Cet été, l'éditeur de solutions de banque mobile Malauzai a eu la curiosité d'analyser l'utilisation réelle des fonctions qu'il met à la disposition des consommateurs par l'intermédiaire de ses 340 établissements clients. Presque 6 millions de connexions (par 350 000 personnes) sont décortiquées pour un éclairage fort instructif…
Les résultats de l'étude sont synthétisés sous la forme de deux listes, des 5 options les plus utilisées et, à l'inverse, des 5 les moins utilisées. Dans la première catégorie, la consultation du solde de compte n'étant probablement pas isolée, ce sont les virements internes qui occupent la première place (avec 300 000 requêtes), assez loin devant l'accès aux historiques de virements (233 000) et de transactions (227 000). Enfin, le dépôt de chèques à distance complète ce groupe de tête (avec 98 000 captures), confirmant son inébranlable popularité auprès du grand public.
À l'autre extrémité du spectre, les fonctions les moins utilisées comprennent, sans surprise, la lecture des conditions générales du service (35 occurrences !). Plus fâcheux pour les banques, les messages marketing sont aussi très largement ignorés (seulement 4 300 actions enregistrées). La localisation d'agence (générant moins de 9 000 sollicitations) est finalement en ligne avec la tendance au désintérêt parmi les consommateurs – surtout les plus mobiles – pour les interactions physiques. Enfin, le faible recours aux options de support (11 500 cas), semble indiquer que les applications remplissent correctement leur office face aux attentes des clients.
Les résultats de l'étude sont synthétisés sous la forme de deux listes, des 5 options les plus utilisées et, à l'inverse, des 5 les moins utilisées. Dans la première catégorie, la consultation du solde de compte n'étant probablement pas isolée, ce sont les virements internes qui occupent la première place (avec 300 000 requêtes), assez loin devant l'accès aux historiques de virements (233 000) et de transactions (227 000). Enfin, le dépôt de chèques à distance complète ce groupe de tête (avec 98 000 captures), confirmant son inébranlable popularité auprès du grand public.
À l'autre extrémité du spectre, les fonctions les moins utilisées comprennent, sans surprise, la lecture des conditions générales du service (35 occurrences !). Plus fâcheux pour les banques, les messages marketing sont aussi très largement ignorés (seulement 4 300 actions enregistrées). La localisation d'agence (générant moins de 9 000 sollicitations) est finalement en ligne avec la tendance au désintérêt parmi les consommateurs – surtout les plus mobiles – pour les interactions physiques. Enfin, le faible recours aux options de support (11 500 cas), semble indiquer que les applications remplissent correctement leur office face aux attentes des clients.
La réalité qui se dégage de ce tableau n'est donc peut-être pas tout à fait celle qu'on imagine a priori. En effet, même si la consultation d'information est loin d'être négligeable, l'exécution de transactions constitue tout de même un des principaux motifs d'utilisation de la banque mobile. Au passage, les deux opérations les plus appréciées donnent également des indices sur les raisons de leur succès : la facilité et la rapidité d'accès et, pour la capture de chèque, l'exclusivité d'un dispositif à forte valeur ajoutée.
Les enseignements à tirer de l'exercice conduit par Malauzai sont de deux ordres. En premier lieu, il rappelle l'importance de mesurer – régulièrement – les usages des mobinautes, afin d'identifier leurs grandes préoccupations et, par conséquent, choisir à bon escient sur quels aspects des applications doivent porter les efforts ou encore repérer les fonctions qui doivent être entièrement revues parce que anormalement sous-utilisées. Précisons cependant que les autres ne devront pas être abandonnées mais qu'elles pourront être traitées avec un peu plus de souplesse.
Par ailleurs, la connaissance client globale ainsi acquise devrait aider à améliorer la qualité de l'expérience délivrée. En l'absence – dans la plupart des implémentations actuelles – d'une capacité de personnalisation évoluée et dynamique (selon les habitudes individuelles), elle offrirait, a minima, des opportunités de mieux satisfaire les besoins de la majorité des utilisateurs, par exemple en simplifiant toujours plus l'accès aux services qu'ils recherchent fréquemment, quitte à en mettre d'autres en retrait.
Les enseignements à tirer de l'exercice conduit par Malauzai sont de deux ordres. En premier lieu, il rappelle l'importance de mesurer – régulièrement – les usages des mobinautes, afin d'identifier leurs grandes préoccupations et, par conséquent, choisir à bon escient sur quels aspects des applications doivent porter les efforts ou encore repérer les fonctions qui doivent être entièrement revues parce que anormalement sous-utilisées. Précisons cependant que les autres ne devront pas être abandonnées mais qu'elles pourront être traitées avec un peu plus de souplesse.
Par ailleurs, la connaissance client globale ainsi acquise devrait aider à améliorer la qualité de l'expérience délivrée. En l'absence – dans la plupart des implémentations actuelles – d'une capacité de personnalisation évoluée et dynamique (selon les habitudes individuelles), elle offrirait, a minima, des opportunités de mieux satisfaire les besoins de la majorité des utilisateurs, par exemple en simplifiant toujours plus l'accès aux services qu'ils recherchent fréquemment, quitte à en mettre d'autres en retrait.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire
Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)