Il n'y a pas si longtemps, quand le seul moyen d'interagir à distance avec un conseiller était le téléphone, la vie était simple dans les centres d'appel. Désormais, une multitude d'options de contact différentes sont disponibles et doivent progressivement être prises en compte, pour répondre aux exigences de clients dont les habitudes évoluent.
L'une des plus anciennes additions à la panoplie des télé-conseillers a été la visiophonie, qui, sans avoir jamais provoqué un raz-de-marée dans les banques, tend à se développer régulièrement, soit dans les GABs de nouvelle génération, soit dans les services en ligne, voire dans les applications mobiles. Extension naturelle de la téléphonie traditionnelle, la vidéo permet d'améliorer la qualité des conversations, en donnant une place à la communication non verbale, tellement importante dans la vie quotidienne.
Paradoxalement à l'ère de l'image omniprésente, l'écrit revient également en force, à travers, par exemple, les services de tchat qui, pour les clients comme pour leurs interlocuteurs, présentent l'immense avantage de ne pas monopoliser l'attention et de permettre des échanges asynchrones. Plus basique, le SMS, extrêmement populaire parmi toutes les classes d'âge, est aujourd'hui rarement proposé comme un canal de dialogue à part entière, mais son usage pourrait facilement se généraliser.
Bien sûr, les réseaux sociaux sont aussi devenus une composante importante des relations avec la clientèle. Pour les consommateurs qui passent une partie importante de leur vie sur Facebook ou Twitter, contacter sa banque depuis ces plates-formes devient une évidence à laquelle il faut impérativement savoir répondre. Et, tandis que cette réalité n'est pas encore appréhendée concrètement par nombre d'acteurs, la vague suivante – celle des nouveaux outils de messagerie mobile – est déjà lancée, comme l'illustre, entre autres, le test de la polonaise mBank avec l'application WhatsApp.
Les enjeux de ces mutations sont immenses pour les centres d'appel, car il s'agit d'offrir aux consommateurs les méthodes de communication correspondant à leurs habitudes et à leurs préférences – fréquemment changeantes, de surcroît. Face à cette nécessité, le défi sera de remplacer les télé-opérateurs d'antan, interchangeables à la demande, par des spécialistes (dans une certaine mesure), chaque mode d'expression requérant des aptitudes et des qualités différentes, selon que la conversation est orale ou écrite, privée ou publique, ou encore en fonction des « codes » de telle ou telle plate-forme…
L'une des plus anciennes additions à la panoplie des télé-conseillers a été la visiophonie, qui, sans avoir jamais provoqué un raz-de-marée dans les banques, tend à se développer régulièrement, soit dans les GABs de nouvelle génération, soit dans les services en ligne, voire dans les applications mobiles. Extension naturelle de la téléphonie traditionnelle, la vidéo permet d'améliorer la qualité des conversations, en donnant une place à la communication non verbale, tellement importante dans la vie quotidienne.
Paradoxalement à l'ère de l'image omniprésente, l'écrit revient également en force, à travers, par exemple, les services de tchat qui, pour les clients comme pour leurs interlocuteurs, présentent l'immense avantage de ne pas monopoliser l'attention et de permettre des échanges asynchrones. Plus basique, le SMS, extrêmement populaire parmi toutes les classes d'âge, est aujourd'hui rarement proposé comme un canal de dialogue à part entière, mais son usage pourrait facilement se généraliser.
Bien sûr, les réseaux sociaux sont aussi devenus une composante importante des relations avec la clientèle. Pour les consommateurs qui passent une partie importante de leur vie sur Facebook ou Twitter, contacter sa banque depuis ces plates-formes devient une évidence à laquelle il faut impérativement savoir répondre. Et, tandis que cette réalité n'est pas encore appréhendée concrètement par nombre d'acteurs, la vague suivante – celle des nouveaux outils de messagerie mobile – est déjà lancée, comme l'illustre, entre autres, le test de la polonaise mBank avec l'application WhatsApp.
Les enjeux de ces mutations sont immenses pour les centres d'appel, car il s'agit d'offrir aux consommateurs les méthodes de communication correspondant à leurs habitudes et à leurs préférences – fréquemment changeantes, de surcroît. Face à cette nécessité, le défi sera de remplacer les télé-opérateurs d'antan, interchangeables à la demande, par des spécialistes (dans une certaine mesure), chaque mode d'expression requérant des aptitudes et des qualités différentes, selon que la conversation est orale ou écrite, privée ou publique, ou encore en fonction des « codes » de telle ou telle plate-forme…
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