Tangerine lance la banque par clavardage

Sans être universellement répandue, la possibilité de communiquer avec sa banque par tchat n'est plus une innovation. Comme quelques-unes de ses concurrentes, Tangerine la propose de longue date à ses clients. Mais, depuis peu, elle en a fait un canal d'interaction à part entière, ouvrant l'accès à tous ses services, y compris transactionnels.

Aujourd'hui, quand une option de clavardage (Canada oblige !) est disponible sur les sites web ou dans les applications mobiles bancaires, elle ne permet, dans la plupart des cas, que de poser des questions génériques ou, tout au plus, de résoudre de petits problèmes sur un compte. Dans le cas de Tangerine (ex ING Canada), elle autorise désormais aussi l'exécution de tout type d'opérations (virements, investissements, ouvertures de compte… peut-on supposer en l'absence de précisions).

Avantage indéniable d'une plate-forme privée, la sécurité des échanges et des transactions est naturellement garantie, bien qu'elle soit totalement transparente pour l'utilisateur (c'est sa connexion préalable à son compte qui lui sert d'authentification – et d'identification – à l'initiation d'une conversation). D'ores et déjà intégrée dans les services en ligne de l'établissement, en anglais et en français, la fonction de tchat sera également ajoutée à son application mobile dans les prochains mois.

La nouveauté peut sembler anodine et il est vrai qu'elle n'est certainement pas très complexe à mettre en œuvre, surtout dans une banque exclusivement à distance, accoutumée à traiter avec ses clients par téléphone. Alors, pourquoi n'est-elle pas plus répandue ? Les responsables seraient-ils aveugles aux évolutions de comportement des consommateurs ? Ne voient-ils pas autour d'eux que le mobile est de plus en plus utilisé pour des échanges par messages textuels au détriment de la téléphonie classique ?

Là réside pourtant tout l'enjeu de la proximité et de la vision centrée client que les banquiers sont toujours si prompts à affirmer dans leurs stratégies ! Quand les jeunes du monde entier – bientôt suivis par leurs aînés – adoptent massivement des outils tels que WhatsApp ou Facebook Messenger (et sans remonter aux usages antérieurs du SMS), il faut savoir y détecter le changement sous-jacent de leurs modes de communication de prédilection et pas uniquement des opportunités pour le marketing…

Une fois établi le constat, il reste à mettre en place les solutions susceptibles de répondre aux nouvelles habitudes (ou attentes) de la population. Les acteurs qui apprendront à s'adapter aux transformations du monde avec agilité – c'est-à-dire, avant tout, rapidement et sans efforts – y trouveront un avantage concurrentiel extraordinaire.