans une agence pour leurs transactions…
En parallèle, la révolution numérique est évidemment à l'œuvre et impose son propre agenda. Alors, TSB modernise successivement son site web et ses applications mobiles. Elle devient la première banque du Royaume-Uni à nommer un « CDO » (« Chief Digital Officer »). Enfin, elle s'apprête à doubler la taille de son équipe « digitale », à travers le recrutement de 42 collaborateurs supplémentaires. Les efforts consentis – notamment en termes de budget – sont donc conséquents dans ce domaine aussi.
Si la banque peut s'offrir à la fois une rénovation extensive de son réseau d'agences et la mise en place d'une puissante équipe « digitale », tant mieux pour elle (quoique les clients aient probablement matière à se demander d'où vient l'argent…). Mais il est douteux qu'une telle approche soit viable à long terme. L'erreur fondamentale est que, jusqu'à maintenant, chaque canal d'accès additionnel (le GAB, le centre d'appel, le web, le mobile…) est venu s'ajouter aux autres, sans qu'aucun ne soit jamais retiré.
Tandis que l'ancienne filiale de Lloyds est en cours d'acquisition par l'espagnole Sabadell, sa stratégie ne change pas d'un iota. Poursuivant sur sa lancée, qui a vu l'annonce du réaménagement de 250 points de vente et de l'ouverture de 30 nouveaux, elle confirme son intention d'investir 250 millions de livres afin d'apporter ce qu'elle nomme la « banque locale » à plus de personnes. Sa motivation ? Le constat que plus de la moitié de ses clients continuent à se rendre dans une agence pour leurs transactions…
En parallèle, la révolution numérique est évidemment à l'œuvre et impose son propre agenda. Alors, TSB modernise successivement son site web et ses applications mobiles. Elle devient la première banque du Royaume-Uni à nommer un « CDO » (« Chief Digital Officer »). Enfin, elle s'apprête à doubler la taille de son équipe « digitale », à travers le recrutement de 42 collaborateurs supplémentaires. Les efforts consentis – notamment en termes de budget – sont donc conséquents dans ce domaine aussi.
Si la banque peut s'offrir à la fois une rénovation extensive de son réseau d'agences et la mise en place d'une puissante équipe « digitale », tant mieux pour elle (quoique les clients aient probablement matière à se demander d'où vient l'argent…). Mais il est douteux qu'une telle approche soit viable à long terme. L'erreur fondamentale est que, jusqu'à maintenant, chaque canal d'accès additionnel (le GAB, le centre d'appel, le web, le mobile…) est venu s'ajouter aux autres, sans qu'aucun ne soit jamais retiré.
La réalité fait qu'il n'est plus possible de continuer ainsi, surtout lorsque sont pris en considération les coûts (d'infrastructure et humains) des points de vente physiques. Car les interactions des clients ne se multiplient pas à l'infini : elles se distribuent entre les différents médias disponibles et les nouveaux progressent toujours aux dépens des plus anciens. Dans cette bataille, les perspectives pour les agences sont sombres, du fait de l'inévitable évolution de leur fréquentation.
Les consommateurs les plus aisés – qui sont naturellement les plus rentables pour leur banque – ont de plus en plus l'autonomie requise pour gérer eux-mêmes leurs finances personnelles. Progressivement, ils deviennent mûrs pour migrer vers les établissements les plus efficaces et les moins coûteux dans la réponse à leurs besoins : il ne peut être question pour eux de supporter des frais qui permettent de subventionner les réseaux dont ils n'ont que faire mais qui restent indispensables à ce qui sera bientôt une minorité. Il est facile de voir émerger un cercle vicieux de cette vision…
La véritable difficulté pour les banques traditionnelles tient – dans un certain sens – du dilemme de l'innovateur : même lorsqu'elles comprennent les enjeux de la mutation numérique, elles hésitent à couper les ponts avec leurs modèles historiques. Ce faisant, elles se retrouvent dans une position intenable, à vouloir être sur tous les fronts pour tous les consommateurs. Que l'on pense, comme Chris Skinner, que l'agence aura toujours un rôle ou, au contraire, qu'elle est condamnée, l'heure est venue pour les dirigeants des institutions financières de prendre des décisions drastiques…
Les consommateurs les plus aisés – qui sont naturellement les plus rentables pour leur banque – ont de plus en plus l'autonomie requise pour gérer eux-mêmes leurs finances personnelles. Progressivement, ils deviennent mûrs pour migrer vers les établissements les plus efficaces et les moins coûteux dans la réponse à leurs besoins : il ne peut être question pour eux de supporter des frais qui permettent de subventionner les réseaux dont ils n'ont que faire mais qui restent indispensables à ce qui sera bientôt une minorité. Il est facile de voir émerger un cercle vicieux de cette vision…
La véritable difficulté pour les banques traditionnelles tient – dans un certain sens – du dilemme de l'innovateur : même lorsqu'elles comprennent les enjeux de la mutation numérique, elles hésitent à couper les ponts avec leurs modèles historiques. Ce faisant, elles se retrouvent dans une position intenable, à vouloir être sur tous les fronts pour tous les consommateurs. Que l'on pense, comme Chris Skinner, que l'agence aura toujours un rôle ou, au contraire, qu'elle est condamnée, l'heure est venue pour les dirigeants des institutions financières de prendre des décisions drastiques…
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